Как получить поколение Z Лояльность клиентов

Лояльность, как мы знаем, может быть мертва. Теперь это может быть не очень позитивный способ начать статью, но с покупателем Generation Z это может быть правдой. Ожидается, что многие десятки Centennials, как ожидается, ожидают, что это новое поколение покупателей изменит розничную торговлю, как мы ее знаем. Это люди, родившиеся в 1996 году или позже, и они собираются взять верх. И они будут лояльны, если вы приспособитесь к их потребностям.

Фактически к 2020 году это поколение станет крупнейшей потребительской группой в мире, составляющей более 40 процентов клиентской базы.

И их потребности и поведение в отношении покупок заставят розничных торговцев переосмысливать и реинжинирировать свои подходы больше, чем в течение трех последних поколений. Это поколение предоставляет уникальные возможности для розничных торговцев:

1. Короткий охват внимания

Неудивительно, что эта группа имеет небольшой охват внимания. Они были подняты, чтобы выразить все в коде и 140 символьных всплесков. Длительные сообщения и обмен сообщениями в виде брендов перенесут их на смерть.

2. They Are Seamless

Хотя эти подростки во многом похожи на своих предшественников, самое большое различие в том, какие инструменты они имеют доступ и используют. Они могут перейти от одного приложения к другому - от фото до сообщений - от разговоров до покупок с легкостью. Фактически, многие из этих покупателей тяготеют к розничным торговцам, которые обеспечивают беспрепятственный торговый опыт, как и их жизнь.

3. Они Value Community

С жизнью, которая живет «социально», эти покупатели предпочитают «мы», а не «я». Они ищут несколько мнений, прежде чем принимать решение о покупке и делиться своими покупками в Интернете, как трофеи в деле.

4. Они знают, что они молоды, но не хотят, чтобы вы относились к ним таким образом.

Эта группа понимает, что они подростки (молодые). Но они считают, что они вооружены большей силой (и интеллектом), чем их старшие братья и сестры и родители перед ними. Другими словами, они считают, что они могут достичь тех же вещей в 19, что их родители не делали до тех пор, пока им не исполнилось 29.

Что означает, что они ожидают, что вы будете относиться к ним, как к 30 годам, а не к 20. Клиентский опыт - это все, что нужно это поколение.

Итак, с этими проблемами и основными ценностями Generation Z, как вы отвечаете как продавец? Делает вашу голову вращение уже не так ли? И если вы являетесь независимым продавцом, вы, вероятно, думаете, что с этим поколением невозможно выиграть. Вы уже поддались факту, что они никогда не будут лояльны, так зачем же пытаться? Ответ прост - вы либо приспосабливаетесь, либо умрете. Вот несколько способов адаптации и процветания:

Store Design

Этот человек является покупателем на уровне глаз. Поэтому убедитесь, что ваш лучший материал находится в их естественной линии взглядов.Они имеют большую ценность при прикосновении и ощущении. Они ценят вывески, если они хотят принять решение о покупке. Например, объясните различия между типами древесины в магазине напольных покрытий. Это считается ценным. Однако других типов знаков может и не быть. Но держите знаки на уровне глаз, а не над своими товарами на стенах у потолка.

Один знак, который они больше всего ценят, является ценой. Они очень расстраиваются розничными торговцами, которые скрывают теги или ставят цены на заднюю часть товара. Например, это обычная практика в камерах, чтобы не продавать товары на полке.

Мысль - «заставить клиента влюбиться, и они будут платить любую цену». Не для этого поколения. Они обучили себя даже не рассматривать предмет, если он не находится в бюджете. В то время как они будут тратить больше, чем их бюджет время от времени, этот перерасход обычно обусловлен набором функций, а не брендом.

Больше внимания уделяется цене для этого поколения, чем Millennials. Поэтому последние комментарии о ценах имеют смысл. Убедитесь, что ваш дизайн магазина показывает ценность благодаря вашему мерчандайзинг. Дело не в том, что все продается, но они хотят видеть, что ваш магазин сбалансирован, а стоимость - это основная ценность вашего магазина.

Они наслаждаются цветом и «поп» и уклоняются от разреженного и «белого пространства». Магазины, которые имеют минимальный товар в стерильной среде, не привлекательны для этой группы.

Но в то же время они не любят загроможденные стойки и узкие проходы. Беспорядок и «занятость» добавляют напряженность в процесс рассмотрения продаж. И это важно, когда вы рассматриваете, насколько по-разному эта группа работает со своими старшими братьями.

Существует определенная разница во времени в поведении магазина за столетие против тысячелетия. Тысячелетний обычно шел из магазина, чтобы покупать довольно быстро. Не было долгого периода рассмотрения. Перед тем, как они купили, они сделали домашнее задание и исследования, но это был скорее индивидуальный квест. С другой стороны, Centennials проводят гораздо больше времени на этапе рассмотрения. Они наслаждаются охотой. Они создают страницы Pinterest и альбомы для вырезок в рамках процесса покупки. Они консультируются со своим сообществом и собирают мнения перед покупкой. Все это добавляет времени в процесс. Им не будет давить. Но могло ли это давление сделать их нелояльными?

