Шаги по построению лояльности клиентов

Большинство компаний тратят больше времени и сил на поиск новых клиентов, чем тратят на сохранение клиентов, которые у них есть. Логика удержания клиентов проста - для того, чтобы клиенты были счастливы, гораздо меньше денег, чем тратить гораздо больше денег на привлечение новых клиентов. Лояльные клиенты рассказывают своим друзьям о вашем бизнесе и тратят больше денег, чем новые клиенты.

Я боюсь есть в аэропортах.

Если вы путешествуете так же сильно, как и я, вы, вероятно, знакомы с 3 b's , поскольку они применяются к тарифам в аэропорту: плохая еда, плохие отношения и плохое время. У меня был ранний полет, чтобы поймать в аэропорту Онтарио, Калифорния недавно.

Я обнаружил, что стоял за закрытым закрытым дверным проемом в ресторане Applebee за десять минут до того, как они были открыты. Я просто знал, что они опоздают и, как ожидается, получат обычную сердитую услугу, распространенную в большинстве аэропортов мира. Но я был неправ.

Bam! Часы пробили пять, огни появились, и эта очаровательная дама открыла двери. Она приветствовала меня с улыбкой, теплым приветствием и велела мне сидеть где угодно. Я никогда не видел такого позитивного отношения в 5:00 утра.

В течение следующего часа я наблюдал, как Фелиция весело приветствует клиентов, многие из которых она звонила по имени. Это были завсегдатаи, которые она сказала. Фелиция была замечательным человеком, который сделал этот небольшой ресторан приятным и запоминающимся.

В следующий раз, когда я вернусь в аэропорт Онтарио, я гарантирую, что это ресторан, который я собираюсь посетить в первую очередь.

7 Шаги по построению лояльности клиентов

Вот семь шагов для создания такой лояльности клиентов.

• Выберите нужных людей. В книге От хорошего до великого Джим Коллинз сказал: «Люди не являются вашим самым важным активом, ПРАВЫМИ людьми». Большинство предприятий плохо выполняют работу по найму людей. Они нанимают кого угодно и размещают их на линии фронта с клиентами.
  Потратьте больше времени на вербовку и наем правильных людей с хорошими личностями. Сосредоточьтесь на дружелюбных и проявите интерес и энтузиазм к работе. Рассмотрите возможность использования профилей личности в рамках процесса найма. Эти профили помогают идентифицировать истинные личностные характеристики ваших заявителей. Они помогут вам найти свою следующую Фелисию.
• Сенсибилизировать опыт обслуживания для ваших клиентов. Хорошее обслуживание недостаточно. Недавнее исследование Gallup показало, что клиент, эмоционально связанный с вашим местом бизнеса, скорее всего, потратит на 46% больше денег, чем клиент, который просто удовлетворен , но не связан с эмоциями.
• Установите стандарты производительности. Опишите поведение, которое вы ожидаете от своих сотрудников; расскажите им свои требования о том, как сотрудники должны действовать, говорить и отвечать на запросы и запросы клиентов.Один из наших клиентов разработал список из двадцати заказов на обслуживание клиентов, в которых описываются действия, которые он хотел продемонстрировать своим сотрудникам. Разработайте свои собственные, которые соответствуют вашему бизнесу.
• Поддерживать постоянное обучение и подкрепление. Хорошие навыки обслуживания клиентов не являются естественными для большинства людей. Эффективное обучение обслуживанию клиентов должно быть усилено и преподаваться на постоянной основе.
  Например, гостиницы Ritz-Carlton обеспечивают тщательную программу обучения обслуживанию клиентов для всех своих сотрудников во время их ориентации. Затем каждый супервизор ведет ежедневную линейку, чтобы просмотреть одну из заповедей со своими сотрудниками за десять минут до каждой смены.
• Укажите стимулы для продемонстрированного хорошего поведения обслуживания клиентов. Да, сотрудники хотят, чтобы их хорошо оплачивали, но они также хотят, чтобы к ним относились с уважением и проявляли признательность. Наблюдатель на линии фронта оказывает наибольшее влияние на мотивацию и удержание сотрудников. Награждайте тех, кто превосходит стандарты и обеспечивает развитие для тех, кто этого не делает.
• Обзовите своих клиентов и уменьшите скорость детекции. В среднем, компании теряют 15-20% своих клиентов каждый год к своей конкуренции. Все предприятия сталкиваются с этим уровнем дезертирства, но мало кто из них многое делает. Чтобы улучшить удержание клиентов, один клиент каждый месяц каждый день отправляет клиентам карту обслуживания клиентов своим лучшим клиентам.
  Это требует от клиента проведения оценки на основе четырех конкретных критериев. Они подсчитывают результаты и позволяют сотрудникам видеть оценки. Это мотивирует сотрудников делать лучшую работу.
• Ищите жалобы клиентов с энтузиазмом. Для каждой жалобы, которую вы получаете от клиентов, есть по меньшей мере десять других клиентов, которые посетили ваш бизнес, у которых есть такая же критика - они просто не делились ими. Часть этих десяти человек просто взяла свой бизнес на своих конкурентов. Посмотрите на жалобы клиентов как прекрасную возможность для улучшения.