Стратегии для Wow розничных клиентов

Ожидается хорошее обслуживание клиентов, и для розничного бизнеса необходимо процветать. Но когда мы обслуживаем клиентов такими способами, которых они не ожидают, мы создаем фактор вау, который отличает нас от конкуренции. Фактически, в сегодняшней розничной среде это является необходимостью. Клиенты не хотят, чтобы их ожидания были удовлетворены; они хотят, чтобы их превзошли.

Вот четыре стратегии, которые помогут вам пройти лишнюю милю в своей стратегии обслуживания клиентов, используя эти четыре метода:

1. Сопровождайте клиентов до местоположения необходимого им продукта.

Когда клиенты обращаются к продавцу с просьбой найти продукт в магазине, продавец просто скажет, какой проезд находится на складе.

Многие магазины приняли новую стратегию: когда кто-то спрашивает, где они могут найти продукт, продавец говорит: «Позвольте мне показать вам, где это», и они приступают к клиенту прямо к продукту.

Рассказывая клиенту, где они могут найти продукт, сообщается, что вас не волнует их благополучие или опыт в магазине. Принимая клиентов на продукты, вы говорите: «Мы понимаем и ценим вас как клиента, и мы возьмем вас туда, куда вам нужно идти. «

Даже когда это очевидно, например« они находятся в проходе 10 », это все равно неожиданно, когда вы отправляете их в продукт.

2. Спросите их об их проекте.

Не только экспорт клиента - хорошая идея, но и возможность общения с клиентом и, возможно, даже продажа их больше.

В прошлый уик-энд я строил перголу в доме моего сына. Я пошел в известный магазин для улучшения дома, чтобы получить некоторые запасы. Ни разу никто никогда не спрашивал меня, над чем я работал или думал, чтобы рассмотреть, что мне может понадобиться. Результатом было не одно, а три поездки в магазин, который мог иметь и должен был быть одной поездкой, если бы только продавец спросил о моем проекте.

Ориентация на «общую картину» (конечный результат) для клиента не ожидается, но это должно быть. В конце концов, если мы сможем увидеть розничную торговлю с точки зрения клиента, тогда будет только смысл, что мы начнем с конца. Меньше поездок означает большее удовлетворение и больше времени, чтобы наслаждаться их новым продуктом или завершенным проектом.

3. Спросите разрешения на предложения продуктов

Компании Classier, такие как Ritz Carlton и Fidelity, спросят: «Могу ли я предложить несколько вещей? «Против просто« продажи »ваших предложений клиенту.

Этот приятный штрих говорит о том, что компания относится к вам особо, что они нуждаются в вашем разрешении, чтобы быть частью вашего процесса принятия решений. Они просят войти в ваш мир, а не предполагать, что все в порядке.Это простая стратегия для демонстрации уважения.

Просить сделать предложение не нужно, но он отделяет лучшие компании от средних компаний. Особенно, если вы считаете, что это предметы, которые вы добавляете к первоначальной покупке.

4. Предоставлять обновления статуса на заказных заказах и обслуживаемых продуктах.

Нет ничего хуже, чем ждать ответа от магазина о заказе продукта (будь то мерчандайзинг, который хранится в магазине, или специальный заказ).

Клиенты становятся разочарованными, когда они не знают своевременно, когда продукт поступит или когда продукт, который они получат обслуживание, будет готов.

Вместо того, чтобы клиенты дождались этой информации, будьте упреждающими и предоставляйте клиентам регулярные обновления и таймфреймы. Вы будете поражать клиентов, инициируя такое общение. Это демонстрирует, что вы избегаете своего пути, чтобы заставить клиента чувствовать себя свободно и подкрепляться тем, что они сделали правильный выбор, где купить.

Часто магазины не звонят, пока они «ничего не знают». Другими словами, они не хотят звонить клиенту, пока у них больше информации для обмена. Клиенты снова и снова говорили мне, что они будут ждать дольше и меньше внимания будут испытывать на службе, пока они общаются.

В моих обувных магазинах правилом было, звоните клиенту по специальному заказу каждые 3 дня. Хотя сотрудники не всегда были в восторге от этого. каждый клиент был. Большинство наших задержек были от поставщиков и вне нашего контроля. Но тот факт, что мы информировали клиента, - это то, что имело значение.

5. Подтвердите, что клиент ждет обслуживания.

Эта стратегия не нова - и она уже должна быть частью вашей политики обслуживания клиентов и регулярно использоваться сотрудниками. Тем не менее, это заслуживающая внимания стратегия, поскольку она не только демонстрирует вашу заботу и понимание клиентов, но и предотвращает разочарование клиентов, что может привести к ощущению плохого обслуживания клиентов.

При работе с Shell Oil несколько лет назад мы выполнили упражнение по сбору информации для учебных материалов, которые мы разрабатывали.

Клиент каждый день приходил в магазин и платил за газ. Кроме того, он купил чашку кофе и пачку сигарет, обмениваясь «хорошими утрами» и любезностями с клерком. Он потратил в магазине 40 секунд. Однажды тот же человек входит в магазин, проводя такое же количество времени - 40 секунд - получая то, что ему нужно. Но на этот раз он покинул магазин, заявив, что испытывал плохое обслуживание клиентов.

Потребовалось столько же времени, чтобы получить то, что он хотел, но он был недоволен. Как это могло произойти? Почему он жаловался?

Простой. Потому что он должен был ждать в очереди, чего ему никогда не приходилось делать - и он не был признан клерком. Он воспринимал время более 40 секунд, утверждая, что он получил плохое обслуживание клиентов. Простое подтверждение от клерка устранило бы проблему.

Если клиенты ждут очереди или ждут своей очереди, чтобы поговорить с вами, дайте простой «Привет, я буду с вами в одно мгновение. «И подумайте о том, чтобы добавить замечательные вывески в районы вашего магазина, где люди должны ждать. Эти вещи делают мир различий для клиентов и оказывают большое влияние на то, как они рассматривают ваш уровень обслуживания.

Всегда ищите способы пройти лишнюю милю, когда вы обслуживаете клиентов. Они заметят, даже если акт прост. Чаще всего это мелочи, которые имеют наибольшее значение. Это то, что я хотел бы назвать Experience Engineering. Подумайте о своем клиенте и о завершении работы по созданию опыта в вашем магазине, который каждый раз превосходит ожидания каждого перехода.