Узнать о ключевых показателях ключевого показателя Call Center (KPI)

Центры обработки вызовов имеют собственный набор ключевых показателей эффективности (KPI), которые менеджеры могут использовать для определения успеха своих операций. Ниже мы рассмотрим общий колл-центр KPI. Помните, однако, что проблема управления ключами заключается не в том, что эти цифры, а в том, что вы с ними делаете.

Call Center KPI

Есть много KPI, которыми может управлять call-центр. Ниже перечислены некоторые из общих, с короткими описаниями.

Дальнейшие пояснения ниже. Дополнительные термины для бизнеса определены в глоссарии управления бизнесом.

• Время ответа: Сколько времени требуется агенту для ответа на входящий звонок?
• Abandon Rate: Какой процент вызовов утерян, прежде чем они смогут ответить?
• Время обработки вызовов: Сколько времени требуется агенту для завершения вызова?
• Первое разрешение вызова: Какой процент вызовов может быть разрешен в одном вызове?
• Скорость передачи: Какой процент звонков должен быть передан кому-то другому?
• Время простоя: Сколько времени проводит агент после завершения вызова для завершения бизнеса с этого вызова?
• Время удержания: Сколько времени агент удерживает вызывающего абонента во время разговора?

Агент Call-центра KPI

В дополнение к показанным выше метрикам, которые могут быть точно измерены телефонными системами с автоматическим вызовом (ACD), многие центры обработки вызовов используют программы контроля качества для измерения эффективности агента против менее объективных показателей, таких как следующее.

• Телефонный этикет: Как вызывающий или наблюдатель оценил поведение агента или вызов?
• Знание и профессионализм: Как вызывающий или наблюдатель оценил знание агента о предлагаемом продукте или услуге или о процедурах, которые необходимо выполнить для решения проблемы вызывающего?
• Соблюдение процедур: Насколько хорошо наблюдатель определил, что агент выполнил сценарий, если есть одна или другие процедуры, указанные компанией для обработки вызовов и вызывающих абонентов?

Описание KPI Call-центра

• Время ответа: Это измерение, обычно выраженное в секундах, от времени, когда вызов получен, пока на него не ответит агент. Это показатель производительности call-центра, а не производительности агента. Тем не менее, это зависит от агентов call-центра, доступных для ответа на вызовы, когда они планируются для этого. Этот показатель тесно связан с коэффициентом Abandon Rate.
• Abandon Rate: Это измерение, выраженное в процентах, количества абонентов, которые отключены или отключены, прежде чем они достигнут агента, который отвечает на их вызов.Это показатель производительности call-центра, а не производительности агента. Однако это связано с временем обработки вызовов.
• Время обработки вызовов: Это измерение, обычно выраженное в секундах, времени, в течение которого агент звонит с вызывающим абонентом. Это время обработки вызовов будет варьироваться от вызова к вызову в зависимости от характера и сложности проблемы вызывающего абонента. В результате время обработки вызова агента при любом вызове не является хорошим показателем. Важно усреднять время обработки вызовов по нескольким вызовам, чтобы получить точную оценку эффективности агента. Среднее время обработки вызова также является метрикой для call-центра в целом и для отдельных команд в call-центре.
• Первое разрешение вызова (FCR): Это измерение, выраженное в процентах, количества вызовов, которые разрешены во время этого вызова, и не требует, чтобы клиент перезвонил или агент, чтобы сделать исходящий вызов вызывающего абонента с дополнительной информацией. Это косвенно является показателем эффективности работы агента. Чем лучше агент, тем выше будет их индивидуальный FCR, но это не точное измерение, потому что разрешение вызова может потребовать действия кого-то, кроме агента, например супервизора или другого отдела. FCR трудно точно измерить и следует оценивать с осторожностью.
• Скорость передачи: В дополнение к First Call Resolution, некоторые центры обработки звонков также измеряют скорость передачи. Это измерение, выраженное в процентах, количества вызовов, которые агент должен передать кому-то другому, чтобы завершить. Это может быть надзорный орган или другой отдел. Причиной переноса может быть ошибка агента, запрос вызывающего абонента или неправильная маршрутизация входящего вызова.
• Время простоя: Это измерение, обычно выраженное в секундах, времени, которое агент проводит, чтобы завершить работу после того, как вызывающий абонент повесил трубку. Например, может потребоваться время, когда агент отправляет запрошенный материал в конверт и отправляет его вызывающему. Некоторые центры обработки вызовов требуют, чтобы агенты обрабатывали такие проблемы, пока вызывающий абонент ждет по телефону. Это приведет к более низкому значению времени простоя, но к более высокому времени обработки вызовов.
• Время удержания: Это измерение, обычно выраженное в секундах, когда агент удерживает вызывающего абонента во время разговора. Возможно, настало время посмотреть что-то или поговорить с кем-то еще, чтобы найти ответ на вопрос вызывающего. Во многих центрах обработки вызовов также указывается максимальный период времени, когда вызывающий абонент может удерживаться на удержании без проверки агента с вызывающим абонентом.
• Телефонный этикет: Это измерение, выраженное в процентах, от качества этикета агента во время разговора. Он обычно состоит из нескольких факторов, иногда взвешенных, которые проверяются монитором качества, слушающим вызов. Чем больше проверенных факторов, тем выше оценка агента. К ним относятся такие предметы, как «приветствовал клиента по имени», «говорил ясным, спокойным голосом» и «повторный звонок», чтобы проверить понимание ».
• Знание и профессионализм: Это измерение, выраженное в процентах, качества знаний агента во время разговора. Это может быть знание продукта в центре обработки вызовов продаж или знаний о процедуре в call-центре службы поддержки клиентов.
• Соблюдение процедур: Это измерение, выраженное в процентах от того, насколько хорошо агент выполнял процедуры компании во время разговора. В торговом колл-центре может быть сценарий, которому должен следовать агент. Другие процедуры указывают, как приветствовать вызывающего абонента, как завершить вызов, когда нужно перевести вызов, как реагировать на раздражающих абонентов и т. Д.