Почему хорошее обслуживание клиентов больше не хватает

Хорошее обслуживание клиентов больше не хватает

Ваш бизнес не будет существовать без клиентов. И если у вас есть клиенты, вы должны иметь обслуживание клиентов. Все говорят о важности хорошего обслуживания клиентов, но немногие, похоже, следят за этим.

Недавно у меня была возможность задать несколько вопросов эксперту по коммуникациям и автору Dianna Booher, CSP. Я узнал, почему она говорит: «Хорошего обслуживания клиентов уже недостаточно».

Dianna Booher является президентом Booher Consultants, Inc., международной учебной и консалтинговой компании по коммуникациям в Далласе-Фт. Стоит метроплекс. Ее фирма предлагает коммуникационные семинары и выступления в области делового и технического письма, написания предложений, коммуникаций с клиентами, навыков межличностного общения, разрешения конфликтов и т. Д. Полный список предложений и дополнительную информацию о фирме можно найти на веб-сайте www. booherconsultants. ком

jr: Почему обслуживание клиентов так важно для успешного бизнеса?

db: Клиенты имеют больше возможностей, чем когда-либо прежде, и чувствуют себя менее лояльными. Они хотят, чтобы товары и услуги быстро, дешево и быстро, от тех, кто их предоставит. Это означает, что конкурентное преимущество теперь в вашей способности клиентов KEEP и создания повторного бизнеса. И мышление по электронной почте еще более облегчает клиентам распространение их неудовлетворенности. Заставьте Клиента Джонса разозлиться, и есть вероятность, что у вас есть неприятный слух, который подходит к десяткам его коллег, что вы - паршивая фирма, с которой можно заниматься бизнесом.

jr: Какое у вас определение хорошего обслуживания клиентов?

db: Хорошего обслуживания клиентов уже недостаточно. Это должно быть превосходным, WOW, неожиданным сервисом. В двух словах, это означает делать то, что вы говорите, когда будете говорить, как вы скажете, что будете, по той цене, которую вы обещали, плюс немного добавили, чтобы сказать: «Я ценю ваш бизнес».

jr : Как вы оцениваете его и измеряете?

db: Существует так много способов, как есть предприятия. Вы можете использовать несколько критериев в качестве оценочной карты, например, снижение количества письменных жалоб клиентов, уменьшение количества жалоб на устные жалобы, больше рефералов, полученных от ваших текущих клиентов, увеличение повторного бизнеса ваших текущих клиентов, более быстрое время отклика / время обработки заказов, повышение производительности и меньшая переделка по проектам клиентов. Есть много, много вариантов. Часть нашего консалтинга и обучения клиентов - это побудить клиентов определить, как они лично хотят оценить. Оценка требует времени и денег, но стоит посмотреть, как вы забиваете.

jr: Отличное обслуживание клиентов в Интернете?

db: Основное различие заключается в том, что вам трудно создавать отношения с клиентами, поскольку в режиме реального времени меньше случаев.Второе отличие заключается в том, что клиенты кажутся более непостоянными и враждебными, потому что они могут оставаться анонимными. Они в; они вышли; они двигаются без второй мысли. Например, первые впечатления о том, как удобно использовать ваш сайт, можно перевести на то, как удобны ваши продукты и услуги в целом.

jr: Если хорошее обслуживание клиентов настолько важно для успеха бизнеса, почему у этого мало компаний?

db: Обслуживание клиентов зависит от трех факторов: политика, ориентированная на клиента, установленная руководителями организации, обучение, предлагаемое персоналу, и отношение персонала к своей собственной организации, генерируемое тем, как их компания относится к их. Позвольте мне подробно остановиться на том, что произойдет, если кто-либо из них не в порядке. Если руководители на самом деле не знают / не видят, как их политики выполняются на линии фронта, они часто шокированы, чтобы обнаружить фактические результаты того, как политики выполняются / соблюдаются. Если люди не обучены специфике (а не просто улыбаются и используют имена людей), они не знают, как создать лояльность клиентов, даже если они захотят. Например, вы можете сообщить сотруднику на фронт, чтобы признать клиентов, когда они идут в дверь.

