Обработка негатива в социальных каналах

Отрицательность часто отвлекает бизнес от социальных сетей. Существует опасение, что социальные медиа дискредитируют бизнес или разрушают репутацию бизнеса. Мы все знаем, что иметь дело с негативными комментариями в социальных сетях может быть неудобно и неприятно, но вы можете облегчить это, имея план по тому, как справиться с негативностью таким образом, который защищает вашу компанию и привлекает ваши социальные каналы.

Наличие плана приведет к догадкам из того, что делать, если кто-то начнет атаковать или заберет ваш социальный канал в неправильном направлении.

Что вы должны включить в свой план?

Комментарий и политика публикации

Давайте начнем с основ. Создайте политику комментариев и сообщений, какие типы комментариев и сообщений вы разрешите. Публикация политики на ваших социальных каналах. Ваша политика должна быть четкой на том языке, который вы разрешите, и каких комментариях или сообщениях, которые вы считаете неприемлемыми. Например, возможно, в вашей политике будет указано, что нецензурная формулировка не будет допущена или что все комментарии должны быть по теме. Объясните, что произойдет, если политика будет нарушена. Будете ли вы запрещать пользователям длительное время или навсегда? Вы заблокируете их? Будьте настолько конкретны и понятны, насколько сможете.

Рекомендации по обработке отрицательного

Теперь, допустим, комментарий или сообщение посвящены теме, но это отрицательно относится к продукту, услуге или просто к вашей компании в целом.

Не потейте. Следуйте этим рекомендациям, и вы можете обойти любую ситуацию вокруг.

• Руководящий принцип 1: укажите комментарий или сообщение в эффективном режиме
  Большинство отрицательных сообщений относятся к одной из четырех категорий. Они включают в себя:
  • Бизнес-ошибка
  • Непонимание или непонимание
  • Общая негативность в отношении вашего бизнеса.
  • Недовольный сотрудник или прошлый сотрудник.
  быстро определить категорию и быстро отправить сообщение или комментарий. Постарайтесь найти положительное решение. Не бойтесь спросить комментатора или плаката, если вы можете отправить его в автономном режиме, чтобы обсудить с помощью телефонного звонка или электронной почты, чтобы у вас были все детали. Я всегда объясняю, что причина, по которой я пытаюсь забрать его в автономном режиме, - это их защита, когда дело касается конфиденциальности.
• Руководство 2: Оставайтесь в правильной рамке разума. Do not Get Defensive
  Легко получить оборону и взять вещи лично. Сделай себе одолжение, не надо! Оборонительная реакция только ухудшит ситуацию. Определите проблему, будьте вежливы и быстро попытайтесь найти разрешение. Вы не можете сделать всех счастливыми, это просто факт, но вы можете дать ему все, чтобы попытаться решить проблему. Это все, о чём можно спросить. Кроме того, будучи вежливым и не защищенным, другие клиенты и / или поклонники увидят, что вы пытаетесь перейти к разрешению и в наибольшей степени оцениваете это.Я часто видел, что другие клиенты приходят на защиту бизнеса, если видят, что они на самом деле пытаются.
• Руководство 3: не бойтесь его владеть!
  Не бойтесь владеть ошибкой или ошибкой. Они случаются. Все это знают. В мире нет компании, у которой есть идеальный послужной список. Просто займитесь вопросом, следуя приведенным выше двум рекомендациям. Признайте проблему и перейдите к разрешению как можно быстрее. Никогда не бойтесь извиниться, иногда это само по себе идет очень долго с кем-то, кто отрицателен и борется. Эй, мы испортили - так бывает.

Когда дело доходит до него, вам нужно запомнить только четыре вещи, и они будут работать для любого бизнеса:

• Шаг 1 - Подтверждение
• Шаг 2 - Соблюдайте это, если это ваша ошибка. Принести извинения.
• Шаг 3 - Быстро найти разрешение.
• Шаг 4 - При необходимости отключите его.