Store Atmosphere

В магазинах, которые привлекают покупателей Gen Z, есть «атмосфера». Они являются «сенсорными» разными способами. Например, ваш магазин должен привлекать как можно больше чувств. Зрение, звук, прикосновение и запах важны независимо от того, какие продукты вы продаете. Они любят музыку. Это означает жизнь. Тихий магазин (или магазин, который играет на местной радиостанции со всеми рекламными роликами) считается мертвым или закрывается для этого покупателя.

Touch - это большой смысл для этого покупателя. Они хотят иметь возможность взаимодействовать с продуктами в вашем магазине. Они хотят попробовать кран в вашем магазине, а не просто смотреть на него.Они хотят испытать свечение света. И даже запах важен. В течение многих лет Abercrombie & Fitch поместили свой фирменный аромат в диффузоры на переднем входе. Даже до того, как человек входит в магазин, ожидают ожидания бренда.

Технология

Раньше я поделился тем, что они ценят сообщество. Недавно Amazon получила патент на технологию, которая блокировала бы покупателей, чтобы они могли совершать покупки в Интернете из своих розничных магазинов, если клиент использует их бесплатный Wi-Fi. Идея состоит в том, чтобы прекратить демонтаж, что является практикой использования розничного магазина кирпича и миномета в качестве выставочного зала, где вы можете прикоснуться и почувствовать продукты перед покупкой, а затем выйти в Интернет, чтобы совершить свою фактическую покупку. Это очень распространенная практика, поэтому Amazon запатентовала технологию, чтобы остановить ее. Однако недостаток этой идеи заключается в том, что вы говорите поколению, которое ценит мнение сообщества и друзей о том, что они не могут получить это в магазине. У меня было несколько розничных продавцов, которые сказали мне, что они никогда не будут устанавливать бесплатный Wi-Fi именно по этой причине. Но они не понимают, что покупатель Gen Z продемонстрирует лояльность магазину, который охватывает то, как они живут и покупают. И эта лояльность подтверждается их покупками.

Одной из ключевых проблем стал бесшовный аспект образа жизни этого поколения. Поистине, лучшей средой для этого покупателя было бы, если бы они могли перейти от сообщения Instagram для покупки в магазине одним кликом. Маленькие ритейлеры, которые борются с остаточным присутствием, боятся этой идеи. Однако, дерзайте сердце. Полностью 65-70 процентов этой группы предпочитают делать покупки в магазине. Таким образом, правда, они хотят перейти от почты к месту хранения, где они могут попробовать. Важным является SEO вашего сайта, который упрощает доступ к брендам и стилям.

Показать и рассказать

Это последнее может показаться странным, но с этим поколением существует огромная гордость за то, что они покупают. И последовательная часть дескриптора, когда они говорят, - это магазин, где они его получили. Подумайте о том, как побудить ваших клиентов «показывать и рассказывать» в вашем магазине. Например, в моих магазинах для магазинов у нас был знак на прилавке, в котором говорилось: «Tweet о своем опыте в магазине сегодня и получите 10 процентов от вашей следующей покупки».

Было поразительно количество клиентов, которые с радостью отправили, чтобы получить 10-процентный купон. Имейте в виду, мы попросили их сосредоточиться на этом опыте. Это не проверка или «как». И самое главное, чтобы мы увидели доказательства этого поста. Таким образом, речь шла не о обещании сделать это - речь шла о награждении за это. И так как это было в социальной сети клиентов, это было ПУТЕМ более ценным, чем все, что мы могли бы сделать в твиттере самостоятельно.

Это все о нем

Розничные торговцы должны отказаться от разговоров о себе и начать говорить о своих клиентах. Так много сегодняшнего маркетинга и рекламы сосредоточено на том, что думает ритейлер, важно в сравнении с тем, что думает клиент. Им нужно прекратить продавать продукты и начать продавать их.Им нужно вдохновлять идеи и проекты, которые связаны с жизнью клиента по-новому.

Generation Z показывает розничным торговцам, что им нужно совершить революцию в своих магазинах и набраться опыта или умереть. Розничные торговцы должны пересмотреть свои старые способы ведения бизнеса и принять нового покупателя, который приходит в их магазин. Это означает, что все части компании должны думать как один против работы в своих «силосах». Это на самом деле является преимуществом для владельца малого бизнеса, поскольку он или она, как правило, все эти отделы в одном.

Прекрасная часть этого поколения - это то, что они не ожидают совершенства. Фактически, они охватывали бы вас, включая их в процессе проектирования или разработки. Они любят магазины, которые тестируют идеи и просят ввести свой вклад. Никогда не ждите, чтобы усовершенствовать свою идею. Попробуйте и пригласите их в разговор. Они вознаградят вас за это. И награда - их преданность.