Узнать о мониторинге качества для центров обработки вызовов

Компании инвестируют большие суммы денег в свои центры обработки вызовов, поэтому они хотят, чтобы они работали настолько эффективно, насколько это возможно, и чтобы клиенты были довольны скоростью и качеством получаемой ими услуги. Они делают это посредством контроля качества колл-центров и их сотрудников.

Большинство этих объектов со специальным оборудованием и персоналом реагируют на входящие звонки, но некоторые из них делают исходящие звонки по продажам.

Входящие центры обработки вызовов также обрабатывают вызовы продаж, а также используются для обслуживания клиентов и поддержки клиентов. Если вы покупаете продукт или услугу у крупной компании или если вам нужна помощь с этим продуктом, вы, скорее всего, будете иметь дело с представителем службы поддержки клиентов в колл-центре. Эти агенты call-центра часто являются «лицом» компании к своим клиентам.

Цели мониторинга центра обработки вызовов

Менеджеры call-центра контролируют центры обработки вызовов в отношении производительности и качества и устанавливают для них показатели эффективности ключевых показателей (KPI). Проблемы с производительностью включают в себя такие показатели, как то, как быстро вызывающий абонент может связаться с центром обработки вызовов и как быстро они смогут связаться с агентом, как быстро их проблема может быть решена, а вызов закрыт и как долго они ожидают ожидания во время разговора. Эти показатели обычно измеряются с помощью системы телефонных разговоров с автоматическим вызовом (ACD) и обсуждаются в другом месте.

Вопросы качества, которые менеджеры call-центров задают для показателей KPI, включают в себя вежливость агента и способность следовать процедурам. Они обычно измеряются программами мониторинга качества колл-центров, которые подробно описаны ниже.

Контроль качества Call-центра

Большинство мониторинга качества call-центра выполняются людьми, а не программным обеспечением.

Программное обеспечение распознавания речи улучшается, но еще не достигло точки, где это предпочтение над человеческими мониторами.

Некоторые компании создали свои центры обработки вызовов без включения программы мониторинга качества. Это недальновидно. Информация, полученная с помощью показателей программы мониторинга центров обработки вызовов, имеет важное значение для экономичной работы центра обработки вызовов и сбора жизненно важных отзывов клиентов о качестве, производительности и обслуживании.

Выбор контроля качества

Компания должна решить, следует ли контролировать качество своих представителей колл-центров, используя собственный персонал или нанимая внешнюю фирму для мониторинга. Даже когда у компании есть внутренний отдел качества, чтобы дополнить менеджеров команд в колл-центре, предпочтительнее нанять стороннюю фирму для контроля качества. Этот внешний мониторинг предоставляет дополнительные данные, которые менеджеры команды просто не имеют времени для производства.

Внешняя фирма, осуществляющая контроль качества вашего колл-центра, предпочтительнее, потому что внешняя фирма воспринимается как более объективная, она является специалистами, они обеспечивают укомплектование персоналом, чтобы быстрее регистрировать статистически значимые измерения, и они привносят стороннюю перспективу.

• Объективность - когда мониторинг осуществляется внутренней группой качества или руководителем группы, представители call-центра задаются вопросом, может ли оценка, которую они получают от этого члена компании, быть предвзятой от других взаимодействий внутри компании. Например, они беспокоятся, что монитор качества может дать им более низкие оценки из-за несогласия, которые они имели в обеденном зале на прошлой неделе. Или что у их руководителя есть фавориты, которым он или она дает более высокие оценки. Когда мониторинг и оценка выполняются анонимными аутсайдерами, ни одна из этих возможных предубеждений не влияет на оценки.
• Быстрее - когда надзорные органы отвечают за контроль за звонками, которые принимают их сотрудники, они часто контролируют всего два или три звонка в месяц. Внешняя компания по мониторингу качества может выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA), которые отслеживают от четырех до восьми вызовов на одного сотрудника каждую неделю. Это дает более точные показатели быстрее.
• Перспектива - внешняя фирма часто может обеспечить понимание основных проблем и проблем, которые мониторинг качества показывает, что внутренняя команда по качеству не может видеть, потому что они слишком близки к проблемам.

Процесс мониторинга качества

1. Разработайте «оценочную карту», ​​которая будет использоваться для измерения субъективных показателей, таких как вежливость клиента. Убедитесь, что вы получаете информацию от всех заинтересованных сторон, включая сотрудников, которые будут обрабатывать вызовы.
2. Прослушать вызовы. Как правило, звонки регистрируются в случае, если есть какая-либо разница во мнениях по счету или укрепить точки тренировки. Монитор качества может прослушивать звонки вживую, как они есть, или прослушивать позже записанные вызовы. Первый предпочтительнее.
3. Зацените вызов на основе оценочной карты, разработанной в начале программы. Эти оценки затем становятся доступными руководству компании, чтобы проверить, соответствуют ли они своим целям (KPI), и поэтому они могут предпринять соответствующие действия.
4. Анализ данных баллов говорит руководству, насколько они хорошо себя ведут, что происходит, и где требуется дальнейшее обучение. Он также может указать, какие изменения необходимо внести в сценарии, которые выполняет команда по продажам, или в тех процедурах, которые использует команда службы. Совершенно верно, он предоставляет отличную информацию о «Голосе клиента», который имеет решающее значение для программы удовлетворенности клиентов компании.
5. Выберите образец вызовов для калибровки вашего счета. Каждый, кто участвует в подсчете, должен периодически оценивать одни и те же вызовы и сравнивать баллы, чтобы убедиться в стандартизации оценки.

В нижней части

Контролируя статистически значимое количество вызовов, забирая их с помощью откалиброванной системы показателей и предоставляя эти данные всем, кто может участвовать, компания может максимизировать ценность своего центра обработки вызовов и сотрудников call-центра.