Соглашения об уровне обслуживания (SLA) - Управление бизнесом

Соглашение об уровне обслуживания, которое часто называют SLA для краткости, - это соглашение между поставщиком и клиентом, в котором указаны конкретные уровни обслуживания. Это соглашение может быть либо формальным, либо заключенным договором между двумя компаниями, либо неформальным, как понимание между двумя отделами компании. SLA может быть обширным соглашением, охватывающим множество различных показателей эффективности, или это может быть простое одновременное измерение.

Простая SLA

В своей простейшей форме соглашение об уровне обслуживания определяет минимальный уровень производительности, который клиент согласен получить, и поставщик согласен предоставить.

У меня очень простой SLA с моим бумажным мальчиком. В обмен на щедрый совет, который я даю ему каждый месяц, он соглашается положить мою бумагу на мой коврик. Если он заманивает его в цветочный горшок, он нарушает SLA, и его наконечник будет уменьшен. Если он делает это достаточно часто, контракт будет отменен. Между мной и издателем газеты подразумевается договор о том, что бумага будет доставлена ​​до 5 утра (это в их рекламе), но это не является частью моего SLA с бумажным мальчиком. В этом случае SLA является очень неформальным, не написано и продиктовано мной больше, чем «согласовано».

Таким образом, из этого простого примера видно, что ключевыми элементами соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются:

1. Поставщик, который соглашается предоставить услугу в соответствии с SLA (бумажным сундуком)
2. Клиент, который согласен получать и оплачивать услугу в соответствии с SLA (мной)
3. Четкое и конкретное определение того, какая услуга будет доставлена ​​(газета)
4. Четкое и конкретное определение того, как чтобы измерить, что услуга была доставлена ​​в соответствии с SLA (на коврике)
5. Временные рамки, охватываемые соглашением (продолжаются до тех пор, пока я не закончу его)

1. Штраф или другие варианты, доступные для покупателя, если SLA не удовлетворено (уменьшенный наконечник)

Более сложный SLA

SLA, который у меня есть у моей кабельной компании, - это более сложный. Он охватывает более одного элемента и является официальным письменным документом, который может быть исполнен в суде. В отличие от бумажного мальчика SLA, я не диктовал это SLA кабельной компанией. Я также не договорился об этом. Кабель компании публикует его как часть своих условий. Мое единственное «обсуждение» - это возможность принять SLA, когда они представили его, или найти другую кабельную компанию.

Это SLA охватывает доступность моего кабельного сервиса, время, которое кабельная компания должна отвечать моим запросам на информацию или услугу, а также время, необходимое для ремонта или замены неисправного оборудования. SLA определяет штрафы для кабельной компании, если они не соответствуют условиям любой части SLA.Например, если какой-либо кабельный канал недоступен более 4 часов в течение одного дня, он будет кредитовать мою учетную запись на стоимость полного дневного обслуживания.

В некоторых случаях, когда я жаловался на нарушение SLA, они зачисляли меня на полный месяц, а не на один день, но это вопрос удовлетворенности клиентов, а не как часть SLA.

Минимальные значения SLA, но поставщик всегда свободен от этого, и покупатель также имеет право не в полной мере применять штрафы SLA.

Другой пример SLA

Компания X подписывает соглашение об уровне обслуживания (SLA) с компанией Z. Компания X соглашается разместить веб-сайт для компании Z на серверах компании X. Обе компании ведут переговоры о том, что будет охватываться соглашением, как долго будет действовать соглашение, сколько Компания Z будет оплачивать услугу на уровне, указанном в SLA, и каковы будут штрафы, если Компания X не будет предоставлять в соответствии с SLA.

В соглашении указывается, что веб-сайт компании Z будет виден онлайн-пользователям в 99% случаев. (Они могли договориться о том, что он будет доступен 99. В 9% случаев, но это было бы дороже, и компания Z не чувствовала, что это необходимо.) SLA также предусматривает, что процесс заказа будет способен обрабатывать 2, 000 в минуту, и с того момента, когда пользователь отправляет заказ до получения подтверждения на экране, он занимает не более 3 секунд.

Компания X соглашается предоставить контактную информацию (телефон и электронную почту) для инженера компании Z для связи в любое время, когда сайт недоступен. SLA также включает путь эскалации, вплоть до технического директора компании X, если поломки служб не разрешены в таймфреймах, указанных в SLA. Наконец, SLA определяет финансовые штрафы Компания X должна заплатить Компании Z, если SLA не выполняется. Штрафы различаются для измерения доступности и для двух процедур обработки заказов.

Bottom Line

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) - это способ для поставщика и покупателя договориться о том, что будет представлять собой минимальный уровень удовлетворенности клиентов. Они могут быть простыми и неписаными. Они могут быть сложными юридическими документами. Они определяют конкретные минимальные требования и варианты, которые имеет покупатель, если SLA не выполняется. Когда определенные стандарты и поведение со стороны поставщика важны для успеха вашей компании, рассмотрите соглашение об уровне обслуживания как способ минимизировать риск вашей компании.