Опыт работы с клиентами в розничной торговле

В течение последних нескольких лет я проводил опрос клиентов, чтобы понять их вероятность вернуться к розничному торговцу на основе «опыта», который у них был там. Я бы стоял за пределами розничного магазина и разговаривал с клиентами по мере их выхода, или я бы разместил в онлайн-опросе или даже отправил опросы клиентам по электронной почте через разных розничных торговцев.

Примечательно то, что после тысяч представлений и интервью за последние три года данные остались прежними.

Клиенты больше не хотят своих ожиданий встретились в розницу - они хотят, чтобы они ПРЕВЫШАЛИ! Я вырос в то время, когда обслуживание клиентов в рознице касалось «удовлетворения» клиента. Проблема с этой идеей заключается в том, что для клиента - этого просто недостаточно.

На сегодняшнем ультраконкурентном рынке, где ваш конкурс не только в других магазинах в городе , , а также в других магазинах , этот факт должен испугать вас. В конце концов, как клиента, очень легко удовлетворить ваши ожидания интернет-продавцом. Вы знаете, что хотите (по крайней мере, вы думаете, что делаете). Вы ищете его в Интернете. Вы покупаете его. Они отправляют его в ваш дом. И ваши ожидания оправдались. Простой - пока заказ на складе, он отправляет имущество, сайт работает с первой попытки и т. Д.

Если вы хотите сегодня соревноваться, вы больше не можете быть в бизнесе только для удовлетворения ожиданий - вы должны ПРЕВЫШАТЬ их!

Другого пути нет. Вот почему многие считают, что верность умерла; потому что, даже если вы выполняете свою работу правильно, клиент все еще собирается в следующий раз. В моей книге «Signs Sell», в соавторстве с великим Риком Сигелем, я придумал термин «инженерное проектирование».

Чтобы превзойти ожидания, вы должны стать «опытным инженером». ».

Опыт Инжиниринг - это искусство и наука об инженерных опытах, которые оставляют неизгладимое впечатление на каждого клиента каждый раз.

В этом случае инженер действительно является продавцом-продавцом - кто-то, кто «начинает с самого конца. «Другими словами, они начинают с того, что должно быть для клиентов (в нашем случае превышает ожидания ), а затем создает или обрабатывает процессы, политики, обучение, рекламные акции, дизайн магазина, вывески и нанимая обратно с конечной целью.

Вспомните время, когда вы впервые открыли свой магазин. Вы, наверное, были инженером, но не опытным. Вы ориентировались на бренд и внешний вид вашего магазина. Но подумали ли вы, что будет с клиентом? Возможно нет. Я знаю, что не с моим первым магазином. Я сосредоточился на инвентаре и мерчандайзинге.Я больше беспокоился о своем логотипе, чем о том, как я работал с клиентами.

Правда, никто из нас не игнорирует клиента в нашем планировании - по крайней мере, мы признаем, но, чтобы быть опытным инженером, вы должны быть клиентом , а не быть владельцем магазина. Подумайте об этом, когда вы исследуете свой магазин, вы думаете, как владелец магазина. Вы смотрите на чистоту и вывески и визуальное мерчандайзинг.

В центре внимания - увеличение продаж или сокращение расходов. Вы просматриваете свой магазин через объектив утверждения P & L.

Но ваш клиент смотрит ваш магазин совсем по-другому. Они рассматривают его через объектив опыта. Подумайте об этом, ваш любимый ресторан - самый причудливый интерьер и заканчивается? Это тот, у кого самая дорогая еда? Или это тот, на который у вас есть лучшее время? Исследования доказывают, что это последнее. Это опыт, который у вас есть при ужине там, что делает его незабываемым. Некоторые из моих любимых мест довольно старые и уродливые, чтобы посмотреть, но люди и еда делают это забавным. Фактически, устаревший интерьер и атмосфера «дырка в стене» являются частью апелляции. (Но я никогда не пользуюсь ванной там.)

Даже интернет-магазины понимают, что опыт клиентов является ключом к успешной розничной торговле.

Именно поэтому мы видим, что многие интернет-магазины розничной торговли открывают свои собственные кирпичные и минометные магазины сегодня. Даже те, кто сказал, что это табу, делают так, как Amazon. com открыли магазины. Они пытаются контролировать и оценивать работу с клиентами, чтобы они могли попробовать и перевести этот онлайн.

Я помню, как несколько лет назад я сидел на панели экспертов на торговой конференции, и все на панели предсказывали гибель кирпича и раствора. Фактически, все на панели (кроме меня) сказали, что магазины будут утеряны в течение 10 лет - единственная причина, по которой есть магазин, должна была стать отправной точкой для онлайн-заказов.

