, Реализующий программы лояльности розничных клиентов

Это стоит гораздо меньше, чтобы сохранить существующих клиентов, чем зарабатывать новые. Один из лучших способов заставить клиентов вернуться к большему - это создать эффективную программу лояльности или вознаграждения в вашем розничном магазине. Наиболее успешные программы тщательно разработаны, чтобы обратиться к лучшим клиентам компании, поэтому очень важно задуматься и запланировать процесс.
Понимание преимуществ программ лояльности
Перед тем, как начать новую программу лояльности, ознакомьтесь с наиболее неотразимыми преимуществами ее применения.

Хорошо выполненные программы вознаграждений могут побуждать постоянных клиентов тратить больше, и они могут привлекать новых клиентов с захватывающими и ценными наградами. Они могут даже вернуть прибыльных клиентов, которые перешли на другие бренды. Такие программы предоставляют незаменимую информацию о привычках расходов клиентов, и эта информация может быть использована для тонкой настройки маркетинговой стратегии.
Первая фаза: планирование вашей программы лояльности
Успех вашей программы лояльности зависит от того, насколько хорошо вы ее планируете. Шаги, которые вам нужно предпринять, могут варьироваться в зависимости от вашего бизнеса, но обычно включают:

• Создать цели: Каковы ваши мотивы для разработки программы лояльности? Если у вас есть большой пул лояльных и прибыльных клиентов, ваша основная цель может заключаться в том, чтобы сделать транзакции с ними еще более прибыльными. Если вы потеряли ранее преданных клиентов конкурентам, ваша основная цель может заключаться в том, чтобы заманить их обратно с целевыми наградами. С другой стороны, вы можете просто воспользоваться значительными преимуществами отслеживания покупок и транзакций клиентов на более подробном уровне.

• Определение ключевых клиентов: Определите, кто ваши лучшие клиенты. Здесь важна прибыльность. Просто потому, что клиент покупает у вас на регулярной основе, это не значит, что вы сильно избавляетесь от этих транзакций. Самый простой способ определить наиболее лояльных и прибыльных клиентов - это система CRM. Эта система также пригодится, когда вы реализуете и управляете своей программой лояльности.
• Определите, какие клиенты любят ваши продукты: Понимая, что ваши самые лояльные клиенты любят ваши продукты, вы сможете развить награды, которые действительно нравятся им. Это важно для постоянного успеха вашей программы лояльности. Пока вы на нем, попробуйте выяснить, какие продукты обычно покупаются вместе. Такие идеи могут помочь вам в разработке убедительных вознаграждений, которые позволят вашим клиентам вернуться к большему.
• Выберите тип программы: Рассмотрите привычки расходов своих клиентов, чтобы выяснить программу лояльности, которая наилучшим образом соответствует их потребностям. Хотя ваша программа лояльности может и должна помочь вам получить важные идеи, она должна быть ориентирована на пользователя выше всего остального.Будет ли ваша программа доступна для всех клиентов или будет только по приглашению? Будут ли клиенты накапливать баллы, которые могут быть погашены для специальных предложений? Как правило, лучше выбрать программу, которая позволяет смешивать и сопоставлять различные аспекты, основываясь на предпочтениях клиентов.
• Решите, как вы будете отслеживать участие: Что вы будете делать с информацией, которую вы получаете через свою программу лояльности? Программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) может использоваться для быстрого и точного определения всего этого. Выясните, как вы оцениваете успех своей программы, чтобы не тратить время и деньги на ничего.

Этап второй: разработка вашей программы лояльности
Здесь ваше тщательное планирование окупится. На этапе разработки вы разработаете более тонкие детали своей программы. Несколько вещей, которые следует учитывать при разработке, включают:

• Правила: Ваша программа лояльности должна содержать четкие, простые правила. Все сотрудники должны быть осведомлены о них. Клиенты также должны быть понятны.
• Вознаграждение Валюта: Как вы вознаградите своих клиентов за участие в программе лояльности? Многие компании используют подарочные карты; другие имеют награды и купоны, напечатанные на квитанциях. Третьи используют электронные купоны или предоставляют клиентам возможность распечатывать сертификаты и купоны из дома. Выберите валюту, которой легко управлять. Как всегда, учитывайте привычки ваших клиентов. Например, если они не особенно технологичны, вероятно, лучше всего придерживаться осязаемых вещей, таких как подарочные карты и бумажные купоны.
• Связь: Используйте то, что вы знаете о своих самых лояльных клиентах, чтобы создать эффективный и эффективный способ передачи информации о программе лояльности к ним. В наши дни многие розничные продавцы позволяют клиентам создавать онлайн-аккаунты, которые можно использовать для отслеживания вознаграждений. Однако, если вы действительно хотите быть на переднем крае, подумайте о разработке мобильной стратегии для своей программы вознаграждений. Это открывает новые возможности, такие как check-ins и мобильные купоны. И позволяет вашему клиенту использовать его или ее любимое устройство для покупки.

