Резкое закрытие магазина Starbucks Улучшение обслуживания и лояльности клиентов

Закрытие магазинов обычно не используется в качестве стратегии улучшения обслуживания клиентов и повышения лояльности клиентов большинством крупнейших розничных сетей США. Таким образом, когда Starbucks смело закрыл все 7, 100 своих магазинов в течение трех часов в феврале 2008 года, чтобы переусердствовать в своих баристах о том, как создать фирменный стиль обслуживания клиентов Starbucks, Говард Шульц и старшая управленческая команда Starbucks привлекли внимание лидеров бизнеса вокруг мир.

Эта стратегия обучения закрытого магазина от Starbucks будет считаться демонстрацией решительного стремления к фирменному опыту обслуживания клиентов при любых обстоятельствах. Но в феврале 2008 года в разгар розничной торговли в Великой рецессии это была потрясающе немыслимая стратегия, которую широко критиковали.

В среднем из 20 сотрудников на магазин стоимость Starbucks составляла ошеломляющие 426 000 человеко-часов, более 3 миллионов долларов заработной платы и 21, 300 часов потерянных доходов клиентов в то время , Вот как выглядит ИСТИННОЕ обязательство по обслуживанию клиентов.

Через несколько лет у нас есть роскошь ретроспективного анализа, чтобы помочь нам оценить, действительно ли стратегия закрытия магазинов Starbucks в день заканчивается.

Вскоре после этого учебного дня в закрытом магазине, Starbucks надолго закрыла около 900 своих магазинов, что положило ценность его радикальным усилиям по обучению и целям Great Customer Service = Customer Loyalty .

Это заставило глобальную розничную торговлю задаться вопросом …

Удовлетворяет ли удовлетворенность клиентов продажи? Может ли превосходный сервис действительно создать лояльную клиентскую базу? Является ли лояльность клиентов реальным явлением или это иллюзия, которая отвергается, когда следующая лучшая или следующая более дешевая вещь привлекает внимание клиента?

После того, как пользователи резко изменили свои модели покупок в ответ на Великую рецессию 2008 и 2009 годов, это непростые вопросы для розничной торговли США. Розничные сети, славящиеся своими фанатично лояльными клиентами, такими как Starbucks, Nordstrom и Whole Foods, были удивлены, обнаружив, что либо клиенты слишком легко отказались от своей розничной лояльности, либо их лояльность никогда не была такой реальной или такой глубокой для начала. Лояльность клиентов стала одним из многих аспектов традиционного розничного опыта, который розничные торговцы были вынуждены переопределить.

Когда клиенты больше не стоят в очереди за кофе, одеждой и овощами премиум-класса, существует ли какая-либо комбинация трюков и тренингов для обслуживания клиентов, которые могут помочь розничной сети, которая зависит от фанатично лояльного клиента защищает магию лояльности клиентов?
Вскоре после сильно раскритикованного дня обучения в закрытом магазине я оказался в очереди Starbucks (хотя и сравнительно короткой), и мое наблюдение за взаимодействием с одним клиентом отвечало на многие из самых сложных вопросов розничного обслуживания клиентов для меня.
По мере того, как клиент до меня добрался до линии заказа, бариста Starbucks сразу же сказала: «Привет!

Давно не виделись! «Клиент Леди подробно объяснил, где она была. Девушка Бариста улыбнулась, кивнула и вежливо выслушала слишком длинное объяснение недавнего местонахождения Кличко Леди. Когда Клиент Леди наконец вздохнула, девушка Бариста сказала: «Вы все еще делаете эти высокие латы? «Клиент Леди сказал:« Да, точно! «
Девушка Бариста ушла, чтобы сделать высокий латте, и Леди-клиент сказала ее другу:« Не могу поверить, что она это помнила. Я не был здесь навсегда! За этим последовала подробная информация о ее недавних действиях, которые заставили ее друга улыбнуться, кивнуть и послушно слушать.
Одна из пропущенных причин, почему такой момент обслуживания клиентов столь важен в розничном бизнесе, объясняется тем, какое влияние он оказывает на каждого человека в пределах диапазона наблюдения.

