Panera Хлеб Сломанные обещания, сбои в обслуживании клиентов Стоимость тысяч

Кажется очевидным, что каждый владелец, менеджер и сотрудник розничного бизнеса знает, что нарушенные обещания и сбои обслуживания клиентов не могут быть хорошими для бизнеса. Но его менее очевидно, что владельцы, менеджеры и работники розничного бизнеса полностью понимают - или заботятся о том, сколько сломанных обещаний и сбоев обслуживания клиентов действительно стоят.

В реальной истории обслуживания клиентов, приведенной ниже, опыт клиентов в ресторане Panera Bread иллюстрирует, как бесплатные удобства могут стоить тысячи бизнеса, когда они не отвечают ожиданиям клиентов. Какова истинная ценность неутешительного обслуживания клиентов? После выполнения математики становится очевидным, что сотрудники ежедневно крадут тысячи своих работодателей без соответствующих последствий.

СООТНОШЕНИЕ: отказ службы - это отказ службы - OfficeMax против отеля из ада >>

Когда мне приходится работать в субботу, эта работа в ресторане Panera делает его менее болезненный. Музыка, еда и сотрудники Panera в целом позитивны. Panera также имеет бесплатный Wi-Fi, что является важным компонентом рабочего обеда.

Panera устанавливает лимит времени на свой WiFi в часы пик обеда, что имеет полное право делать. Сегодня Wi-Fi не перезагрузился после принудительного моратория на обед, поэтому я попросил менеджера запросить перезагрузку.

После цитирования политики WiFi без обеда для меня (которая меняется в соответствии с дежурным дежурным в этом конкретном месте), она посмотрела на часы, поняла, что прошло уже минувшие запретные часы, и сказал, что возьмет заботиться об этом. Затем она подошла к углу ресторана, расположенного дальше всего от офиса, где расположен модем WiFi, и продолжил общение с клиентом.

Через полтора часа и три обещания от двух разных менеджеров, чтобы «справиться с этим» позже, мне не хватало задач, не связанных с WiFi, поэтому я собрал и направился в место Panera # 2, где мне также не удалось подключиться к Интернету.

Менеджер в пункте №2 Panera дал мне номер технической поддержки, который оказался корпоративным номером технической поддержки.

Мне дали еще один номер компании, которая фактически обеспечила техническую поддержку WiFi всем остальным Panera в штате Флорида, за исключением мест в Орландо, в которых я не мог подключиться к Wi-Fi. Техническая поддержка №2 отправила меня обратно корпоративному персоналу технической поддержки Panera, который сказал мне, что мне не разрешают разговаривать с ними, а затем попросил поговорить с менеджером Panera по телефону мой , используя > мои минут. Во время этого разговора служба технической поддержки Panera заняла

мое время на моем телефоне , используя мои минуты, чтобы поговорить с их менеджером Panera о протоколе WiFi и политики компании. По-видимому, в конце этого корпоративного «коучингового» разговора сотрудник технической поддержки Panera инструктировал менеджера использовать мой телефон и мои минуты, чтобы сказать мне, что проблема должна быть с мой компьютер. Возможно, я подумал, что это правдоподобный вывод, если бы я не подключался к Wi-Fi в том же месте Panera с тем же самым портативным компьютером около 20 раз за последний месяц. Так как я провел много часов в моем кабинете по кабине оператора, хотя, используя Интернет, я пришел к выводу, что команда Panera либо не желала, либо помогала мне решить мою проблему.

Через три часа после неудачи Wi-Fi, я сдался, взяв свой ноутбук и мой бюджет продуктов Panera в другом месте.

Теперь мы все знаем, что бесплатный интернет-сервис в ресторанах Panera Bread - это удобство, а не их основной бизнес. Многие люди, в том числе два менеджера на месте Panera № 1, утверждают, что клиент не имеет права жаловаться на бесплатный сервис, который предлагается из доброты сердец корпорации Panera.

Вот почему я не согласен.

Panera рекламирует бесплатный Wi-Fi на своем веб-сайте как один из его «особенностей кафе». Существует дискуссия в Facebook о бесплатном Wi-Fi на официальной странице Panera Facebook. Бесплатный WiFi рекламируется на входной двери многих магазинов. Компания использует свое предложение WiFi как уникальное торговое предложение, которое отличает его от конкурентов.

Бесплатный Wi-Fi не является бесплатным сервисом, предлагаемым из доброты любых сердец, которые бьются в зале заседаний Panera. Бесплатный WiFi является частью брендинга Panera, позиционирования и маркетинга лояльности клиентов, и из-за этого Panera использует WiFi как одно из своих предложений.

Как и в случае любого предложения, если вы не добьетесь его добровольно, и вы не сможете его доставить, вы не должны предлагать его вообще. Потому что, когда вы создаете ожидания клиентов с предложением, вы теряете очки, когда не отвечаете ожиданиям клиентов.

