Узнать почему клиенты Hate Abercrombie & Fitch

История была сделана, когда выяснилось, что Walmart больше не является самой ненавистной розничной компанией в истории независимых статистических измерений удовлетворенности клиентов в США

Когда индекс американских индексов обслуживания клиентов (ACSI ) был выпущен Мичиганским университетом в феврале 2016 года, это был Abercrombie & Fitch (ANF), который был заклеймен названием «самый ненавистный розничный торговец в истории» с оценкой удовлетворенности клиентов, которая, как сообщается, была самой низкой в ​​22-летнем история ACSI.

Большой вопрос, поднятый в этом отчете ACSI 2016 года, заключается в том, почему клиенты ненавидят Abercrombie & Fitch так сильно. («Ненависть» - это сильная характеристика, которая, казалось бы, началась с заголовка журнала Fortune. «В целом чрезвычайно беспрецедентно неудовлетворенная» - более точное описание настроений клиентов по поводу Abercrombie & Fitch, о чем свидетельствуют измерения ACSI, но это было бы громоздким заголовком, поэтому понятно, почему Fortune пошла с «ненавистью»).

Почему клиенты ненавидят Abercrombie & Fitch

Ответ на вопрос, почему клиенты «ненавидят» Abercrombie & Fitch столько всего в 2016 году, по-видимому, может быть отвечен в пяти словах … Наследие Майка Джеффриса живет.

Действительно ли возможно, что через 14 месяцев после того, как Майк Джеффрис отказался от своего офисного кресла с плюшевым кожаным креслом и своего места в зале заседаний Abercrombie & Fitch, что высококлассная подростковая розничная компания по-прежнему переживает последствия менее позитивных наследство, которое он оставил?

Вспоминая некоторые из наиболее примечательных деталей о нисходящей спирали Abercrombie & Fitch под руководством Jeffries, напоминает нам, что это не только возможно, но также вполне вероятно, что бренд Abercrombie & Fitch все еще страдая от побочного ущерба, который он понес в конце правления Джеффриса.

В мае 2013 года сверхъестественные замечания Джефриса о нетохливых клиентах, которые не принадлежали к моделям Abercrombie & Fitch, которые были включены в октябрьское откровение в октябре 2012 года, что стюардессы на частном самолете Jeffries требовали работы, носящие только шорты и шлепанцы боксера. Сочетание этих двух широко распространенных инцидентов вызвало взрывную глобальную негативную реакцию как у потребителей, так и у сотрудников, которые редко встречаются в розничной торговле.

Внезапно ценность бренда Abercrombie & Fitch стала неразрывно связана с исключениями и личностными наступательными поведением своего главного нарциссиста. Это окончательная ирония, поскольку Джеффрис, казалось бы, был особенно сосредоточен на сфабрикованной стоимости розничного бренда Abercrombie & Fitch более двух десятилетий.

Я задал этот вопрос еще в 2009 году и попросил его снова в разгар мирового потребительского восстания в 2013 году против противоречивых слов и поведений Майка Джеффриса … именно там, где мы должны искать «ценность» бренда Abercrombie & Fitch что Майк Джеффрис, похоже, скрыл свою карьеру?

В последние месяцы правления Jeffries в качестве генерального директора мы не смогли найти ценность бренда Abercrombie внутри своей организации, поскольку у Jeffries был рейтинг одобрения 38% от бывших и нынешних сотрудников, согласно Стеклянная дверь. ком.

Мы не смогли найти ценность бренда на веб-сайте Abercrombie & Fitch, который так и не смог найти место в рейтинге Top Internet Shopping Websites за восемь лет до скандала с Джеффри в 2013 году.

Мы не смогли найти ценность бренда в расширении цепочки, поскольку Джеффрис привел его к вершине агрегированного списка магазинов Closings в этом году, когда «живые клиенты-должны» скандал с «t-wear-the-Abercrombie-and-Fitch». В то время мы не смогли найти ценность бренда Abercrombie & Fitch на своем балансе в течение многих лет, причем неуклонное снижение как доходов, так и продаж магазинов, часто в двузначных числах. Похоже, в фонде ANF по-прежнему сохранялась значительная ценность, которая в первом полугодии 2013 года увеличилась на YOY. Но если мы посмотрим сложнее, мы обнаружили, что в 2013 году акции ANF торговались по ценам 2006 года.

Сегодня цены на акции ANF на 43% ниже, чем в 2013 году, когда мировое потребительское сообщество было в начале своего восстания против Майка Джеффриса, и по ассоциации Abercrombie & Fitch глобальной розничной организации. Но это было тогда, и это сейчас, верно? Майк Джеффрис отсутствовал в рядах лидеров Abercrombie & Fitch в течение почти пяти кварталов, поэтому, безусловно, наследие прошлого Джеффриса не имеет ничего общего с проблемами Abercrombie & Fitch в настоящем, верно?

К сожалению, для Abercrombie & Fitch, кажется, что отрицательный импульс от глобальных выпадений, вызванных противоречивыми кавычками цитат Джеффриса, продолжается более года спустя. Это доказывает, что Джеффрис был наполовину правдивым в своем заключении, что имидж бренда имеет первостепенное значение.

Это 50%, что Джеффрис ошибался в отношении уравнения бренда, которое, похоже, сегодня преследует Abercrombie & Fitch. Это та часть, которая касается имиджа бренда и реальности бренда. Независимо от того, посвящаете ли вы всю свою карьеру формированию имиджа бренда с помощью гладких маркетинговых кампаний и манипулятивно созданных в магазине впечатлений, когда раскрывается реальность, лежащая в основе этой тактики «дыма и зеркала», это настоящая истина, которая резонирует и прилипает к потребителям.

Чтобы принять концепцию бренда и концепцию реальности бренда из концептуального и практического, я вспоминаю разговор, который я провел в кафе в Тувумбе, Австралия, вскоре после того, как закончился большой глобальный скандал Майка Джеффриса, который укрепило мое понимание имиджа бренда и реальности бренда и его вероятного долгосрочного влияния на бренд Abercrombie & Fitch.

Я сидел в кафе с группой тысячелетий из Германии, Нидерландов, Австралии и U. S …, которые бренд-строители назвали бы идеальной фокус-группой для Abercrombie & Fitch.