Сильный сотрудник Fedex, жалоба на обслуживание клиентов

К моему большому удивлению, опубликованный отчет о плохом опыте доставки FedEx и управленческом представлении об отказе от обслуживания клиентов вызвал нерв и вызвал сильный и быстрый ответ со стороны сотрудников FedEx (FDX), руководителей , и поклонников. Хотя страстная демонстрация лояльности по всем сторонам уравнения доставки FedEx к случайной жалобе на обслуживание клиентов была обнадеживающей, дополнительная информация, раскрытая о внутренней работе системы FedEx, не была настолько обнадеживающей.

Вскоре после того, как была опубликована оригинальная история обслуживания клиентов FedEx, Тереза ​​У. из корпоративного офиса FedEx была горячей на моей тропе. С агрессивным усердием и настойчивостью, которые не были продемонстрированы каким-либо другим сотрудником FedEx, с которыми я сталкивался во время двухнедельного теста FedEx, Teresa W. отправила электронные письма, сделала телефонные звонки и оставила сообщения с каждым адресом электронной почты и мобильный телефон, связанный с моим именем и моей злополучной отправкой. Я оценил согласованные усилия, и мне было интересно узнать о цели контакта. Поэтому я, конечно, позвонил ей.

Я провел 45 минут по телефону с Терезой, которая идентифицировала себя только как «кто-то, кто подчиняется непосредственно исполнительному руководству», и она не могла быть лучшим представителем FedEx. Может быть, она была просто превосходно отшлифованной службой восстановления среднего уровня, но я хотел поверить, что она была искренней, поэтому я дал ей преимущество в сомнении.

Разговор начался с извинений от Терезы от имени ее компании, и это было отличное место для начала. За этим последовало заявление «Я бы хотел, чтобы вы связались с нами до того, как вы написали статью», что было ошибкой. Напомнив Терезе, что три разных клиента связались с FedEx не менее двух десятков раз по телефону, электронной почте и социальным сетям, я спросил ее, сколько еще нужно «связаться» с клиентом.

Апология №2 была ответом, который я получил на этот вопрос, и предмет был быстро изменен.

Когда я прямо спросил Терезу, что цель вызова, она сказала мне, что руководители высшего уровня FedEx знают о моем опыте и хотели получить дополнительную информацию, чтобы они могли определить, какие действия, если таковые имеются, необходимо принять в ответ. Опять же, я хотел поверить, что она была искренна, поэтому я подробно описал все испытания.

В оригинальном письменном пересказе истории я оставил много деталей по трем причинам, потому что это было слишком сложно, чтобы легко объяснить, потому что до этого я был большим поклонником FedeEx и старался быть добрым и потому, что детали gory были на самом деле не сутью этой оригинальной истории.Но подробные подробности были важным моментом для Терезы, поэтому она все услышала.

Тереза ​​был счастлив услышать о каждом из двух дюжин или около того взаимодействий с каждым из сотрудников FedEx, неправильной информации, неправильных коммуникациях, сбоях процесса, сбоях системы, сломанных обещаниях, через несколько неправильных и несуществующих номеров отслеживания, немаркированный пакет, оставленный на складе на протяжении более недели, и неустанное усилие потребовало трех разочарованных клиентов, чтобы принудить немотивированных сотрудников FedEx сортировать все это.

Я сказал это в первой статье, я сказал это Терезе, и я скажу это снова. Если одна часть неправильной адресной информации может спровоцировать две недели хаоса, то система FedEx имеет серьезные проблемы, и компания FedEx находится в мире ранений.

Тереза ​​слушала все беспорядочные детали, задавала некоторые уточняющие вопросы, и после того, как ей показалось, что она поняла, все это говорило, что она «шокирована, разочарована и смущена». Она звучала искренне, и я хотел поверить, что она была, поэтому я дал ей преимущество в сомнении.

И потом настала моя очередь задавать вопросы, и Тереза ​​была очень любезна, когда она позволяла мне это делать.

Мои вопросы и ответы Терезы (перефразируемые) были следующими:

Me: Является ли это тем опытом, который любой клиент должен ожидать всякий раз, когда он совершает ошибку, как неправильный номер на уличном адресе?

Тереза: Конечно нет.

Me: Основываясь на том, как вы знаете, система должна работать, где это произошло?
Тереза: Произошел сбой с драйверами, диспетчером, складом, многочисленные сбои с дезинформацией репутации обслуживания клиентов, неспособность перерасти в «защитника», который мог вмешаться, и повторные сбои в связях со всеми из вышеперечисленных.

Me: Была ли информация, которую мне дали (три раза три разных человека) о типе формы для отправки правильной информации?
Тереза: Нет.

Me: Если первый драйвер вызвал клиента, когда понял, что была ошибка по адресу?
Тереза: Нет. (Это стало новым откровением для меня, что драйверы FedEx не могут использовать мобильные телефоны в то время как в часах из-за проблем с безопасностью и «продуктивностью».)

