Наука удовлетворенности клиентов

Методы оценки Net Promoter Net - это простой способ получить информацию о удовлетворенности клиентов. Методика оценки Net Promoter Score имеет множество сторонников и достаточное количество исследователей, которые вокально критикуют подход.

Вопрос Вы бы рекомендовали? , который является основой для показателя Net Promotor Score (NPS), считается окончательным вопросом . Человеческая натура требует шаблонов и простых ответов на вопросы, которые когнитивно эффективны, потому что они:

1. Легко запомнить;
2. Не нужно много размышлений;
3. Легко передать другим;
4. Являются краткими и аккуратными.

Показатели удовлетворенности клиентов являются ключевыми факторами изменения бизнеса. Вступление в сеть социальных сетей в области маркетинга и рекламы привело к некоторым изменениям в методах исследования рынка, а также о том, что в конечном итоге сделано с данными рыночных исследований. Хотя Net Promoter Scores просты в использовании и кажутся просто интерпретируемыми, они не являются самым сильным инструментом удовлетворения клиентов.

Каковы недостатки методологии подсчета очков в сети?

Неопубликованные исследования о соотношении между конкурентными темпами роста бизнеса и результатами Net Promoter. Но исследования в рецензируемых журналах не показали такой корреляции. Кинингем, Куйл, Андреассен и Аксой провели исследование, которое оспаривает ценность показателя Net Promoter Score как предиктора роста бизнеса.

Исследование было опубликовано в Journal of Marketing в 2007 году.

Согласно Hayes (2008), «конечный вопрос», поставленный исследованием Net Promoter Score - < вероятность рекомендовать - не показывает научных доказательств того, что является главным вопросом для прогнозирования роста компании. То есть, другие вопросы лояльности клиентов показывают аналогичную силу как предикторов удовлетворенности клиентов. Хейс утверждал, что абсолютно ничего не отличается от «окончательного вопроса», чем любые другие обычные лояльности клиентов или вопросы лояльности к бренду.

Еще одна важная проблема, связанная с оценкой Net Promoter Score, заключается в том, что используется 11-точечная шкала, но она сводится к одному результату. Респонденты классифицируются как

Промоутеры , Отказщики , или Пассивы . Важно признать, что оценки

Passives просто игнорируются и отбрасываются в рейтинговой системе Net Promoter. Это бросается в глаза традиционным традициям рыночных исследований для оценки ответов, в которых интересна верхняя бокс (на языке Net Promoter Score, Promoters), однако следующие самые высокие оценки представляют значительный интерес для исследователей рынка.Эти клиенты могут быть легко завоеваны и переведены в топ-бокс.

Тем не менее, формулировка Net Promoter Score позволила бы исследователям рынка игнорировать эту категорию клиентов - даже назвав их пассивами.

Кроме того, Schneider и др. (2007) обнаружили, что по сравнению с другими шкалами, которые были оценены для прогностической достоверности, 11-балльная шкала входит в самую низкую из четырех других версий шкал.

Компании, которые используют методы оценки стоимости ценных бумаг

Впечатляющий список компаний использует Net Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit и Philips.

Одним из новейших приложений Net Promoter Scores является лояльность к социальным играм и другим онлайн-приложениям. Компании, которые хорошо используют Net Promoter Scores, скорее всего, овладели искусством выбора времени.

Когда и где (контекст) вопросы удовлетворенности клиентов задаются потребителям, они могут иметь огромное значение в полученных ответах.

Фред Райхельд опубликовал

Окончательный вопрос в 2006 году. Пять лет спустя Окончательный вопрос 2. 0: Как компании-промоутерские компании процветают в мире, управляемом заказчиком , был выпущен Фредом Райхельд и Роб Марке. Apple представлена ​​в новой редакции книги Рейхельда как компании, которая внимательно и систематически слушает своих клиентов. Apple использует Net Promoter Scores как часть этого глубокого прослушивания. Клиенты Apple, как известно, чрезвычайно лояльны. Для Apple имеет смысл прислушиваться к клиентам как одному из своих центральных исследований рынка.

Разработать полный план измерения удовлетворенности клиентов

Вопрос

конечный - это хороший вопрос удовлетворенности клиентов, но это всего лишь один вопрос . «Конечный вопрос» (вы бы порекомендовали этот ____? »):

фокусируется на

1. воспринимаемом значении продукта или услуги клиентом; Просит потребителей определить или объяснить их воспринимаемую ценность;
2. Не измеряет намерение клиента … снова купить продукт или услугу;
3. Скорее всего, не измеряет действие … только
4. измеряет потребительский разговор о действии. > Эти ограничения делают необходимым использовать другие надежные данные Voice of the Customer (VoC) в плане управления взаимоотношениями с клиентами. Источники

Hayes, BE (2008). Настоящий тест лояльности.

Прогресс в области качества , 41

(6), 20-26.

Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW и Aksoy, L. (2007, июль). (9)> (3), 39-51.

Шнайдер, Д., Берент, М., Рэндалл, Т. и Коник, J. (2007). Измерение удовлетворенности и лояльности клиентов: улучшение Net P счетчик голосов. [Документ, представленный на Ежегодной конференции Всемирной ассоциации исследований общественного мнения (WAPOR) в Берлине, Германия.