Defuse Жалобы клиентов на хорошее обслуживание клиентов

Работа с жалобами клиентов, проблемами и проблемами - это факт жизни, когда вы продаете продукт или услугу. И у каждого человека в продажах есть определенные клиенты, которым сложнее иметь дело. Некоторые ситуации обслуживания клиентов начинаются как небольшие трудности, но быстро перерастают в огромные затяжные битвы. К сожалению, многие продавцы неосознанно вызывают проблемы с жалобами клиентов на эскалацию. Вот что я имею в виду.

Моя жена навела беседу в местном продуктовом магазине, который перерос в катастрофу обслуживания клиентов, хотя первоначальная забота клиента была хорошо обработана и должным образом позаботилась. Из того, что могла собрать моя жена, клиент купил фрукты (семь слив), которые не были ей удовлетворены. Она хотела обменять их, и человек «службы обслуживания клиентов» сказал ей, чтобы получить заменяющую сливу и проверить их с ней, прежде чем покинуть магазин. Клиент сделал это. Конец истории. Задача решена. Быстро, легко и без хлопот.

Ну, не совсем.

Не поднимайте жалобы клиентов. Эскалация

Понимаете, как сотрудник магазина упаковал новые сливы, она сказала снисходительный тон: «Вы знаете, мы обычно взимаем плату за разницу в цене. Так что вам повезло сегодня. " Я предполагаю, что она предполагала, что вес новых слив клиента больше весит, чем возвращенные, или, возможно, цена увеличилась с момента первоначальной покупки.

Как вы можете себе представить, это не соответствовало клиенту. Она сразу же взорвалась: «Я должна быть счастлива? Вы должны платить мне за свое время и неприятности и быть счастливыми, что я не занимаюсь покупками на вашем конкурсе. Фактически, исходя из вашего тона со мной, я пойду к вашему конкуренту. " И она вышла из магазина.

Для моей жены было очевидно, что пользователь службы поддержки сделал ненужный комментарий. Интересно, что это происходит чаще, чем люди думают. Когда речь идет о жалобах клиентов, слишком многие продавцы чувствуют, что им приходится указывать на ошибку клиента или последнее слово, чтобы показать клиенту, сколько усилий было уделено решению проблемы. Но ваш клиент не заботится об этом!

Если проблема была вызвана вами, кем-то в компании или дефектным продуктом, это была ваша вина! И если ситуация ваша вина, вы обязаны своим клиентом решить ее быстро и без хлопот. Им не нужно знать, почему возникла проблема или насколько трудно ее решить. Они просто хотят решения. И если ваше обслуживание клиентов не дает клиенту то, что он хочет, он отправится в другое место.

Плохое обслуживание клиентов ухудшает вашу нижнюю границу

Например, мы с женой покупали от двух до четырех капучино в день из известной кофейной цепи, а бариста часто добавляли слишком много молока по нашему вкусу.Когда мы спросили, как приготовлен кофе, мы обычно получаем ответ вроде этого: «О, это сделано правильно, вам просто нужен сухой капучино». Нет, мы этого не сделали, потому что сухого капучино не хватает молока.

Из-за хлопот мы вложили капитал в машину с каппучино и теперь создали свою собственную.

Время от времени я получаю звонки и электронные письма от людей, которые заказывают мои аудиодиски. В то время как я прилагаю огромные усилия для обеспечения высокого качества, иногда качество звука менее совершенное или компакт-диск просто не играет. Когда кто-то связывается с моим офисом, мы не оспариваем их или не задаем им двадцать вопросов, прежде чем мы произведем замену. В этот день мы отправляем новый товар.

Это может звучать как простая концепция, применяемая, когда вы пытаетесь обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Тем не менее, задача - ваше эго. Большинство людей чувствует настоятельную необходимость в последнем слове. Они хотят дать понять другому человеку, где этот человек поступил неправильно, потому что он помогает им чувствовать себя менее используемыми. У многих продавцов большие эго.

В конце концов, это помогает справиться с отказом и сложными клиентами.

Однако важно признать, что ситуации с жалобами на клиента связаны не с вами. Они помогают одному из ваших клиентов получить то, что они хотят, и решить свои проблемы.

Поведение, похожее на описанное выше, может заставить вас чувствовать себя лучше и уменьшить боль при работе с непростым клиентом. Но давайте посмотрим на финансовые последствия на мгновение. Комментарий баристов в кофейной цепочке заставил нас купить нашу собственную машину, которая представляет собой финансовую потерю от пятнадцати до двадцати долларов в день для этого конкретного магазина кофе. Это $ 5400- $ 7300 в убыток каждый год для этого магазина!

Последнее слово в службе поддержки клиентов

Вот нижняя строка, когда дело касается обслуживания клиентов. Получение последних слов может помочь вам выиграть битву. Однако, даже если вы выиграете битву, есть хороший шанс, что вы проиграете войну. Это означает, что ваш клиент найдет причину для перехода на корабль и перенесет свой бизнес на одного из ваших конкурентов. Есть несколько последних слов, которые заставляют вас чувствовать себя более достойными этой потери?