Удивительные, последовательно высокие стандарты обслуживания клиентов Waffle House

При поиске примеров неизменно высоких стандартов обслуживания клиентов в крупнейших сетях ресторанов в США было бы логично смотреть на сети ресторанов полного сервиса с неизменно высокими ценами на меню, такими как Ruth's Chris Steakhouse и Capital Grille или сети ресторанов с неизменно высокой популярностью, как Starbucks или Cheesecake Factory.

Но лучший пример стабильно высокого уровня обслуживания клиентов в ресторане, который я испытал, был, что удивительно, в скромных кабинетах-буфетах сети Waffle House.

Waffle House доказывает, что лучшее обслуживание клиентов не просто зарезервировано для пятизвездочных ресторанных сетей с белыми льняными скатертями и большими бюджетами обслуживания клиентов. Лучшее обслуживание клиентов ресторана требует только высокого уровня приверженности и реальных сотрудников, которые действительно заботятся.

СВЯЗАННЫЕ: Цепи ресторана в миссии >>

Недавно я получал исправление в Waffle House и завязал разговор с моим сервером Крисом. Я хотел узнать тайну обслуживания клиентов Waffle House, которую я всегда считал неизменно хорошим, поэтому я задал ему несколько вопросов об обучении и управлении. У Криса не было много конкретных ответов для меня, пока он не сделал ссылку на «Великолепную Семерку». «

Когда я остановил Криса и спросил его, что такое« Великолепная семерка », он использовал свои пальцы, чтобы подсчитать семь утверждений, которые я понял на полпути, это стандарты обслуживания, хотя сам Крис никогда не использовал этот термин.

Он также читал десять шагов службы так же ловко, хотя он не дал им этого официального титула.
Из уважения к интеллектуальной собственности компании я не буду перечислять их всех здесь (хотя я просил Криса записать их для меня, что он мог сделать, не заглядывая в какие-либо руководства по эксплуатации).

Но я расскажу о нескольких вещах, которые появляются в обоих списках, и поэтому они, очевидно, считаются важными для опыта Waffle House.
Первый элемент в обоих списках - это «приветственное приветствие. «Это объясняет, почему, когда вы идете в дверь ресторана Waffle House, вас приветствуют стереофонически сотрудники, которые, похоже, видели, как вы входите в глаза в затылок.
Номер семь из «Великолепной Семерки» - «Никогда никогда не держите приказ. «Номер восьмой в списке шагов обслуживания:« Подавайте горячую пищу. «Это объясняет, почему мои яйца всегда готовятся правильно, а мои грибы - это не просто пастообразная холодная капля на моей тарелке.
«Пре-автобус» появляется четыре раза между двумя списками, что объясняет, почему, хотя мебель и посуда выглядят так, как будто они использовались с шестидесятых годов, они всегда чисты.
Интересно, что нигде ни в одном из списков не было упоминания о том, чтобы спросить клиентов, как им понравилась их еда. И все же, каждый раз, когда я когда-либо был в ресторане Waffle House, меня спрашивают об этом неоднократно даже сотрудниками, которые не имели никакого отношения к моей еде.
Я спросил Криса, почему это произошло, хотя это не было в списке, и почему это казалось таким искренним. Он сказал, что он действительно не знал, за исключением того, что большинство людей, которые там работали, были просто дружелюбными людьми.

Это напомнило мне блестящую стратегию найма, которую я узнал, работая в Walt Disney World Resort. То есть лучший способ заставить ваших сотрудников быть дружелюбными к клиентам - это нанять дружелюбных сотрудников.
Хотя я лично их не читал, я уверен, что каждая розничная сеть в США имеет письменный набор стандартов обслуживания - где-то. Но я также уверен в том, что, если я обойду любой торговый центр или торговый центр, большинство розничных сотрудников не смогут читать свои стандарты обслуживания так же легко, как это делал Крис. Если сотрудники даже не знают, что такое стандарты обслуживания, как их можно отстаивать?
Когда я спросил Криса, почему он знал наивысшие стандарты обслуживания, его ответ был одним корпоративным секретом, который слишком хорош, чтобы не делиться. (Извините, Ваффл Хаус!) Он сказал: «Потому что в начале смены первое, что мы делаем, это написать Великолепную Семерку на обратной стороне нашей билетной книги. «Независимо от того, является ли это корпоративной практикой или просто чем-то, что делает владелец франшизы в этом конкретном месте, она блестящая по своей простоте.

Когда дело доходит до мотивации сотрудников к хорошему обслуживанию клиентов, вы не получаете то, что хотите, вы не получаете того, что вы требуете, вы не получаете того, что считаете здравым смыслом. Вы получаете то, что подкрепляете. Если каждый сотрудник ориентирован на стандарты обслуживания в начале каждой смены, важность этих стандартов обслуживания автоматически подкрепляется. Если те же самые сотрудники по-прежнему не соблюдают стандарты, по крайней мере они не смогут сказать, что не знали, чего от них ожидали.
Те, кто считает, что атмосфера является важной частью обеденного опыта, никогда не должны думать о том, чтобы зайти в Вафле. Это может показаться немного пугающим. Без излишеств придорожная закусочная цепь не претендует на награждение во всех аспектах, и это, конечно же, не устанавливает высоких стандартов для декорирования столовой. Но читатели Zagat, похоже, думают, что у них есть одни из лучших завтраков и кофе, которые можно найти в розничных сетях ресторанов в США.
Что касается меня, я иду в Waffle House, ожидая, что только горячие куски и яйца будут приготовлены именно так, как я приказал им. Участие сотрудников Waffle House, однако, редко не превышает моих ожиданий. Приятно получать солидные услуги от реальных людей, которые действительно заботятся.
И тост изюма с яблочным маслом тоже хорош.