Видео: 10 типов клиентов в продажах и как продать каждому | 18+ 2024
В розничной торговле кажется, что мы постоянно сталкиваемся с проблемой поиска новых клиентов. Большинство из нас одержимы тем, что наша реклама, показы и цены все «кричат», чтобы привлечь новый бизнес. Этот акцент на привлечении новых клиентов для увеличения продаж, безусловно, разумен и необходим, но в то же время он может нанести нам ущерб. Поэтому наше внимание должно быть сосредоточено на лояльных клиентах - 20% наших клиентов, которые в настоящее время являются нашими лучшими клиентами.
В розничной торговле эта идея сосредоточиться на лучших текущих клиентах должна рассматриваться как текущая возможность. Чтобы лучше понять обоснование этой теории и столкнуться с проблемой построения лояльности клиентов, нам нужно разбить покупателей на пять основных типов клиентов:
- Лояльные клиенты: Они представляют не более 20 процентов наших клиентов но составляют более 50% наших продаж.
- Дисконтные клиенты: Они часто покупают наши магазины, но принимают их решения на основе размера наших уценок.
- Клиенты Impulse: Им не нужно покупать определенный предмет в верхней части своего списка «To Do», но приходите в магазин по прихоти. Они будут покупать то, что кажется хорошим в то время.
- Пользователи, ориентированные на потребности: У них есть определенное намерение купить определенный тип товара.
- Блуждающие клиенты: У них нет особых потребностей или желания, когда они приходят в магазин. Скорее, они хотят ощущения опыта и / или сообщества.
Если мы серьезно относимся к развитию нашего бизнеса, нам необходимо сосредоточить наши усилия на постоянных клиентах и товарах в нашем магазине, чтобы использовать импульсных покупателей. Остальные три типа клиентов представляют собой сегмент нашего бизнеса, но они также могут заставить нас неправильно направлять наши ресурсы, если мы будем уделять им слишком много внимания.
Ниже приведено описание каждого типа клиентов и способы их решения:
Лояльные клиенты
Естественно, нам необходимо регулярно общаться с этими клиентами по телефону , почта, электронная почта, социальные сети и т. д. Эти люди могут и должны влиять на наши решения о покупке и торговле. Ничто не заставит лояльного клиента чувствовать себя лучше, чем выпрашивать их вклад и показывать им, насколько вы его цените. На мой взгляд, вы никогда не сможете сделать достаточно для них. Много раз, чем больше вы их делаете, тем больше они будут рекомендовать вас другим. Положительные слова - это золото для бизнеса.
Дисконтные клиенты
Эта категория помогает гарантировать, что ваш инвентарь перевернется и, как результат, является ключевым фактором денежного потока. Тем не менее, эта же группа часто может стоить вам денег, потому что они более склонны возвращать продукт.(См. Советы по обращению с возвратом магазина.)
Клиенты Impulse
Очевидно, что это сегмент наших клиентов, которым мы все хотим служить. Нет ничего более захватывающего, чем помощь импульсивному покупателю и его положительное отношение к нашим рекомендациям. Мы хотим нацелить наши дисплеи на эту группу, потому что они предоставят нам значительную информацию о клиентах и знаниях.
Надежные клиенты
Люди в этой категории руководствуются определенной потребностью. Когда они войдут в магазин, они будут смотреть, смогут ли они быстро заполнить эту потребность. Если нет, они сразу уйдут. Они покупают по разным причинам, таким как конкретный случай, конкретная потребность или абсолютная цена. Как трудно, чтобы удовлетворить этих людей, они также могут стать лояльными клиентами, если им хорошо позаботиться. Продавцы, возможно, не считают их очень полезными для служения, но, в конце концов, они часто могут представлять ваш самый большой источник долгосрочного роста.
Важно помнить, что клиенты, ориентированные на потребности, могут быть легко потеряны для интернет-продаж или другого розничного продавца. Чтобы преодолеть эту угрозу, требуется положительное личное взаимодействие, обычно от одного из ваших топ-менеджеров. Если их обрабатывают до уровня обслуживания, недоступного из Интернета или другого торгового места, существует очень сильная вероятность сделать их лояльными клиентами.
По этой причине клиенты на основе потребностей предлагают самый большой долгосрочный потенциал, превосходящий даже импульсный сегмент клиентов.
Блуждающие клиенты
Для многих магазинов это самый большой сегмент в плане трафика, и в то же время они составляют наименьший процент продаж. Существует не так много, что вы можете сделать с этой группой, потому что количество скитальцев у вас больше зависит от вашего магазина, чем что-либо еще.
Имейте в виду, однако, что, хотя они не могут представлять большой процент ваших немедленных продаж, они являются настоящим голосом для вас в сообществе. Многие странники покупают только для взаимодействия и опыта, которые они им предоставляют. Покупки ничем не отличаются от них, чем для другого человека регулярно ходить в спортзал. Поскольку они просто ищут взаимодействия, они также, скорее всего, будут сообщать другим опыт, который они имели в магазине. Поэтому, хотя блуждающих клиентов нельзя игнорировать, время, затрачиваемое на них, должно быть сведено к минимуму.
Обслуживание пяти типов клиентов
Розничная торговля - это искусство, подкрепленное наукой. Наука - это информация, которую мы имеем от финансовых данных, к исследовательским данным («материал в заднем дворе»). Искусство заключается в том, как мы работаем на полу: наш мерчандайзинг, наши люди и, в конечном счете, наши клиенты. Для всех нас конкурентное давление никогда не было большим, и это только усложнится. Чтобы быть успешным, это потребует терпения и понимания в понимании наших клиентов и моделей поведения, которые стимулируют процесс принятия решений.
Используя это понимание, чтобы помочь превратить скидку, импульс, потребности и даже блуждающие клиенты в лояльных, помогут нам развивать наш бизнес.В то же время обеспечение того, чтобы наши постоянные клиенты имели положительный опыт каждый раз, когда они вошли в наш магазин, будет только способствовать увеличению прибыли в нижней строке.
Нужны советы о том, как обеспечить лучшее обслуживание клиентов? См.:
8 правил хорошего обслуживания клиентов
Как обеспечить обслуживание клиентов, которое затмевает ваших конкурентов
Советы по обслуживанию клиентов от двух ведущих розничных продавцов
Ответы на телефонные звонки, чтобы выиграть бизнес
Хорошие средства обслуживания клиентов теряют битва
Построение клиентской лояльности посредством обслуживания клиентов
Стратегии построения лояльности клиентов на основе результатов исследования Telus / Lumos изучение малого бизнеса.
Три способа сохранить клиентов в лояльности и покупке
Вот три способа создания клиента лояльность и держать их в купле. Решение их проблем, учетные записи и доказательство повышения стоимости продукта.
, Реализующий программы лояльности розничных клиентов
, Он стоит меньше, чтобы сохранить существующих клиентов, чем зарабатывать новые. Лучший способ сохранить клиентов - это эффективная программа лояльности в вашем розничном магазине.