Обучение Советы франчайзи

Как франчайзи, надлежащая подготовка ваших сотрудников может быть одной из самых важных инвестиций, которые вы можете сделать. В конце концов, это люди, которые взаимодействуют с вашими клиентами и оказывают непосредственное влияние на удовлетворенность клиентов, повторение бизнеса и направление бизнеса. Инвестирование в обучение персонала также покрывает другие награды; сотрудники, которые чувствуют себя уверенно и компетентно остаются на работе дольше, снижая стоимость оборота.

Как минимум, в большинстве хороших систем франчайзинга франчайзер предоставит вам материал для обучения ваших сотрудников, таких как контрольные списки и руководства. Поскольку франчайзеры растут и зреют, многие из них могут инвестировать в методы дистанционного обучения, такие как веб-семинары и электронное обучение, чтобы обеспечить обучение непосредственно вашим сотрудникам. Но что вы будете делать, если ваш франчайзер не предоставит вам программы для сотрудников? Вы сами создаете их. Многие многоквартирные франчайзи создают свою собственную инфраструктуру для обучения и находят необходимость дополнять обучение, предоставляемое франчайзером. Это может включать определение позиции, посвященной менеджерам учебных заведений и сотрудникам в их организациях, а также проведение программ групповой подготовки, в которых участвуют сотрудники из нескольких мест.

Одним из эффективных способов обучения франчайзи может стать ролевая игра. Ролевая игра позволяет вашим сотрудникам испытывать различные ситуации обслуживания клиентов и практиковать различные решения.

Вы предоставляете новую ситуацию «что, если» новому сотруднику, а затем практикуете, как они справятся с ситуацией, с вами в роли клиента. Это дает вам возможность оценить их сильные стороны и дать им указания о том, что делать в разных ситуациях. Кроме того, с точки зрения сохранения информации, активный учащийся гораздо более восприимчив к информации, чем тот, кто пассивно слушает презентацию менеджером, знающим смысл.

Для развития сильных навыков обслуживания клиентов ролевая игра - очень эффективная техника.

С другой стороны, ручные или технические задания лучше тренируются с использованием комбинации демонстрации и практики навыков. Однако перед тем, как перейти на тренировочную сессию, расставьте работу на небольшие легкомысленные задачи или навыки. Не подавляйте стажера или старайтесь преподавать слишком много разных навыков одновременно. Если задание состоит в том, чтобы очистить зону обслуживания клиентов в ресторане, сначала поработайте над тем, как правильно заколебаться, или как правильно подметать, или как правильно смыть столы. Не пытайтесь одновременно преподавать несколько задач. Существуют различные задачи, которые необходимо изучить, и каждый из них важен. После того как вы сломали задачи, возьмите учащегося с помощью следующих трех этапов обучения:

1. Демонстрация

Независимо от того, являетесь ли вы или сотрудником, который продемонстрирует задачу, ученику следует сначала предоставить обзор шагов.Затем пусть он или она соблюдают выполняемую задачу. Человек, демонстрирующий, должен четко сформулировать шаги, которые они проводят на систематической основе. Это дает учащимся возможность задавать вопросы и понимать, что ожидается.

2. Попробуйте и соблюдайте практику сотрудника

Как только они наблюдают, как кто-то другой выполняет эту работу, учащийся должен практиковаться во время контроля.

Классическая тренировочная ловушка - показать кому-то, как выполнить задание, а затем уйти. Ранняя практика должна получить выгоду от немедленной обратной связи и коучинга, чтобы убедиться, что новая задача изучена правильно. После нескольких раундов получения обратной связи попросите обучаемого объяснить каждый шаг, который он или она предпринимает. Это еще больше способствует изучению ученика. По мере необходимости продолжайте предоставлять им коучинг и обратную связь, но цель на этом этапе - увидеть, насколько они понимают для себя.

3. Последующие действия

Наконец, попросите их выполнить задачу на полной скорости, не предоставляя им никакой коучинга или обратной связи. Это скажет вам, готовы ли они выполнять работу и работать с реальными клиентами. Периодически наблюдайте за ними и убедитесь, что они продолжают правильно выполнять работу.

Укрепите правильный способ выполнения задания, если вы видите, что они делают ярлыки или выполняют работу неправильно.

Обучение может занять много времени, и это может быть дорого. Но тщательно обученный сотрудник, который хорошо обслуживает ваших клиентов, быстро выплатит дивиденды за ваши инвестиции.

- - - - - - - - -

Марла Роснер является старшим консультантом по обучению и консультированию для Майкла Х. Сеида и Ассошиэйтс, LLC (MSA), внутренней и международной консультационной фирмы по франчайзингу. Она преуспела в качестве профессионального специалиста более двадцати лет.