Me: Кто-нибудь использует номер телефона, который грузоотправители должны предоставить?
Тереза: Диспетчеры.

Me: Был ли тот же самый водитель, который неоднократно не мог найти дом или пакет?
Тереза: Нет, это были разные водители, и они должны были общаться друг с другом, но, видимо, этого не делали. (Еще одно новое откровение заключается в том, что существуют разные драйверы / грузовики для наземных и экспресс-пакетов.)

Me: Почему ни один из многочисленных представителей обслуживания клиентов, которые были задействованы, не отвечал за ситуацию и активно работал реши это?
Тереза: Только у сторонников обслуживания клиентов есть время и ресурсы для ухода за трудными грузами. Ситуацию нужно было перерасти в одного из адвокатов.

Me: Как и когда проблемы доставки переходят к адвокатам?
Тереза: Если клиент недоволен, он может попросить эскалацию.

Me: Как клиенты знают, чтобы спросить об «эскалации?»
Тереза: Так же, как вы знаете, чтобы попросить менеджера в любой ситуации обслуживания клиентов, что вы не счастливы с.

Me: Разве один из многочисленных участников службы поддержки клиентов не принял решение об эскалации проблемы, не дожидаясь, пока клиент спросит об эскалации?
Тереза: Да.

Этот обмен ответил на большинство основных вопросов, которые у меня были в качестве клиента FedEx, и я высоко оценил терпение Терезы, отвечая им всем.

Я точно не знаю, какие вопросы руководители FedEx были или будут задавать в качестве продолжения этой транзакции, но если бы я был членом этой команды исполнительного руководства, у меня было бы много. Два наиболее важных вопроса, на которые я надеюсь, что руководители FedEx задают в ответ на эту конкретную ситуацию, следующие:: исключения «хорошо?

2). Что сотрудники с прямым контактом с клиентами думают о том, как лучше справляться с нашими исключениями обслуживания клиентов?

БОЛЬШЕ: Как найти и устранить барьеры для исключительного обслуживания клиентов >>

Я должен сказать, что позиция, которую сотрудники FedEx взяли на обработку «исключений», - это единственное, что меня беспокоит . Прочитав комментарии, опубликованные в ответ на оригинальную статью, было несколько человек, которые идентифицировали себя как сотрудники FedEx (в том числе несколько человек, которые впоследствии удалили свои комментарии). Их последовательная позиция заключалась в том, что клиент совершил ошибку, затем клиент заслуживает всякого мрачного опыта в обслуживании, который они получают после этой ошибки.

Вау. Это значит, что условия и условия FedEx должны читать что-то вроде этого …

"FedEx promis чтобы своевременно доставлять временные пакеты, содержащие ваши важные военные поставки, если только кто-либо из участников транзакции не совершает какие-либо ошибки, и FedEx не несет никакой ответственности за все, что происходит или не происходит после что даже если пакет находится во владении FedEx и потерян в системе обработки Fedex. Обратите внимание, что для обработки таких вещей, как ошибки адреса, не существует работоспособных систем, и такие ошибки могут привести к тому, что двухдневные поставки будут заняты до двух недель или более для доставки, в зависимости от того, сколько времени и усилий грузоотправитель желает расширить чтобы помочь FedEx понять, как обрабатывать исключение ».

Это не та концепция, которую я когда-либо считал у FedEx со своими клиентами. К сожалению, это было позицию, которая последовательно принималась сотрудниками FedEx в моей последней мелодраме доставки, за исключением позиции Терезы. Она хотела четко указать мне, что мнения, высказанные комментаторами блога, не были отражением официальной позиции компании.Разумеется, это отказ от ответственности выявил разрыв между корпоративными намерениями и фронтовой реальностью.

СМ. ТАКЖЕ: Красный Робин превращается в неудачу в успех >>

На самом деле, существует довольно много отключений. И Тереза ​​сказала мне, что следующим ее шагом было направить отчет, в котором излагаются эти разъединения с руководителями FedEx, чтобы их можно было обсудить вместе с несколькими «коучинговыми возможностями». Я хотел поверить, что такой отчет будет подан и прочитан, поэтому я решил поверить ей.

Но на всякий случай у меня есть одна заключительная часть истории, которая послужит моим собственным последующим отчетом исполнительной команде FedEx.

В ходе моего разговора с Терезой я выразил уверенность, что получателю пакета не следует взимать плату за груз, так как потребовалось две недели для доставки вместо двух дней и вызвало значительное количество хлопот по пути. Тереза ​​согласилась и сказала мне, что на кредитную карточку получателя еще ничего не взимали, и заверил меня, что ничего не будет.

Через 45 минут по телефону с Терезой я снова почувствовал себя намного лучше о FedEx и подумал о том, что мой плохой опыт был аномалией.