Клиент Леди был впечатлен. Друг клиента Леди был впечатлен. Я был впечатлен. И 23 человека, которые, без сомнения, услышат, что пересчет этого момента службы Starbucks из чат-клиента Lady будет впечатлен.
Любой сотрудник в любой розничной сети может найти способ установить личный контакт в своей работе и оказать положительное влияние на клиентов. Вопрос, который задают большинство менеджеров розничной торговли, заключается в следующем: «Как мотивировать своих сотрудников ХОТИТЕ оказать положительное влияние? «
Для Starbucks потребовалось 21 000 часов и несколько миллионов долларов, чтобы доказать своим сотрудникам, что это серьезно относится к опыту клиента Starbucks. Если транзакция, которую я наблюдал в Starbucks в этот день, дублируется даже один раз в день в 22 000 магазинах Starbucks по всему миру сегодня, то я не думаю, что компания должна сожалеть о том, что потрачено на одну минуту или одну пенни драматическое переучивание, проведенное в 2008 году.

Спустя годы, когда я обновлял эту статью, сидя в другом месте Starbucks, я поднял глаза, чтобы посмотреть, как бариста Starbucks делится пятью пятью с клиентом через кассовый аппарат. Я понятия не имею, что такое конкретный момент для клиента, но я знаю, что клиентские high-fives обычно не обмениваются в сетях розничных ресторанов. Я также знаю, что баристы Starbucks, очевидно, все еще получают ценность значимого и запоминающегося момента обслуживания клиентов.

Клиенты всегда знали, где можно получить более дешевую чашку кофе. Но Starbucks никогда не был просто кофе для подавляющего большинства своих клиентов. Речь идет об опыте, связанным с чашкой кофе. Знаменитый опыт Starbucks дал бренду Starbucks достаточную розничную значимость, чтобы удвоить размер своей глобальной сети всего за семь лет после своего радикального дня обучения.Миссия обслуживания клиентов выполнена.

В каждой розничной сети есть клиенты с хорошей погодой, которые идентифицируют себя с поведением, управляемым ценой. Это не те клиенты, которых Starbucks или любая розничная сеть должны сосредоточиться на работе над созданием лояльности клиентов.

Скорее, в эпоху уполномоченного клиента более чем когда-либо Starbucks (и каждая розничная сеть и сеть ресторанов) должны оставаться тем, кем они являются, чтобы доказать, что клиенты повторяют свою лояльность. В самой жесткой розничной среде, если розничные торговцы предпочитают получать прибыль, сокращая расходы, и в процессе вырезают свою личность, свою личность, свое сердце и даже свои принципы, тогда возникает другой вопрос о лояльности … Кто бросает кто?
До сих пор, несмотря на все проблемы в розничной кофейне, в ресторанной индустрии и экономике в целом, Starbucks продолжал оставаться Starbucks. И клиенты во всем мире доказали, что Starbuckishness Starbucks по-прежнему остается ценной частью их дня. Для меня это большая степень успеха, чем количество витрин в каждом ежеквартальном балансе.
Значение создания превосходного опыта работы с клиентами определяется не только в краткосрочных финансовых показателях. Существует также ценность в качестве вашего творения и прочной основы, которая обеспечивает создание постоянных отношений с клиентами. Помня об этом, розничные торговцы останутся верными своей сути, и это то, что искренне преданные клиенты будут признавать и ценить.
Быстрые клиенты приходят и уходят. Самые устойчивые бренды и самые восхищенные розничные продавцы понимают это и строят лояльность, сохраняя доверие клиентов, которые действительно настоящие синие. Это клиенты, которые заслуживают лучшего, что может предложить розничный торговец. И это те отношения клиентов, которые стоит закрывать магазины.