Почему обслуживание клиентов имеет решающее значение для вашего малого бизнеса

Введение

Обслуживание клиентов - важный элемент для успешного ведения бизнеса. У вас может быть замечательный продукт, но без отличного обслуживания клиентов этот предмет никогда не будет куплен. Клиент взаимодействует с компанией по нескольким каналам, а уровень обслуживания, который предоставляется клиенту, имеет долгий путь к удовлетворению потребностей клиентов и, в свою очередь, к более многочисленным заказам для компании.

Многие компании считают, что их единственный контакт с клиентом осуществляется через персонал по продажам и маркетингу, но это уже не так. Клиент взаимодействует с другими отделами, такими как доставка, контроль качества, дебиторская задолженность или ремонт. Каждый из этих отделов должен предлагать такой же высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отличную удовлетворенность клиентов.

Клиент также будет взаимодействовать с компанией через свое присутствие в Интернете, будь то веб-сайт, на котором они могут покупать продукты, или проверять доставку, или через социальные сети. Эти случаи также требуют, чтобы клиент получал самый высокий уровень обслуживания клиентов.

Стратегия обслуживания клиентов

Компания имеет корпоративную культуру, которая пропитана традициями более ста лет или новая технология запуска со случайным подходом и определяет, как бизнес ведется с клиентом.

Независимо от того, что корпоративная культура, фокус всегда должен быть на клиенте.

При определении того, как компания подходит к обслуживанию клиентов, они часто принимают стратегию обслуживания клиентов, которая обычно состоит из нескольких элементов.

Коммуникации

Каждый клиент хочет почувствовать, что они являются вашим самым важным клиентом, поэтому их необходимо обменивать, чтобы они никогда не связывались с вами из-за отсутствия информации.

Например, если вы производите и отправляете товар клиенту, тогда клиент захочет узнать, как далеко он находится по пути производства, а затем, когда он будет отправлен, им потребуется информация для отслеживания. Если клиент должен позвонить, чтобы узнать информацию, они будут менее удовлетворены, так как они берут на это время, чтобы позвонить, и это стоит вашей компании за то, чтобы кто-то потратил время на выяснение информации для клиента.

Благодаря новым технологиям, таким как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и сайтами социальных сетей, в электронном виде можно общаться с клиентом, чтобы информировать их о новых продуктах, продажах или рекламных акциях, которые могут их заинтересовать.

Удобство

Для клиента нет ничего хуже, чем учесть ограничения вашего поставщика. Например, если клиент открыт с 7 утра до 4 вечера, они не хотят принимать поставки через часы, потому что поставщик может поставлять только после 5 вечера.

Хорошее обслуживание клиентов диктует, что вы будете доступны, когда это будет удобно для клиента. Если клиент хочет получить служебный вызов до того, как он откроется для бизнеса, то это будет хорошим обслуживанием клиентов и обеспечит отличную удовлетворенность клиентов.

Удобство также должно быть найдено в вашем онлайн-присутствии.

Клиент хочет, чтобы вещи были удобными для них, поэтому, если они хотят иметь возможность просмотреть свой заказ, проверьте доставку и отправьте сообщение, тогда им нужно, чтобы оно находилось в одном месте и не распространялось на многие страницы, что не так удобно и ведет к снижению удовлетворенности клиентов.

Надежность

Заказчик ожидает, что товары, которые они хотят приобрести, находятся на складе. Хорошее обслуживание клиентов должно быть нацелено на наличие товаров на складе, а также предоставление других услуг, таких как точный заказ, точное ценообразование и вероятные сроки поставки.

Надежность также относится к онлайн-присутствию компании. Если веб-сайт компании не обновляется, показывает неправильные цены, имеет мертвые ссылки или не обрабатывает заказы правильно, клиент просто перейдет к следующему поставщику, чьи системы надежны.

Хорошая стратегия обслуживания клиентов должна гарантировать, что компания рассматривает все аспекты своего бизнеса, чтобы дать клиенту ощущение надежности.

Вы узнаете, оптимизируете ли вы свою цепочку поставок и обслуживание клиентов, если ваши показатели показывают, что вы доставляете то, что хотят ваши клиенты, когда ваши клиенты этого хотят, и тратят как можно меньше денег на это.

Эта статья была обновлена ​​Гари В. Мэрион, экспертом по логистике и цепочке поставок.