Это продолжалось около недели, пока получатель злополучной партии не связался со мной, чтобы сообщить мне, что на самом деле он был обвинен в отгрузке в конце концов. Он также отправил мне копию следующего электронного письма, которое он получил от FedEx об этом …

«Привет [имя клиента]:

Извиняюсь, что кредит не был отправлен для вашей отправки. Новый номер отслеживания показал время принятия обязательств было выполнено, поэтому система автоматически отменила кредит.

Я поговорил с нашим отделом по обслуживанию доходов по этой проблеме. Сегодня утром они выдали кредит на оплату доставки. Пожалуйста, позвольте 48 до 72 часов, чтобы этот кредит появился на вашей кредитной карте.

От имени FedEx я приношу свои извинения за любые неудобства или разочарования, которые могут быть вызваны этим вопросом.

С уважением,

FedEx Sylvia "

Точка, игра и матч идут в« систему ». Я не мог перестать смеяться.

«Система» в последний раз доказала, что она была ответственной, и даже более мощной, чем «кто-то, кто подчиняется непосредственно исполнительному руководству». Еще одно сломанное обещание. Необходимы еще два вмешательства сотрудников службы поддержки клиентов. Еще одно обязательное извинение.

(Как бы это ни казалось, у меня гораздо больше сострадания к сотрудникам FedEx, чем с враждебностью, потому что я знаю, каково это быть застрявшим между человеческим клиентом с человеческими потребностями и бесчеловечной системой с жесткими процессами, которые не построены для обслуживания этих потребностей.)

С этим окончательным кибер-ударом на голове система FedEx «устранила все сомнения в том, что у меня было слишком много ожиданий, и моя оценка была слишком резкой , Я придерживаюсь своего первоначального вывода о том, что сотрудники, которые являются рабами для «системы», в конечном итоге тратят чрезмерное количество времени, пытаясь исправить транзакции и взаимодействия, которые являются исключениями для системы.

БОЛЬШЕ: Стратегии обслуживания клиентов, которые восстанавливают отношения >>

И к этому я добавлю, что до тех пор, пока в какой-либо части транзакции есть люди, всегда будут исключения , Таким образом, вы могли бы также выяснить, как справляться с исключениями таким образом, чтобы они не прерывали клиентов. Это, конечно, если вы хотите продолжать получать клиентов.

В последний раз, когда я переезжал в резиденции, вместо того, чтобы нанимать движущуюся компанию, я решил отправить свои вещи в коробки с помощью FedEx. Все мои мирские вещи в десятках коробок, которые стоили тысячи долларов, отправляли кросс-кантри - я отдал все это FedEx. И хотя это был более дорогостоящий выбор, я решил, что это стоило того по одной большой причине. Я доверял FedEx, и я не доверял ни одной из движущихся компаний, с которыми я никогда раньше не занимался.

Я доверял, что FedEx будет обращаться с моими пакетами с осторожностью, и что FedEx получит все мои мирские вещи от точки A до точки B без сбоев. Я полагал, что если бы был какой-либо отказ в обслуживании, связанный с тем, что FedEx будет иметь соответствующее восстановление обслуживания, чтобы справиться с этим. Я доверял FedEx без оговорок, потому что они его заработали - одна транзакция, одна отправка по времени и один превосходный сервис за раз.

Каждый потребитель в мире хочет иметь такое полное, без стресса, непоколебимое доверие к любой компании, с которой они ведут бизнес. Меня болит то, что когда-то было полное доверие, теперь есть сомнения и недоверие в моих отношениях с FedEx. Меня раздражает, что теперь я буду искать альтернативы FedEx для любых будущих поставок, которые важны или чувствительны к времени. Это подчеркивает меня, что я снова буду испытывать неопределенность в отношении моего опыта доставки.

БОЛЬШЕ: Как небольшие сбои обслуживания клиентов Panera могут иметь большие отрицательные последствия для будущего успеха >>

Это не было одним непростительным фиаско FedEx, которое разрушило доверие, которое FedEx построил со мной в течение нескольких лет. Пакет, наконец, добрался до места назначения и одним куском. Это было все еще фиаско, но это было прощающим.

Настоящая причина, по которой FedEx потеряла мое доверие, состоит в том, что одна из транзакций, которая была необычной, показала мне, что система FedEx построена так, чтобы работать в идеальных условиях, но не в несовершенных условиях. И, к сожалению, сотрудники FedEx, похоже, не очень хорошо поддерживаются и не склонны к управлению, чтобы справляться с несовершенными обстоятельствами.

Не нужно доверие клиентов, когда все идет отлично. Там нет замены доверия клиентов, когда все идет не так.

Ни эта история, ни предыдущая не были написаны как обвинительное заключение FedEx. Это всего лишь пример руководства и предостерегающая ИТ-игра. Независимо от того, что вы хотите верить, эта ситуация с обслуживанием клиентов, ответ и результат не уникальны для FedEx. В наши дни обжигом «системы» является общий потребительский опыт. И только потому, что ваши клиенты не пишут об этом в блоге, это не значит, что это не происходит в вашей операции.