Третий этап: тестирование вашей программы лояльности
Даже если вы планировали и развивали свою программу лояльности с особой осторожностью, все может и будет идти наперекосяк на ранних стадиях. Поэтому необходимо провести обширное тестирование. В противном случае вы рискуете никогда не окупить деньги, которые вы потратили, повредив свой бренд, столкнувшись с юридическими проблемами или даже потеряв добрую волю ваших лучших клиентов.

• Начните с пилотной программы: Начните свою программу лояльности в небольшом масштабе, сделав ее доступной для ограниченного числа людей поначалу. Эта пилотная программа должна предлагаться вашим лучшим и наиболее прибыльным клиентам, чтобы убедиться, что она на правильном пути.
• Исправить ошибки: Одно можно сказать наверняка: сначала будут проблемы с вашей программой лояльности. Разработайте их, прежде чем сделать программу доступной для более широкой аудитории.
• Go Live: После тестирования вашей программы вознаграждений и разработки любых проблем, которые вы обнаружили, вы будете как можно более готовы.В дни и недели, предшествовавшие дебюту вашей программы, широко продавайте ее. Предложите сотрудникам продвигать его людям при оформлении заказа и следить за тем, чтобы они продолжали это делать, когда они ушли вживую.

Этап четвертый: управление и совершенствование вашей программы лояльности
В программах лояльности нет финиша. Самые успешные и полезные программы постоянно контролируются и улучшаются с течением времени. Когда вы получаете новую информацию о своих клиентах через свою деятельность с помощью программы, вы сможете разработать новые способы взаимодействия с ними для поощрения более прибыльных транзакций.

• Поместите собранные вами данные в хорошее пользование: Данные, которые вы собираете, можно использовать, по-видимому, безграничными способами. Используйте его, чтобы отслеживать, какие клиенты наиболее отвечают на конкретные предложения. Определите предметы, которые покупаются вместе, и используйте эту информацию для продвижения перекрестных закупок. Создайте новые уровни расходов и разработайте вознаграждения, которые побуждают клиентов перемещаться в них. Разработка персонализированных вознаграждений, основанных на привычках расходов отдельных клиентов. Невозможно положить конец возможностям, когда речь заходит об использовании этой углубленной информации.
• Измерьте свои результаты: Никогда не останавливайтесь на достигнутом после реализации эффективной программы лояльности. Убедитесь, что клиенты начинают получать вознаграждение, как только они зачисляются. Это даст вам лучшее представление о том, насколько хорошо работает ваша программа. Как заинтересованы ваши клиенты? Стали ли они более лояльными, менее лояльными или оставаясь примерно одинаковыми?
• Сделайте необходимые улучшения и корректировки: При любой программе лояльности некоторые награды и предложения будут успешными, а другие будут падать. По мере того, как вы измеряете и контролируете свои результаты, при необходимости корректируйте и улучшайте свою программу, чтобы обеспечить непрерывность предоставления преимуществ для вашего бизнеса.

Существует гораздо больше возможностей для разработки эффективной программы лояльности, чем на первый взгляд. Тем не менее, все ножки будут стоить того, когда вы сможете сохранить своих самых преданных клиентов, привлечь новых и вернуть тех, кто ушел. Благодаря хорошо развитой программе лояльности все выигрывают: вы получаете бесценные идеи, которые помогут вам улучшить маркетинговую стратегию, и у ваших клиентов есть прекрасная причина оставаться лояльными к вашему бизнесу.

Об авторе:

Крис Аллен является ведущим авторитетом в POS-системах и обеспечивает индивидуальную ценность для розничных предприятий с помощью программного обеспечения. Крис выступает в качестве главного исполнительного директора BePoz, специализированного поставщика программного обеспечения для продажи.