Понимание ключевых показателей эффективности или ключевых показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности, также известные как KPI или ключевые показатели успеха, помогают менеджерам и сотрудникам оценивать эффективность различных функций и процессов, важных для достижения организационных целей.

Некоторые примеры KPI

KPI неотъемлемо связаны с стратегическими целями фирмы и используются для того, чтобы помочь менеджерам оценить, нацелены ли они на цель, поскольку они работают над достижением этих целей.

• Группа продаж может отслеживать новые доходы, общий доход, новый захват клиентов, средний размер сделки и размер трубопровода для оценки прогресса в достижении целей корпоративного дохода.

• Команда поддержки клиентов может измерять среднее время ожидания для клиентов, а также процент звонков, которые приводят к высокому рейтингу опроса после опроса и общей удовлетворенности клиентов.
• Маркетинговая группа будет рассматривать вклад маркетинговых продаж, которые приводят к совокупному доходу с течением времени для оценки их эффективности.
• В других областях бизнеса будут рассмотрены эффективность процессов и различные показатели качества.
• В человеческих ресурсах будет рассмотрено участие сотрудников, текучесть кадров, открытые позиции времени и другие связанные показатели.

Менеджеры и ключевые заинтересованные стороны будут отслеживать эти показатели с течением времени и корректировать планы и программы по мере необходимости для улучшения ключевых показателей эффективности для поддержки стратегических целей фирмы.

Ведущие и отстающие показатели эффективности

В разработке надлежащих показателей эффективности есть как искусство, так и наука. Цель состоит в том, чтобы всегда определять те меры, которые сознательно сообщают о достижении или достижении ключевых целей.

• Некоторые индикаторы представляют собой индикаторы отставания и просто говорят вам, как вы выполнили . Финансовые показатели являются классическими примерами этих мер. Они просто указывают результаты прошлых программ и кампаний. Они не имеют никакой ценности для прогнозирования будущей производительности.
• Другие меры являются ведущими показателями, предлагающими руководство по будущим результатам . Например, улучшение участия сотрудников может прогнозировать улучшение многих ключевых показателей, включая удовлетворенность клиентов, инновации и общее участие в управлении бизнесом.

Цель состоит в том, чтобы иметь правильный баланс как ведущих, так и отстающих KPI.

Шесть больших проблем в разработке ключевых показателей эффективности

Требуются значительные усилия для разработки высококачественного набора показателей эффективности. Руководители и функциональные эксперты работают вместе, чтобы предложить комплекс мер и обсудить относительную важность различных мер. К числу ключевых проблем относятся:

1. Если стратегия и ключевые цели фирмы неясны, меры, как правило, сосредоточены на финансовых результатах.
2. Слишком большая зависимость от финансовых показателей дает очень несбалансированный и неполный взгляд на здоровье бизнеса.
3. Меры, считающиеся важными для одной области, не могут считаться важными для других.
4. Если компенсация привязана к ключевым целям для показателей эффективности, это создает конфликт интересов и значительный уклон в этом процессе.
5. Определение ведущих индикаторов - сложный процесс.
6. Способность точно измерять и сообщать о выявленных мерах может быть сложной или невозможной с учетом внутренних ограничений системы отчетности.

Здоровый процесс выявления и реализации ключевых показателей эффективности включает менеджеров и вкладчиков, регулярно пересматривающих и пересматривающих эти меры.

Этот процесс тонкой настройки требует времени и усердия всеми сторонами.

Надлежащее использование ключевых показателей эффективности:

Правильно разработанная и внедренная программа KPI включает в себя регулярные процессы обзора, когда руководители и другие заинтересованные стороны оценивают значение результатов. Усовершенствование мер по вовлечению сотрудников и удовлетворенности клиентов является положительным, но прилежные менеджеры будут оценивать причины и последствия улучшений, а затем решают, как продолжать укрепляться в этих областях.

Аналогичным образом, снижение продаж по сравнению с предыдущим периодом или аналогичным периодом прошлого года может быть разумно оценено как отрицательное. Однако только эти меры не говорят вам, что произошло или как улучшить. Набор надлежащих KPI, ориентированных на продажи, будет включать в себя меры, демонстрирующие, где ухудшились условия и насколько они могут улучшиться.

Вооруженные этими знаниями, члены команды продаж могут принять меры по укреплению ведущих индикаторов и улучшению будущих результатов.

Нижняя линия:

KPI очень похожи на инструменты, которые измеряют температуру и барометрическое давление. Интересно было бы знать, что температура увеличивалась или уменьшалась, но более важно знать, неизбежна ли буря. Меры тесно взаимодействуют, чтобы обеспечить более полную картину общей ситуации.