Речь идет не о одном из дней неудачи службы Panera WiFi, безразличия в управлении или о техническом обходе. Речь идет о ножах, которые Panera никогда не сможет очистить, лимоны и салфетки, которые вы должны просить, экстремальные температуры, нехватку персонала для вытирания столов во время часов пик, постоянно беспорядочных туалетов, загрязненных продуктами питания салфетки на каждой тарелке и бутерброды, установленные на верхних антисанитарных непищевых бумажных квитанциях. Все эти вещи являются частью среднего клиента Panera и обслуживания в последнее время. Взяв все это, заплатив 4 доллара за половину сэндвича с арахисовым маслом или 8 долларов за не очень замечательный салат, стоит по одной причине - бесплатный WiFi. Уберите WiFi, и все остальные сбои службы станут более важными и неприемлемыми.

Это также информация о текущей обратной связи с клиентами, которая запрашивается при поступлении наличных денег (похороненных под продовольствием), которые запрашивают вклад клиента, предлагают призовые деньги, которые, как правило, не получают вознаграждения за этот вклад, и это касается всех жалоб и предложения обо всем вышеперечисленном, которые, кажется, игнорируются. Предложение о контакте с менеджментом предлагается в конце каждого опроса. Я запросил контакт с менеджером один раз. Через несколько месяцев я все еще жду, когда произойдет наблюдение Panera.

Если вы не собираетесь что-то делать с отзывами клиентов, то вы не должны просить об этом вообще. Если вы не добьетесь успеха в управлении, или вы не сможете доставить его хорошо, вы не должны предлагать его вообще.

Это также не о 10 долларов, которые Panera сегодня не собирал у меня. Речь идет о 10 долларов, которые они собирали у меня несколько раз в неделю в прошлом и 10 долларов в день, которые они с меньшей вероятностью собирают у меня, как часто в будущем. Речь идет не о единой покупке, а о стоимости жизни клиента.

Дело не в том, что Панера мне сегодня не давала, это то, что они мне дали, - причина не возвращаться. И причина не встречаться с клиентами в Panera и причина не относиться к сотрудникам в Panera, а также для того, чтобы заменить положительную рекламную рекламу Panera из уст в уста с этим сообщением в блоге.

Если кто-либо из четырех сотрудников Panera или один из подрядчиков, с которыми я имел дело сегодня, украл 1000 долларов из кассового аппарата, могу только предположить, что были бы последствия. В розничных компаниях по всему миру случается несчастный случай, что потеря 1000 долларов в виде дохода от отчужденного обычного клиента не будет удовлетворена теми же последствиями.

Реальность такова, что Panera действительно не нужно слишком беспокоиться о своем опыте обслуживания клиентов или сбоях в обслуживании клиентов прямо сейчас, потому что она бросила вызов рецессии, открыв магазины, повышая цены и получая прибыль в то время как ресторанная индустрия США в целом движется в обратном направлении. По моему мнению, бизнес-группа с ноутбуками и мобильными телефонами, которые Panera смогла продолжать привлекать на протяжении всей рецессии с помощью своего бесплатного WiFi и своих общественных комнат, предоставила Panera преимущество в непринужденной столовой нише и внесла значительный вклад в ее успех в разгар экономических спад.

Когда бизнес хорош, легко усыпить себя ложным чувством безопасности и игнорировать «мелочи», которые улавливают доверие и лояльность клиентов. Но вещи редко бывают «маленькими» для клиента. К тому времени, когда вы осознаете совокупный эффект, что отсутствие постоянного внимания к основным аспектам розничной торговли со стороны вашего бизнеса с течением времени, как правило, слишком поздно что-то делать с этим. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) и магазины, принадлежащие компании ExxonMobil (XOM), приходят на ум.

Никогда не бывает так сложно держать лояльного клиента, как выиграть его.

Итак, за три часа, которые я не смог исследовать в блоге, я хотел написать сегодня, этот блог писал сам. Дело не в том, что мои личные небольшие жалобы и мой плохой день выходят в эфир публично (и, вероятно, критикуются как мелкие нытья). Дело в том, что курица без антибиотиков, меню с подсчетом калорий и «Горячий хлеб!» не все. Потому что Panera не занимается пищевым бизнесом. Как и любая другая розничная компания на планете, Panera находится в бизнесе людей.

Как и каждый розничный клиент, мы начали с обещания по обслуживанию, и мы тоже закончим. Это один из Panera. com …

«Наши пекарни-кафе - это повседневный оазис. Место для встреч с друзьями или наслаждение тихим моментом в одиночестве. Удобный, дружелюбный, модный. Проскользните в один из наших серьезно удобных стульев и оставайтесь на некоторое время». > Как и в случае любого предложения, если вы не будете его добровольно продавать, и вы не можете его доставить, вы не должны предлагать его вообще.