Хотя верно то, что розничные торговцы использовали магазины для онлайн-заказа, как часть более широкой стратегии одновременного канала, кончиной розничного магазина кирпича и минометов не является. Причина, по которой я дал, полагаю, что магазины никогда не исчезнут, - это опыт работы с клиентами. И сегодня большие пушки, подобные Амазонке, доказывают, что я прав. Но вам не обязательно быть розничным пророком, чтобы получить это право - вам просто нужно быть самим клиентом.

Вот 5 советов, которые помогут вам стать и опытным инженером.

1. Mystery Магазин в магазине . Он начинается с опыта работы с клиентами в вашем магазине. Итак, как часть регулярного ритма, ваш магазин покупает и измеряет опыт. Хотя я согласен с тем, что чистота влияет на опыт, сопротивляйтесь желанию задавать эти вопросы вашим покупателям. Вот отличная статья, которая поможет вам начать работу. Используйте своих друзей. Используйте своих лучших клиентов. Раньше я предлагал своим клиентам 20 долларов в секретный магазин для меня.
2. Опыт поездок, а не продажа . Теперь это может звучать как боевые слова для вас, но дело в том, что сегодня сервис продает и продает услугу.Поэтому, когда ваши сотрудники сосредоточены на опыте работы с клиентами, вы также фокусируете их на продаже, так как сегодня они одни и те же. Клиентам не нужен отдел продаж и сервисный отдел. Им нужен один человек, который может сделать все для них.
3. Награда. Мы знаем, что поговорка «то, что получает вознаграждение, повторяется». Слишком много ритейлеров просто вознаграждают топ-продавца и игнорируют опыт. Подумайте об этом, можно продать много товаров, но принести плохой опыт. Разница в том, что клиенты не возвращаются. Они просто идут куда-то еще и ищут лучший опыт. И часто раз, это онлайн. Дело в том, что вы никогда их не увидите. Стали верными только те, кто получает правильный опыт с их ожиданиями. Я понял) позже, чем я хотел), что я читал топ-менеджера, но он не предоставлял лучший сервис. Он был хорош для меня сегодня, но не в следующем году, когда я пошел против того же числа. Поэтому я создал взвешенную систему ранжирования, которую мы назвали «рейтингами мощности», которые гарантировали, что обслуживание и репутация клиентов будут считаться больше, чем результаты продаж.
4. Сравнить опыт . Вот весело. Видите ли, клиент не сравнивает сервис или опыт в вашем магазине с другими магазинами, как ваш. Фактически, они сравнивают сервис или опыт в вашем розничном магазине с обслуживанием или опытом, который они получают везде. Вот почему я всегда учил, что ваш конкурс - это любой, кто предоставляет услуги. Итак, места магазинов, которые предоставляют услуги, и посмотреть, что они делают и как они это делают. Как он «чувствует», когда вы идете туда? Что они делают, что заставляет вас так себя чувствовать? Как вы можете применить это к своему магазину? Изучайте банки и продуктовые магазины и спортзалы, а также гостиницы и рестораны. Все они имеют уникальную перспективу, но те же самые принципы, когда дело касается обслуживания.
5. Нанимать сотрудников, которые, естественно, думают и ведут себя так. Вот проблема, вы не можете тренировать «опыт». Вы можете попробовать, и вы можете поощрять, и вы можете вознаградить, и это будет иметь какое-то влияние. Но правда в том, что она основана на том, с чего вы начинаете. Сотрудники, которые сосредоточены на опыте, не просто так работают, они так в каждой части своей жизни. Это они. Каждый из кассиров в моих розничных магазинах, которых я нанял из машины быстрого питания по дорожкам. Все сотрудники получили то же самое обучение, но только те, кто был «подключен» к опыту, фактически доставили его. Леона Хелмсли, знаменитый отельер, однажды спросила, как она заставляет всех своих сотрудников улыбаться. «Простая, - сказала она, - я нанимаю только тех, кто улыбается».
6. Ролевая игра . Хорошо, есть шесть советов в этом списке из пяти, но считайте это бонусом. Ролевая игра - самая мощная форма обучения. Это наименее любимый для ваших сотрудников, но самый эффективный способ узнать, получаете ли вы свое сообщение. Помните, что тренировка без изменения поведения примерно такая же бесполезная, как парашют, который открывается при первом отказе.Ролевая игра - лучший способ изменить поведение. Создайте сценарии для ваших сотрудников, чтобы практиковать свои навыки. Наблюдайте за ними и контролируйте их, как они. Предложите сотрудникам обеспечить обратную связь друг с другом. Ученики сверстников - это всегда лучшая форма обучения.