Построение клиентской лояльности посредством обслуживания клиентов

Персонализация обслуживания клиентов в максимально возможной степени рассматривается как ключ к построению лояльности клиентов исследования Telus и Lumos Research *.

Обеспечение отличного обслуживания клиентов и расширение взаимодействия с клиентами - две из основных стратегий, которые участвующие малые предприятия используют, чтобы получить конкурентное преимущество.

«… (T) он способен поддерживать приверженность к выдающемуся обслуживанию клиентов, что в конечном итоге порождает лояльность клиентов к бизнесу (особенно в тех предприятиях, где основным продуктом владельца бизнеса был сам и его / ее опыт, например, здравоохранение или недвижимость) «рассматривался как« важный дифференциатор »для малых предприятий, участвующих в исследовании.

Три способа построить лояльность клиентов

Итак, как вы собираетесь строить такую ​​лояльность клиентов?

Участвующие малые предприятия нашли эти три стратегии особенно успешными:

• быть лично доступным для клиентов / пациентов, узнавать их и понимать их потребности и общаться с ними на постоянной основе;
• нацеливание на конкретные сектора с очень целенаправленным обменом сообщениями, чтобы подчеркнуть ключевые компетенции;
• предлагают нечто иное, чем более крупные предприятия, такие как быстрая или менее дорогостоящая или имеющая меньшую бюрократию.

Примеры построения стратегий лояльности клиентов

Например, владелец центра Downtown Wellness Аарон Ван Гэвер сказал: «Каждый месяц я просматриваю все, что мне нужно, чтобы следить за «Я звоню от 15 до 20 каждый месяц или по электронной почте, чтобы посмотреть, как они это делают, и сообщить им, даже если они не приходят, кто-то проверяет их. Я считаю, что это очень важно.

Это напоминает людям вернись. "

Jamie Schneiderman, владелец Clearfit, подчеркнул услугу в сфере обслуживания клиентов: «… крупные корпоративные клиенты выбрали нас для работы с огромными компаниями, потому что они знали, что они важны для нас, и они получат услугу. они звонят нам по телефону. Если что-то пойдет не так, мы исправим его.

Итак, у нас отличный продукт и обслуживание! »

Рассылки и электронная почта часто упоминались как способы общения с клиентами и попытки обеспечить взаимодействие с клиентами , Некоторые участники отметили использование электронной почты для подачи специальных предложений; другие предложили использовать электронную почту после каждой транзакции, чтобы выяснить, что они делают правильно или неправильно, и пусть люди говорят.

Социальные медиа как инструмент для улучшения обслуживания клиентов

Участвующие малые предприятия рассматривают социальные сети как еще один ценный инструмент для улучшения обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами. Они понимают, как социальные сети предоставляют возможности для немедленного общения с большой аудиторией и быстро придумывают примеры того, как социальные медиа могут использоваться для создания большего бизнеса или улучшения обслуживания клиентов, таких как использование социальных сетей для напоминания клиентам или ограниченное время предлагает или консультирует клиентов о назначении на открытие в связи с аннулированием.

«Я провела зиму зимой, глядя на Twitter и социальные сети. У меня было время посмотреть, как это будет работать со мной. Я не единственный - есть целое сообщество, зарабатывающее на жизнь Внезапные мышление риэлторов находятся в Twitter, чтобы делиться информацией и вопросами, продвигая свойства клиентов », - сказал Блэр Смит, риэлтор.

Но пока участники исследования видят ценность социальных сетей, большинство из них находятся на стадии болота, а не весь путь до бассейна.

«Практически все участники были каким-то образом вовлечены в Facebook. Использование Twitter было популярным, но в меньшей степени. Некоторые участники считали, что Facebook является частным инструментом, тогда как Twitter более полезен для деловых целей Консультанты малого бизнеса отметили серьезные запросы о потребностях и приложениях в социальных сетях в прошлом году. Однако знакомство и комфорт владельцев малого бизнеса с этими инструментами были разными ».

Участники исследования планируют больше сделать с социальными сетями в будущем хоть. Их долгосрочные цели для социальных сетей включают в себя:

• «Узнайте больше и начните использовать Twitter - для анонса открытий, новых продуктов, продаж и услуг и ограниченного количества предложений времени (см. Эти советы для продвижения вашего бизнеса в Twitter)
• Расширение использования текстовых сообщений для клиентов - для обеспечения экономии времени и возможности для индивидуальных сообщений / спецпредложений, ориентированных на индивидуальные потребности, для поощрения членства в мобильных обновлениях
• Блоги - для связи с клиентами, а также с другими предпринимателями , привлекать зрителей, размещать видеоролики на YouTube для ознакомления персонала и объяснять различные услуги или настраивать онлайн-сообщества, в которых клиенты могли бы делиться своими историями и опытом »

(Заинтересованы в использовании социальных сетей для продвижения своего собственного малого бизнеса? план социальных сетей.)

Эти малые предприятия в настоящее время являются очень представительными для большинства малых предприятий; они ценят потенциал социальных сетей и экспериментируют с ним, но еще не реализовали его на уровне, который фактически улучшает обслуживание клиентов или взаимодействие с клиентами.

Было бы особенно интересно, если Telus снова проведет интервью с участвующими малыми предприятиями через год, чтобы узнать, как продвигаются их цели в социальных сетях, и если они обнаруживают, что их усилия в социальных сетях повлияли на их уровень обслуживания клиентов.

Тем не менее, результаты этого исследования дают множество предложений по улучшению обслуживания клиентов и повышению лояльности клиентов, которые могут использовать все малые предприятия.

* В исследовании участвовали разговоры «один на один» с малыми предприятиями в Западной Канаде и обсуждения в фокус-группе Торонто с местными владельцами малого бизнеса, чтобы выяснить, как канадские малые предприятия дифференцируются, чтобы оставаться прибыльными в нынешнем экономический климат.