В розницу, проблема не в проблеме

Клиенты сегодня больше не хотят, чтобы их ожидания оправдались, они хотят, чтобы они были превышены. Один из способов, которым мы не можем превысить, - это когда мы решаем проблемы с обслуживанием. Когда возникает проблема для клиента, как мы справляемся с этим, может иметь значение разница между ожиданиями ожидания (которые обычно очень низки для вас) и их превышением. И когда ожидания клиентов превышены, они говорят другим.

Принцип это - Проблема не проблема.

Понимаете, в качестве сервисных представителей мы получаем звонок от клиента о сломанном телевизоре. Теперь мы можем подумать, что лучше всего решить проблему быстро и эффективно. И это было бы хорошо. Но вы когда-нибудь решали это быстро и до сих пор не видели, как клиент доволен? У меня много раз. Что происходит в этой ситуации? Почему они не в восторге от того, как я получил свой телевизор? Правда, ремонт может занять пару дней, тогда мы должны заказать запчасти, а у них нет телевизора еще несколько дней. Но мы ответили как можно быстрее и заставили его работать как можно быстрее.

Но проблема не в этом. Понимаете, настоящая проблема заключается в том, что клиент потерял доверие к вашему магазину и вашему товару. Подумайте об этом, ваш клиент покупает 3 000 000 светодиодных телевизоров в вашем магазине. Когда они купили его, у них не было 24-процентной сделки. Теперь, через шесть месяцев в собственность, он сломан.

Клиент остался думать «человек у меня есть этот телевизор, и он сломан, и я еще не заплатил за него!» Ты видишь проблему?

В большинстве случаев проблема, с которой вы сталкиваетесь (сломанный продукт), не является проблемой, реальной проблемой для клиента является их разочарование и нарушение доверия. Они покупали у правильного продавца?

Будет ли снова работать телевизор? Получили лимон? Могут ли они вам доверять, ведь вы продали им лимон?

Именно эта реализация ведет ваш путь с клиентом. Это требует, чтобы вы исправили проблемы BOTH, а не только одну. Под этим я подразумеваю, сначала начнем с решения проблемы доверия. Затем разрешите проблему с разбитым телевизором.

КогдаLexus впервые вышел, я хотел посмотреть, что было вокруг. Я пошел на тест-драйв этого нового автомобиля, определяющего роскошь. Рекламные ролики заставляли его звучать как идеальный автомобиль, который будет работать вечно. Когда я приехал в дилерский центр, продавец (до того, как мне разрешили протестировать диск), отвел меня в спину, чтобы показать мне зону обслуживания. Он хвастался своим центром обслуживания 21-bay и насколько чистыми были этажи. Он рассказывал мне о бесплатной машине с заемщиком всякий раз, когда я был на службе. Я вспомнил, думая: «Если я заплачу за автомобиль, это потому, что мне не нужен сервисный центр с 21 отсеком, где я могу есть полы».

Вождение домой из этого опыта поразило меня.Они не говорили мне, что у автомобилей будут проблемы с обслуживанием, они говорили, что никто не идеален и не близок к «стремлению к совершенству», что Лексус, машины все же иногда ломаются. Но когда они это делают, есть 21-бейский сервисный центр с самыми высокотехнологичными специалистами в отрасли, которые ждут, чтобы сделать все правильно.

Он решал проблему перед проблемой.

Когда у вас есть проблема с возвратом или обслуживанием, ВСЕГДА начинайте с эмпатии. Не подделка «Мне так жаль, что это случилось с тобой», но настоящая эмпатия. Помните «проблему» и справляйтесь с ней. Затем, и только тогда, если вы перейдете к другой проблеме.