Почему каждая некоммерческая организация должна привлекать заинтересованных лиц к клиентам

Кто вы хотите быть? Некоммерческая версия Comcast или Zappos?

Аризонский государственный университет, в исследовании о ярости обслуживания клиентов, обнаружил, что довольные клиенты говорят от 10 до 16 человек об их хорошем опыте.

Но клиент, который недоволен, рассказывает свою историю 28 людям.

Плохие новости быстро путешествуют!

Почему Comcast является одной из самых ненавистных компаний в США? Как Zappos поражает своих клиентов?

Comcast принимает своих клиентов как должное, потому что это часто единственный выбор, который есть у его подписчиков. Zappos, с другой стороны, знает, что у нас есть тысячи вариантов, когда дело касается покупки обуви. Итак, Zappos решил отличить себя, перейдя все на обслуживание клиентов.

Но может ли некоммерческая организация сравниваться с бизнесом?

Нефинансовые компании обычно говорят о заинтересованных сторонах , а не о клиентах. Но они такие же, хотя и более сложные. Деловые отношения кажутся довольно простыми. Компания продает услугу или продукт клиенту в обмен на деньги.

С другой стороны, благотворительная организация обращается к заинтересованным сторонам, таким как ее донорам, за деньгами за предоставление услуги кому-то другому. Благотворительность служит посредником. Но доноры и обслуживаемые люди - это так же «клиенты», как люди, которые покупают обувь в Zappos или кабельное сервис от Comcast.

Кроме того, некоммерческие организации больше похожи на Zappos, чем Comcast.

В США около миллиона некоммерческих организаций, и многие из них находятся прямо на заднем дворе. Ваша благотворительность должна конкурировать с такими же заманчивыми причинами, как ваши. Заинтересованные стороны или обслуживание клиентов могут помочь вам получить и сохранить своих клиентов.

Кто ваши клиенты (заинтересованные стороны AKA)? И что они хотят?

1. Люди, которые используют ваши услуги

Независимо от того, важны ли ваши некоммерческие сборы за свои услуги или вы их отдаете, как вы относитесь к своим «клиентам».

И они хотят того, что делает любой клиент: легкий доступ, личное взаимодействие, решения своих проблем, быстрая реакция на их запросы и потребности и сердечное спасибо за их участие.

Обслуживание ваших клиентов, пользователей, участников, студентов - все, что вы им называете, - причина вашей организации для существующих.

Есть ли у вас политика, гарантирующая, что ваши сотрудники, волонтеры, преподаватели, тренеры, поставщики услуг, менеджеры программ будут относиться к вашим клиентам с уважением и быстро реагировать на них?

Мы все знаем, чего мы ожидаем, когда дело касается обслуживания клиентов.

Это разница, которую мы видим каждый день в наших жизненных транзакциях, например, ходить в магазин и приходить к кому-то и спрашивать, могут ли они помочь вам.

Это разница между ожиданиями в очереди на контрольном счетчике, потому что все остальные закрыты, и тот банк, где линия достигает только трех человек, когда открывается другое окно.

Даже если ваши услуги «бесплатны», не сомневайтесь, что люди, которые пользуются этими услугами, заслуживают и хотят иметь хорошие отношения с клиентами. Один человек, которого вы игнорируете, может стать будущим другом или донором.

Просто подумай о больнице. Сегодня его пациенты могут быть его донорами. Не говоря уже о многих людях, связанных с этим пациентом.

2. Ваши волонтеры

Все некоммерческие организации в хороших отношениях зависят от добровольцев. Они помогают сделать ваши услуги возможными, и они являются наиболее вероятными сторонниками вашего дела. Люди, которые добровольно и имеют счастливый опыт, как правило, являются вашими лучшими донорами.

Чего они хотят? Легкий доступ. Подходящие рабочие места. Уважение их способностей. Благодарю вас за помощь. Хорошая подготовка. Возможность учиться и добавлять свои навыки. Дружба и социальное взаимодействие.

Несчастный опыт добровольцев - это кошмар для человека, который добросовестно пришел в вашу некоммерческую организацию, чтобы предложить руку.

3. Ваши доноры

Доноры - это те, кто дает деньги или активы вашему делу.

Донором может быть тот, кто оставляет вашу организацию в миллион долларов по своей воле, или это может быть тот человек, который пожертвовал 10 долларов в Интернете.

Доноры - это фонды, которые предоставляют вам гранты и корпорации, которые спонсируют ваши мероприятия.

Это люди, которые отдают свою одежду, мебель и книги в свой благотворительный магазин и адвокат, который вносит свои услуги бесплатно, чтобы помочь вам в бизнесе.

Все доноры хотят, чтобы вас оценили и поблагодарили. И чем быстрее, тем лучше. Они также хотят иметь возможность найти подходящего человека, чтобы поговорить, когда у них возникли проблемы, или они хотят создать стипендиальный фонд или партнера для кампании по маркетингу причин.

Доноры хотят знать, как их пожертвование повлияло на жизнь, и что вы потратили свои деньги с умом.

Доноры хотят, чтобы вас поблагодарили. Они хотят слышать от вас на регулярной основе, но не каждый день. Они хотят услышать хорошие новостные сюжеты, а также о тяжелых потребностях, и они хотят быть в состоянии дать множество способов, которые бы были удобными и быстрыми.

Усовершенствуйте свои отношения как организационную цель. Начните с размышления обо всех ваших «клиентах» и о том, что они могут захотеть.

Отбросьте старый термин «заинтересованные стороны» и начните думать о клиентах. Термин заинтересованная сторона настолько абстрактна. Но слово «клиент» связывается с ассоциациями, хорошими и плохими. Мы знаем, как делать отношения с клиентами, потому что мы все клиенты и знаем, что нам нравится и ненавидим.

Итак, вы хотите быть Comcast или Zappos?