Пример из-за того, насколько плохие расходы на обслуживание клиентов компании

Из личного опыта бывшего консультанта по операциям в Deloitte, специалиста по клиентам с нарушенными внутренними процессами и некомпетентного управления, приходит это расширенное тематическое исследование по проблемам обслуживания клиентов. Компания, вовлеченная в это дело, будет, по его оценке, среди самых худших из этих клиентов.

Актуальность для финансов:

Этот случай очень важен для финансовой карьеры, потому что финансовые результаты вытекают из решений о покупке потребителей, которые выиграли или потеряли качество обслуживания клиентов, либо то, что они испытывают напрямую, рассказывают о друзьями и родственниками, или читать в таких публикациях, как Consumer Reports .

См. Наше обсуждение сбалансированной системы показателей, аналитической основы управления, которая пытается сосредоточиться на ключевых факторах прибыльности, включая обслуживание клиентов и удовлетворенность клиентов. По-видимому, компания в этом случае изучает либо не купила в подход с сбалансированной системой показателей, либо не выполнила ее должным образом.

Кроме того, компании, которые не инвестируют в обслуживание клиентов, могут испытывать большой оборот среди своих сотрудников по обслуживанию клиентов, что делает проблему еще более серьезной. Сотрудникам с высокими стандартами не понравится быть связанным с некачественным поставщиком услуг. Более того, немногие сотрудники будут постоянно общаться с разгневанными клиентами, злясь на плохое обслуживание.

Промышленная проблема:

Сегодня телефонные утилиты печально известны устаревшими, фрагментированными и сильно исправленными устаревшими системами для выставления счетов, ввода заказов, выполнения заказов, отчетов о проблемах и отслеживания билетов, а также рассредоточенных центров обработки вызовов по всей стране и плохих внутренних коммуникация, культура передачи доллара и отсутствие контроля, когда дело касается разрешения жалобы, а также недостаточно подготовленный персонал обслуживания клиентов даже на уровне надзора.

Кроме того, обслуживание клиентов плохо укомплектовано во многих из этих компаний, что делает время ожидания более частым или более обычным явлением.

Это неудачный побочный продукт в 1984 году, когда компания AT & T получила монопольное право на телефонную связь и последующее частичное дерегулирование телефонной службы. Старая Bell System, в отличие от этого, широко известна как образец обслуживания клиентов, с оперативными операторами и обслуживающим персоналом, которых легко достичь, и проблемы быстро решены.

Детали:

Замедленная запись заказа для обновления сервиса из обычной обычной телефонной службы на основе медной проводки (называемой POTS в отраслевом выражении) на оптоволоконный телефон, интернет и комплект услуг кабельного телевидения оставил клиента, несмотря на «Беспокойная гарантия» в маркетинговой литературе компании с такими проблемами:

Настроенный тон был отключен за 18 часов до сервисного переключателя без предварительного предупреждения.
Тональный сигнал ответа не работал 112 часов.
Чтобы разместить 22 отдельных звонка в телефонную компанию, чтобы исправить ситуацию.
Расходы более 12 часов в совокупности по телефону с более чем 50 различными сотрудниками телефонной компании в течение 5 дней в попытках восстановить тональный сигнал ответа станции (компания не делает возможной работу с конкретным агентом по обслуживанию клиентов).
Три обещанных срока для восстановления тонального сигнала ответа станции, которые были упущены, и без каких-либо последующих действий от персонала телефонной компании, обещая им.
Только 2 из 50 или около того людей телефонной компании, с которыми разговаривал клиент, проявили интерес к тому, чтобы взять на себя ответственность за свою проблему и увидеть ее до разрешения.
«Техническая поддержка в режиме реального времени 24/7», как было обещано в маркетинговой литературе для пакета волоконно-оптических услуг, фактически оказалась недоступной до 8 часов утра в будний день, в субботу вечером и в воскресенье утром.

The Phony Guarantee:

Офис председателя и генерального директора позже выразил бы удар по откровению (на основе вышеизложенного) о том, что техническая поддержка далека от операции 24/7.

Блатарное презрение к клиенту:

Особая низкая точка в этой одиссесе обслуживания клиентов заключалась в том, что, после ожидания в ожидании более часа в субботу днем, клиент наконец поговорил с так называемым менеджером эскалации, который утверждал, что (а) у него не было доступа к какой-либо системе отслеживания проблем, которая содержала бы заметки от сотрудников службы поддержки клиентов о предыдущих вызовах клиента и что (б) у клиента действительно была проблема с выставлением счетов, и поэтому ему необходимо было поговорить с отдел выписки счетов. Менеджер эскалации передал звонок в отдел биллинга, который (как он, несомненно, знал) был закрыт на выходные, тем самым прекратив вызов.

Независимый отраслевой эксперт, который рассмотрел этот случай, считает, что этот менеджер просто слишком ленился, чтобы помочь, и составил два оправдания, которые не выдерживают тщательного изучения. В фирмах с сильной культурой клиентской направленности каждый, кто сделал что-то подобное этому клиенту, немедленно уволился бы в качестве ответственности и искателя стоимости.

Подписанные регуляторы:

В конце концов, только после подачи официальной жалобы в государственную службу коммунальных служб клиент окончательно устранил проблему. Кроме того, ясно, что если бы клиент не разрешил эту проблему его овацию на полный рабочий день в течение 5 дней, он бы никогда не получил тональный сигнал ответа.

Постскриптум:

Сосед этого же клиента, тем временем, продолжал получать уведомления о недостатках оплаты, несмотря на отмену чеков, чтобы доказать обратное. Восстановление службы вызвало у нее одинаковое количество звонков, только чтобы уведомления о недостатках продолжались. Эти проблемы возникли после того, как она попросила изменить счет на свое имя после смерти ее мужа.

Эта проблема, по-видимому, широко распространена и широко известна на основе анекдотических доказательств и привела многих наследников свойств к тому, чтобы не пытаться изменить имя счета после смерти.