Секреты предоставления хорошего обслуживания клиентов

Хорошее обслуживание клиентов - это хлеб и масло вашего бизнеса.

Например, я рисую наружные знаки и создаю различные типы внутренних / наружных рекламных акций для людей в нашем маленьком городке. Я занимаюсь этим бизнесом уже более 20 лет. Я редко рекламирую, но мне нравится около 80 процентов знака и бизнеса нашего города. Как мне это сделать?

У меня есть несколько секретов успеха в бизнесе, которые помогли мне добраться до того, где я нахожусь сегодня, и все они относятся к хорошему обслуживанию клиентов.

Они могут в равной степени применяться к сервисным подрядчикам, которые ведут бизнес с другими предприятиями, как в моем случае, или к розничным торговцам, ведущим бизнес с общим потребителем.

Секретный номер один:

Построение бизнеса для лояльности клиентов. Это мой номер службы обслуживания клиентов номер один и, безусловно, самый важный. Меня много лет назад учили лояльности по отношению к бизнесу, прежде чем я начал свой собственный бизнес, когда я все еще работал в качестве детективного отеля в уютном центре города Калгари. Отель настаивал на том, что каждый из нас, кто имел контакт со своими клиентами, знает клиента по его полному имени и, по возможности, другой личной или деловой информации о нем.

«Добрый вечер, мистер Смит. Добро пожаловать в наш отель. «Тогда, после небольшого разного чата,« Кстати, мистер Смит, вам удалось разгрузить с прибылью сто акций Doodlebug Appliances, которые, по вашему мнению, были немного рискованными? »Или« Была ли ваша дочь принята в Гарварде?

В последний раз, когда вы были гостем с нами, вы выразили обеспокоенность тем, что Эмили испытывала трудности с ее математикой, и не была уверена, что у нее достаточно очков, чтобы претендовать на прием. «

Теперь, вот клиент, который знает , что он приветствуется в вашем отеле, и всякий раз, когда он вернулся в город, вы можете рассчитывать на то, что он останется в вашем учреждении!

Это шпионаж на клиентов? Не за что! Это просто воспоминание о нескольких проблемах, которые ваш клиент поделился с вами в последний раз, когда он остался в вашем отеле.

Когда вы можете проявить заботу о том, что важно для вашего клиента, это лояльность к клиентам, и вы можете делать ставку на нее, вы только что приобрели клиента на всю жизнь.

Секретный номер второй:

Обеспечьте истинное обслуживание клиентов. В сегодняшней рыночной среде сервис стал клише, и похоже, что «все это делают. «Итак, если все это делают, почему бы не ускользнуть от набора волков, предложив своим клиентам более творческое, персонализированное обслуживание, чем ваши конкуренты?

Обувь одного размера не подходит для всех ног. Не является одним из видов обслуживания клиентов, подходящим для всех ваших клиентов. Предположим, что ваша рекламная услуга - домашняя доставка. Первый клиент может приветствовать эту домашнюю доставку, потому что ему сложно выйти и купить лично.

Но ваш второй клиент может наслаждаться «покупкой окна» и нести свои покупки вместе с ним, когда он отправляется из магазина в магазин. Он не меньше всего интересуется службой доставки на дом. Таким образом, с тем, что вы экономите, не нуждаясь в доставке на дом для этого клиента, почему бы не предложить ему эквивалентную скидку на вторую покупку наличных денег или предоставить ему процентный купон в магазине, который он может использовать в следующий раз, когда он в вашем магазине ?

Повторяю, будьте креативны. Узнайте лично своих клиентов и узнайте их индивидуальные потребности. Прежде всего, убедитесь, что то, что вы предлагаете, действительно то, что ваш клиент может оценить; это ключ к хорошему обслуживанию клиентов.

Секретный номер три:

«Клиент всегда прав. «Если клиент приходит к вам по поводу жалобы, будьте очень серьезно относитесь к тому, как вы справляетесь с этим. Является ли клиент расстроенным и сердитым? Во-первых, успокойте его словами и действиями и покажите, что вы серьезно относитесь к тому, чтобы что-то сделать, чтобы исправить проблему. Даже если очевидно, что он ошибается, иногда лучше повторять бизнес, чтобы взять убыток и компенсировать клиенту.

Затем, когда ваш клиент будет удовлетворен тем, что его жалоба была должным образом рассмотрена, благодарите его за то, что он привлек внимание к этой проблеме. Помните, что никакая реклама не может устранить ущерб, нанесенный, если вы не сможете правильно решить проблему клиента.

Еще более вредным для малого бизнеса является «молчаливый жалобщик». «Это клиент, который просто выходит из вашего магазина, не сказав ни слова, и вы его больше не увидите. У этих молчаливых жалобщиков есть друзья. И у их друзей есть друзья.

Секретный номер четыре:

Будьте честны со своими клиентами. Если ваш клиент даже подозревает, что вы пытаетесь что-то навлечь на него, вы можете поцеловать этого клиента на прощание - навсегда! Вам посчастливилось купить товар у оптовика по сниженной цене? Вместо того, чтобы соблазняться богатым улучшением вашей прибыли, передайте эту скидку своему клиенту. Это укрепит доверие к вашему клиенту, так что в будущем ваши клиенты будут знать, что нужно для реальных сбережений.

Вам удалось подобрать некоторые устаревшие или отклонить товар? Не поддавайтесь соблазну закладывать его у своих клиентов по обычной цене, не сообщая, по крайней мере, своего клиента, что это отказ или низкое качество изготовления.

Если ваш клиент попросит вас обратиться за советом к продукту, не пытайтесь продать ему товар, который лучше всего улучшит вашу прибыль. Продайте ему товар, который лучше всего подходит для вашего клиента. В конечном счете, ваш итог благодарит вас за то, что сделал этот выбор.

Секретный номер пять:

Просветите своих сотрудников так же, как и ваши клиенты, как вы. Несколько лет назад я вошел в хозяйственный магазин и попросил молодого летнего студенческого клерка получить какой-то резиновый цемент.

«Вы имеете в виду набор для установки шин? «

« Нет », повторил я. «Я хочу бутылку резинового цемента. «

У малыша, очевидно, не было понятия, о чем я говорю.Однако, вместо того, чтобы узнать, что такое резиновый цемент, он окинул меня странным взглядом, затем повернулся спиной и продолжил обслуживать другого клиента. Излишне говорить, что после этого инцидента я взял все мой аппаратный бизнес в другом месте. Советы по найму сотрудников с хорошими навыками обслуживания клиентов см. В 10 лучших умениях для работы с клиентами.

Последний совет по обслуживанию клиентов; «Если вы не заботитесь о своих клиентах, ваша конкуренция будет. «Распечатайте этот совет большими, жирными буквами и пройдите мимо него над вашим кассовым аппаратом.

См. Также:

8 простых правил хорошего обслуживания клиентов

5 типов клиентов (и как их купить больше)