Вопросы управления Окружающая удовлетворенность клиентов

Покойный, великий гуру управления и качества, У. Эдвардс Деминг описал удовлетворенность клиентов оценкой номеров как «неизвестную и непознаваемую, но критически важную». В сегодняшнем мире социальных сетей мы фиксируем наш опыт взаимодействия с бизнесом в режиме реального времени, предупреждая мир о нашем удовлетворении (или неудовлетворенности) розничными торговцами. Для любого менеджера возможность положительной обратной связи стать вирусной является захватывающей, в то время как хронический негативный опыт живет вечно в киберпространстве.

Измерение и мониторинг удовлетворенности клиентов - это важная управленческая деятельность, и одна из них обладает возможностями для содействия организационному обучению и постоянному совершенствованию. Хотя приведенная ниже информация фокусируется на некоторых более крупных проблемах управления, связанных с удовлетворенностью клиентов, вы также можете быть заинтересованы в соответствующей статье под названием «Идеи, которые помогут вам измерить и контролировать удовлетворенность клиентов»,

Удовлетворенность клиентов личная для организации

Удовлетворенность клиентов относительно организации и очень личное решение, связанное с брендингом и общей стратегией. Одна организация может поставить премию на весь опыт, а другая сосредоточена на более узком атрибуте, таком как безопасность или функциональность.

Рассмотрим следующие примеры опыта работы с клиентами:

• Если вы являетесь членом команды в гостиницах Ritz Carlton, идея о том, что вы являетесь одним из «дам и джентльменов, обслуживающих женщин и дам», укоренена в ваших личных и профессиональное мышление. Вы знаете, что вы являетесь критическим представителем своей организации и бренда, и вам доверяют удовлетворение потребностей клиентов в каждом конкретном случае.

• Как член организации клиники Mayo, ваша основная ценность заключается в том, что «потребности пациента на первом месте». Каждое отдельное решение фильтруется от этой основной ценности, а удовлетворенность клиентов контролируется и измеряется, чтобы гарантировать, что стоимость будет поддержана.
• Для многих авиакомпаний основное внимание уделяется критическим требованиям безопасности клиентов, однако часто часто случаются случаи, когда удовлетворенность клиентов не является ключевым бизнес-шофером. Авиакомпании старательно оценивают время прибытия и вылета, но редко считают, насколько счастливы (или недовольны) их клиенты с общим опытом.
• В высококлассном розничном магазине Nordstrom, замечательное обслуживание клиентов - это то, что каждый помощник обучен и мотивирован. Личные представители, как известно, приезжают в выходные дни, чтобы помочь клиентам, особенно долгосрочным клиентам.

Значение, дисциплина и стратегия являются ключевыми

Приведенные выше примеры иллюстрируют целый ряд опытов обслуживания клиентов. Если ваши основные средства создания ценности ориентированы на уровень обслуживания клиентов и уровень обслуживания, вы должны включить это во все аспекты своей деятельности.Это начинается с найма и обучения сотрудников, чтобы найти возможности удивлять и восхищать клиентов на каждом шагу. Затем эта дисциплина становится неотъемлемой частью вашей бизнес-стратегии, и вы можете измерять и контролировать со многих точек зрения.

Если вы уделяете основное внимание инновациям или операционному совершенству продукта, ваш акцент на удовлетворение потребностей клиентов должен отражать это. Вам необходимо регулярно отслеживать, считают ли клиенты ваши предложения наиболее инновационными на рынке.

Ценностная дисциплина и стратегия определяют приоритеты фирмы, и эти меры определяются для оценки того, насколько хорошо фирма работает против этих приоритетов. В идеальном случае фирмы ищут ключевые движущие силы успеха, ведущие индикаторы, которые предсказывают будущее изменение результатов, и отстающие показатели, которые оценивают, как фирма совершает действия против целей.

Если удовлетворенность клиентов является основой для ДНК фирмы, то оценки общего опыта имеют решающее значение.

Снижение прибыли от инвестиций в удовлетворенность клиентов

Хотя кажется, что интуитивно понятно инвестировать в укрепление удовлетворенности клиентов, это может не принести пользы потоку прибыли или прибыли компании. Клиенты часто делают акцент на других факторах. Вам может быть безразлично, что ваш водопроводчик не удивил и не радовал вас, пока вода в кухонной раковине течет плавно, и цена была разумной. Сантехническое предприятие могло бы хотеть инвестировать в дружелюбных, шутящих людей, одетых в умную форму и покупать парк автофургонов. Однако клиенты не будут вынуждены чаще сохранять свои услуги, если вообще.

Удовлетворенность клиентов является относительной

Еще один покойный великий гуру менеджмента Питер Друкер предположил, что целью фирмы является «приобретение и сохранение клиентов». Недовольный клиент уменьшает повторный бизнес и потенциально стоит для будущих клиентов, потому что клиенты не будут называться вами.

Частью вашей работы в качестве менеджера является соответствие ожиданий клиентов (и шагов, предпринятых вашими конкурентами) на вашем конкретном рынке и в отрасли. Чтобы обеспечить качество и удовлетворение, вам необходимо разработать свой собственный уникальный и значимый подход к обслуживанию вашей критической аудитории. Прежде чем приступать к программе измерений, внимательно изучите, что удовлетворенность клиентов действительно означает для ваших клиентов и общую стратегию вашей фирмы.