Starbucks Пасха Утро (Customer) Сервисные уроки

С клиентской стороны счетчика розничных продаж найти участие сотрудников часто, как поиск скрытых сокровищ в охоте на пасхальное яйцо. Но опыт работы с утренним утром в Starbucks - пример того, что происходит, когда заявления о корпоративной миссии - это больше, чем просто слова и сотрудники, и они мотивированы, чтобы привести принципы компании в жизнь.

Сотрудники Starbucks получают креатив для предоставления обслуживания клиентов

Остановившись на случайном Starbucks (SBUX) в воскресенье утром в воскресенье, рукописный знак сказал: «Найдите пасхальное яйцо и получите бесплатный напиток». Когда его спросили об этом, бариста сказала, что в магазине хранятся пластиковые пасхальные яйца, и каждый, кто нашел его, получит бесплатный пасхальный напиток по своему выбору.

Находя синее пластиковое пасхальное яйцо, скрывающееся внутри керамической чашки логотипа Starbucks, я вернулся в кассовый аппарат, чтобы представить свое яйцо и получить свой приз.

Это разговор, который последовал между двумя партнерами «Старбакс» (почасовыми сотрудниками, носящими зеленые фартуки), работающими на переднем счетчике …

• Эрик: Итак, что мы будем делать делать с этими яйцами, когда люди находят их, чтобы они могли получить свой бесплатный напиток?
• Аарон: Хороший вопрос. Мы не должны просто раздавать бесплатные вещи или менять цены до нуля весь день. Starbucks не очень нравится, когда вы возитесь со своими ценами.
• Эрик: Да … Я не могу поверить, что люди приходят сюда и пытаются договориться со мной о ценах.
• Аарон: Я собираюсь получить сертификаты службы из сейфа, и мы будем использовать их, чтобы давать бесплатные напитки людям, которые находят яйца.

Сотрудники импровизировали, чтобы доставить мой бесплатный напиток, а затем, когда я подошел к столу в столовой, их разговор продолжился.

• Эрик: Я рад, что мы выдаем эти сертификаты обслуживания для поиска яиц, а не всегда давая им сумасшедшие и злые люди.
• Аарон: Да. Некоторым людям, которых вы просто не можете сказать, вы сожалеете.
• Эрик: Да, я бы лучше раздавал счастливые люди.
• Аарон: Каждый день - праздник в Starbucks.

В разговоре много говорилось о том, что искренне верно в отношении миссии Starbucks, отношения к восстановлению обслуживания и принадлежности сотрудников в этом конкретном местоположении Starbucks.

Создание этапа «Магия - выключение» и «На сцене»

Беседа с сотрудниками напоминает о аспекте работы в Disney, концепции поведения на сцене и вне сцены. Работая в тематическом парке Диснея, была четкая грань между тем, что было приемлемо делать и сказать, когда в глазном свете или слышимости гостя Диснея (на сцене), и что неприемлемо для гостей Диснея наблюдать.В принципе, все разговоры и закулисные разговоры и закулисные вопросы не обсуждались перед гостями, они делались без сцены. Зачем? Потому что это разрушит магию.

Конечно, у типичного розничного клиента мало ожиданий от магии в типичной сети розничных магазинов или ресторанов. Тем не менее, есть много разговоров о политике, процедурах, недостатках управления и недостатках компании, которые просто не должны быть частью розничного клиента. И все же они есть. Сотрудники часто думают, что вполне уместно говорить о чем угодно и всем, что появляется в их головах, как будто клиент, стоящий перед ними, не может услышать, что они говорят.

Участие сотрудников показывает принципы Starbucks на работе

Но даже несмотря на то, что существует множество сомнительных поведения сотрудников, которые легко обнаруживаются на розничных этапах Америки каждый день, пасхальное утро Starbucks подшучивало было вполне подходящей демонстрацией важного Starbucks принцип. То есть: «Когда мы полностью вовлечены, мы соединяемся, смеемся и поднимаем жизнь наших клиентов, даже если бы на несколько мгновений».

Любая розничная компания могла написать этот принцип, и каждый сотрудник мог читать этот принцип. Но принципы не становятся розничной реальностью, если только сотрудники не знают, что руководство действительно поддерживает и вознаграждает то, что написано в руководстве для сотрудников. Очевидно, Аарон и Эрик. Нахождение демонстрации такого соответствия между философией розничной торговли и розничной практикой - гораздо более редкая находка, чем пластиковое синее яйцо в керамической чашке для кофе.