Но они должны знать, КАК их признать. Уместно ли говорить «Далее» следующему человеку, тем самым заставляя их чувствовать себя как число, а не человек, который «обрабатывается». И, наконец, позвольте мне подробно остановиться на том, как обслуживание клиентов становится результатом плохого лечения сотрудников. Вкратце: сотрудники могут быть злобными. Если их подталкивают и лечат несправедливо, они «достигают даже», делая что-то, чтобы отгонять своих клиентов (действовать угрюмо, вытягивать грязное белье, забывать перезвонить или проследить).

jr: Я часто чувствую, что у розничной торговли худшее обслуживание клиентов. Это подтверждается фактом?

db: Я не знаю ни о каких исследованиях, в которых говорится, что обслуживание розничных клиентов хуже, чем, скажем, в биржевой брокерской фирме. Но причина, по которой розничная среда часто возникает в виду, когда упоминается плохое обслуживание клиентов, заключается в том, что их клиентская база настолько широка, и плохое обслуживание так легко обнаружить. Например, вы не понимаете, что компания-брокерская компания не отправила вам правильные документы на новую учетную запись до двух недель спустя, и они могут или не могут признать ошибку. За кулисами недочеты трудно проследить, чтобы узнать, кто это сделал или не делал / не сообщал, что нужно. Но с розничной торговлей все неприятности легко и сразу становятся очевидными, когда вы идете в дверь: продавец по телефону разговаривает с матерью. Никто не позвонил / не спросил меня. Никто не задавал правильные вопросы, чтобы обнаружить мои потребности. Никто не улыбнулся. Клерк не знал товар. Никто не мог принять решение, когда я попросил исключение из политики. Все эти проблемы сразу бросаются в глаза клиенту.

jr: Какие примеры, с которыми вы столкнулись, действительно хорошего обслуживания клиентов? Очень плохо? Что могли бы плохие сделать по-другому?

db: Недавно у нас был отличный пример службы выше и выше вызова. Один из наших тренеров находился в гостинице в Денвере. Когда она вышла на ее машину в первое утро нашей мастерской, она обнаружила мертвую батарею. Секретарь гостиничного стола услышал, как она отчаянно звонила агентству по прокату автомобилей и слышала, как они говорят, что это будет за два часа до того, как они смогут выйти. Они не предложили ей другого выбора, чтобы добраться до семинара. Секретарь гостиничного стола подслушал разговор и вызвался одолжить нашему тренеру свой личный автомобиль в течение дня, сказав, что он будет просто припаркован в лоте весь день, и она не имела никакого смысла для этого. По сути, агентство по прокату автомобилей сказал: «У вас есть проблема. Вот наша политика. Нравится это или арендовать в другом месте в следующий раз». Вместо этого у них должна была быть система для более быстрого времени отклика. Вместо этого у них должно было быть одобрение и предусмотрительность, чтобы предложить другие варианты, например, предлагая гостю взять такси на работу и предлагать возместить стоимость проезда.

jr: Если я, будучи менеджером, только что совершил операцию с репутацией менее идеального обслуживания клиентов, что я могу сделать с этим? Что мне делать первым?

db: Исправить, а затем похвастаться. А не наоборот. Ошибка большинства новых менеджеров заключается в том, чтобы взять на себя эту работу и объявить своим публичным клиентам / клиентам их намерения улучшить обслуживание клиентов. Но у них пока нет новых систем и политик и обучения, поэтому для клиента ничего не меняется. Высокие надежды клиентов разбиты. Затем они становятся еще более враждебными и разочарованными в служении. Итак, первый шаг заключается в том, чтобы исправить проблему, обучить персонал, чтобы обеспечить лучший сервис, и THEN объявить об изменениях для ваших клиентов, когда вы их доказываете.

jr: Если бы я был ответственен за эту операцию в течение некоторого времени, и это интервью показывает мне, что мне нужно улучшить, план отличается от вашего предыдущего ответа?

db: То же самое. Просто положите свои деньги, время и обязательства, где есть ваш рот. Это часто бывает трудностью. Все верят в хорошее обслуживание клиентов - теоретически. Реальное различие развивается, когда люди на самом деле совершают свои намерения.

Вот ваша возможность действительно внести изменения в обслуживание клиентов, предоставляемое вашей компанией. Убедитесь, что ваши люди фактически совершают свои намерения