Как тайно Магазин в розничном магазине

Когда я был операционным директором для розничной торговли обувью, у нас была практика найма компаний в «секретный магазин» наших магазинов. Они придут в магазин и сделают покупку с видеокамерой, скрытой от их лица. Мы будем смотреть видео и награждать отличными выступлениями, а затем исправлять бедных. К сожалению, у нас, казалось, было еще много бедных, чем «модельные» каждый месяц.

Хотя идея небольшой видеокамеры была полностью «шпионкой» в конце 1990-х годов, у всех сегодня есть видеокамера.

Каждое мобильное устройство поставляется с камерой. И все ваши клиенты лилии имеют на них все время. И каждый может тайно завести магазин в свой магазин. Есть еще несколько секретных или тайных торговых услуг, и все они прочны в своих результатах. Другими словами, они по-прежнему приносят пользу вашему бизнесу.

Проблема заключается в стоимости. Для большинства независимых розничных торговцев это слишком дорогостоящий инструмент для использования. Фактически, даже когда я использовал его в тот же день, мы ограничили его четырьмя из наших 14 магазинов в месяц из-за стоимости. Я хотел всех 14, но просто не мог себе этого позволить. И поскольку мои магазины знали, что, если сотрудники знали, что они были в магазине, они знали, что это будет за несколько месяцев до того, как это произойдет снова. И, честно говоря, цель этих магазинов заключалась в том, чтобы держать всех «на цыпочках». Невозможность делать покупки у них все затрудняла это.

Итак, как вы получаете потрясающую обратную связь от тайного покупателя без расходов на услугу или компанию?

Простой, используйте свою сеть. У вас есть семья, друзья и коллеги, которые все будут рады служить. И вы можете доверять тому, что они говорят быть подлинным, а не «сфабрикованным».

Когда у меня были свои собственные магазины, у меня были клиенты, которые занимались тайным шоппингом. Они могли отправить своего друга, которого раньше не было, а затем заполнить опрос их опыта.

«Друг» получил подарочную карту (в кафе в городе, а не в нашем магазине), а клиент, который их завербовал и отправил в «магазин», получил подарочную карту (для нашего магазина .) У нас даже была подарочная карта для покупателя, которую они покупали, поэтому она никогда не стоила им ничего. Так что каждый из этих секретных магазинов стоил нам 50 долларов против сотен. Я был единственным, кто мог бы начать и я утверждаю, поэтому я мог контролировать, сколько из них произошло каждый месяц. Мы взяли деньги из нашего рекламного бюджета, чтобы заплатить за это, и пытались делать покупки в каждом магазине один-два раза в месяц.

Ключ к секретному магазину, тем не менее, находится в вопросах, которые вы задаете. Проезжайте по любой фаст-фуд сегодня, и вы, вероятно, получите квитанцию ​​с номером телефона для обследования внизу. Я использовал такие услуги в прошлом и могу честно сказать, что данные обслуживали меня больше, чем клиент. Другими словами, я был взволнован, потому что я искал цифры и данные на бумаге, но данные действительно не помогли мне улучшить бизнес.Конечно, данные показали некоторые показатели, но то, что вам нужно, являются примерами.

Сотрудники не отвечают на «удовлетворенность клиентов%». Это всего лишь цифры на странице. Им нужны реальные примеры для резервного копирования чисел.

Помните, что определение обучения - это изменение поведения . Что нужно вашим сотрудникам - это примеры почему оценка - это то, чем она является (высокая или низкая). Сотрудник не может изменить свое поведение, если они не знают, что конкретно вы ищете; вот что было замечательно в отношении этих видеороликов с моих дней обуви. Сотрудники могли видеть себя в действии (или не в действии, как это могло бы быть), и когда мы сказали им, что они получили 75 из 100, они сразу же хотели узнать, почему. С видео я мог бы показать им, почему.

Итак, если вы собираетесь использовать тайных покупателей, вам нужно убедиться, что они дают вам конкретные примеры того, что они любят, любят и не любят или любят в вашем магазине. Попросите их сосредоточиться на «опыте» в вашем магазине. В конце концов, это то, что строит бренды быстрее, чем что-либо. Не заполняйте их форму с рейтингами (от 1 до 5), не давая вам конкретного примера для каждого рейтинга.

(Кстати, если вы используете рейтинговую систему, убедитесь, что она от 1 до 7, а не от 1 до 5. С 1 по 5 систем вы получите много 3, которые вам ничего не говорят. который заставляет клиента говорить вам хорошо или плохо, а не нормально или среднее.

Опыт клиентов - это самый важный фактор в розничной торговле сегодня. Вам нужна культура, которая превышает ожидания клиентов, а не просто встречает их больше.