Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов - это непрерывная переменная, которая может быть представлена ​​как континуум.

Концы этого континуума будут помечены как «N ot при всех удовлетворенных» и «C полностью удовлетворены». Некоторая ценность между этими крайностями представляет собой уровень удовлетворения для конкретный клиент. Как правило, исследователи рынка рассматривают соглашение между пунктом оценки удовлетворенности клиентов и фактическим мнением клиента относительно их удовлетворенности неточным .

Однако возможно и даже вероятно, что точка на шкале приближается к удовлетворению клиента. Поскольку это приблизительное значение, исследователь рынка будет допускать небольшую ошибку. Из-за этой небольшой ошибки аппроксимации исследователь рынка рассмотрит удовлетворенность клиентов как скрытую переменную .

В чем разница между скрытыми переменными и отображаемыми переменными?

Скрытые переменные - это те понятия в психологии, социологии, экономике и других социальных науках, которые не могут быть измерены явно. Например, исследователи рынка часто интересуются мотивами или отношениями потребителей. Но эти концепции, такие как концепция удовлетворения, не могут быть измерены непосредственно так же, как, например, возраст, вес или уровень образования. Эти демографические атрибуты называются манифестными переменными , и они могут быть измерены явно; они манифест в материальной форме.

Теоретически ученые согласны с тем, что для каждой измеряемой скрытой переменной несколько переменных манифеста должны быть связаны с скрытой переменной. Таким образом, исследователю рынка можно исследовать отношения между скрытой переменной , которая не может быть измерена напрямую - несколькими переменными манифеста , которые могут быть измерены напрямую. Разработка вопросов оценки удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов может быть хорошо оценена с помощью вопросников опроса. Полезно сформулировать ряд вопросов, которые измеряют степень удовлетворенности или неудовлетворенности, испытываемую потребителем по шкале. Хотя удовлетворение бесконечно варьируется, по практическим соображениям шкала удовлетворения должна быть ограничена. Клиенту должна быть предоставлена ​​достаточная гибкость в его или ее ответе, что соответствие между опытом работы с клиентом и ответом на шкалу удобно.

Шкалы удовлетворенности клиентов

- шкалы, используемые для обозначения удовлетворенности клиентов, часто являются 5-балльной, 7-точечной или 10-балльной, так что нуль всегда представляет собой наивысшую степень неудовлетворенности. В 5-балльной шкале клиенту будет предложено выбрать ответ на вопросник из следующего набора альтернатив: 1 Очень неудовлетворен, 2 Умеренно неудовлетворен, 3 Нейтрально, 4 Умеренно удовлетворен, 5 Очень доволен. Для каждого компонента опроса удовлетворенности, который респонденты просят рассмотреть, должны быть три связанных вопроса. Эти вопросы являются явными переменными. Вопросы должны быть написаны так, чтобы было легко сопоставить язык вопроса с аспектами компонентов опроса.

Например, если исследователь рынка заинтересован в измерении простоты ведения бизнеса

с компанией, то вопросы могут касаться скорости транзакции, удобства использования веб-сайта и чата опыт обслуживания клиентов. Продолжительность опроса удовлетворенности - Опросник опроса должен составлять от 15 до 35 наименований, каждый из которых касается какого-либо аспекта измеряемых компонентов обслуживания клиентов. Важно, чтобы некоторые элементы вопросника были направлены на то, чтобы больше узнать о самих клиентах, а не только их мнениях, чтобы поддержать анализ сегментации рынка.

Анализ данных удовлетворенности клиентов с помощью SEM Сильные анализы удовлетворенности клиентов будут включать математические и статистические методы анализа данных. Целью анализа является оценка отношений между манифестными переменными и скрытыми переменными и среди скрытых переменных.

Обычно используемым методом для проведения такого типа анализа является модель структурированного уравнения (SEM). Подгонка между моделью и данными будет оцениваться по некоторым критериям или один критерий, такой как способность минимизировать отклонение от фактических наблюдаемых данных будет сведена к минимуму. Сам статистический метод определяет весовое отношение, связанное с отношением между скрытыми переменными, а не субъективное мнение исследователя рынка. Вычисляется надежность каждой из переменных манифеста, вычисляется содержимое скрытых переменных и вычисляются отношения между скрытыми переменными. На данный момент исследователь рынка может проверить, действительно ли оценочная модель соответствует данным в приемлемой степени, как правило, используя коэффициент определения, который обозначается как R2 и является мерилом хорошего соответствия.