Обработка запросов eBay и возврата денег

Продавцы eBay любят продавать на eBay. Нам нравятся острые ощущения охоты, «ча-цзин» на наших телефонах и депозиты в Paypal. Но возврат - это одно, что заставляет продавцов нервничать. Когда мы увидим это письмо, которое начинается с «Покупателя, которому требуется вернуть товар …», мы все немного панически. О, отлично, что теперь? Это элемент не как описанный случай? Это раскаяние покупателя? Смогу ли я когда-нибудь продать этот товар снова?

Не принимайте это лично. В большинстве случаев вы не делали ничего плохого. Элемент может просто не быть тем, чего хотел покупатель. Прежде чем вы начнете позволять «что, если» мысли парализуют вас, сделайте глубокий вдох и подумайте: «Хорошо, позвольте мне посмотреть, что здесь происходит и как я могу попытаться удовлетворить этого клиента». Возьмите время, продумайте ситуацию и не теряйте свою прохладу.

Оценка ситуации

Первое действие, которое нужно предпринять, когда вы получаете либо страшный возвращенный адрес электронной почты, либо вопрос от покупателя, который рассматривает вопрос о возврате, - это выяснить, в чем проблема. Продавцы не могут помочь покупателям, если они не знают, почему покупатель недоволен. Это может быть очень легкое решение. Если клиент отправляет сообщение (без фактического открытия запроса на возврат), используйте профессиональный язык и приемлемое отношение, чтобы показать искреннюю озабоченность и спросить, что происходит и как вы можете помочь. Вот несколько примеров ответов, когда покупатель связывается с вами с неопределенным или непонятным вопросом:

• Мы сожалеем, что слышим, что вы недовольны предметом. Как мы можем помочь?
• Наша цель - удовлетворенность клиентов на 100%. Мы рады работать с вами для решения этой проблемы.
• Пожалуйста, сообщите нам, что мы можем сделать, чтобы сделать это правильно.

Затем подождите и посмотрите, чего хочет покупатель. Это может быть очень выполнимо, или вам, возможно, потребуется продолжить переговоры.

Предложение частичных возмещений

Всегда лучше, чтобы покупатель держал товар и предлагал частичный возврат, а затем пошел, хотя длительный затянувшийся процесс возврата и переворачивания предмета. Всегда старайтесь избегать возврата, если это возможно. Но всегда спрашивайте у покупателя о частичном возврате с открытым вопросом. Некоторые продавцы нервничают и думают, что они должны предложить луну, чтобы держать покупателя счастливым. Или, они предлагают позволить покупателю сохранить товар и дать возмещение. Пусть покупатель скажет вам, что она хочет, задав этот вопрос:

Возможно, вы хотели бы сохранить товар и получить частичный возврат. Если да, какая сумма, на ваш взгляд, справедлива?

Неудобство для покупателя может быть намного меньше, чем вы оцениваете. Покупатель может быть доволен очень небольшой суммой. Вы не можете узнать, сколько возместить покупатель, если они не скажут вам, какую сумму они ищут. Это не игра в игры разума, она задает простой вопрос, чтобы вы могли успокоить покупателя, сделать ее счастливой и завершить транзакцию с положительной обратной связью.

Принять возврат и перемещение

Иногда единственным решением является возврат и переход. С гарантией eBay иногда возврат неизбежен. Убедитесь, что условия вашего возврата ясны в листинге, так что нет путаницы позже:

• Покупатель оплачивает обратную доставку?
• Плата за пополнение?
• Каков период возврата: 14 дней, 30 дней или дольше?
• А как насчет обменов и денег?
• Есть ли сбор за пополнение?

Подумайте обо всех этих проблемах и включите условия в свой список, чтобы ваши политики были четкими, и покупатель имеет правильную информацию с самого начала. Некоторые продавцы используют плату за пополнение, чтобы учесть неудобство возврата. Если спор касается ИНАД (пункт не описан, как описано), продавец всегда будет оплачивать обратную доставку, а сбор за пополнение не применяется. Кроме того, eBay потребует от продавца возврата оригинальной доставки. INADs болят, поэтому избегайте их!

Наконец, в случае с INAD, пункт был свободен или не стоил много, подумайте о том, чтобы вернуть возврат и позволить покупателю сохранить товар.

Если с товаром действительно что-то не так, вы все равно не можете перепродать его. Продавцы в конечном итоге будут возвращать исходящую и обратную доставку, поэтому вы получите эти деньги. Иногда бывает лучше оформить возмещение, позволить клиенту сохранить дефектный элемент и двигаться дальше. Всегда есть много предметов, которые вы можете продать, чтобы составить разницу.