Эффективные советы по обслуживанию клиентов

Когда вы думаете о обслуживании клиентов, помните, что аспект бизнеса в бизнесе - это действительно то, о чем он говорит. Правило № 1: Думайте о клиентах как о людях. Как только мы так думаем, мы понимаем, что наш бизнес - это наш клиент, а не наш продукт или услуги. Все внимание уделяется товару в нашем магазине или услугам, предлагаемым нашей корпорацией, оставляет важнейший компонент: каждый отдельный клиент.

Помня об этих индивидуальных клиентах, вот несколько простых советов по обслуживанию клиентов, которые помогут им вернуться!

1. Помните, что качество обслуживания клиентов не может превышать качество людей, которые его предоставляют. Думаете, вы можете получить, заплатив самую низкую зарплату, предоставив наименьшее количество льгот, выполняя минимальную подготовку для своих сотрудников? Это покажет. Компании не помогают клиентам … люди делают это.

2. Поймите, что ваши люди будут относиться к вашему клиенту так, как с ними обращаются. Сотрудники берут на себя руководство от руководства. Вы приветствуете своих сотрудников с энтузиазмом каждый день; вы вежливы в своих отношениях с ними; пытаетесь ли вы удовлетворить их запросы; вы слушаете их, когда они говорят? Постоянное грубое обслуживание клиентов отражается не столько на работнике, сколько на управлении.

3. Вы знаете, кто ваши клиенты? Если в ваш объект войдет постоянный клиент, вы бы их узнали?

Не могли бы вы назвать их по имени? Все мы любим чувствовать себя важными; вызов кого-то по имени - это простой способ сделать это и позволяет им знать, что вы цените их как клиентов. (Нужна помощь? Узнайте, как запомнить имена.)

Недавно я подписал контракт с новым фитнес-центром. Я был членом другого в течение последних десяти лет, обновляя свое членство каждые шесть месяцев, когда было получено уведомление.

Я думал об изменении, присоединяясь ближе к моему дому и с более современным оборудованием. Поэтому, когда появилось уведомление о продлении, я не возобновил. Это было восемь месяцев назад. С кем я связался в фитнес-центре и спросил, почему я не продлевал? Кто-нибудь позвонил мне, чтобы узнать, почему постоянный клиент больше не является членом или не сказал мне, что они скучали по мне? Нет и нет. Думаю, они даже не знают, что потеряли долгосрочного клиента и, похоже, все равно.

4. Знают ли ваши клиенты, кто вы? Если они увидят тебя, узнают ли они тебя? Могут ли они позвонить вам по имени? Видимое управление - это актив. В сети Piccadilly Cafeteria фотографии менеджера и помощника менеджера размещены на стене на линии отбора продуктов питания, и это политика, что офис менеджера находится всего в нескольких футах от стойки кассира в конце этой линии , на виду у всех клиентов и с открытой дверью.Менеджер легко доступен, и нет никаких сомнений в том, «кто здесь находится». Вам нужно только позвать, чтобы за помощью за столом поговорить с вашим менеджером.

5. Для хорошего обслуживания клиентов пройдите лишнюю милю. Включите благодарственное письмо в пакет клиента; отправить поздравительную открытку; обрезать статью, когда вы видите их имя или фотографию в печати; напишите поздравительную записку, когда они получат поощрение.

Существует множество способов поддерживать связь с вашими клиентами и приблизить их к вам.

6. Приветствуются ли ваши клиенты, когда они идут в дверь или, по крайней мере, в течение 30-40 секунд после входа? Возможно ли, что они могут войти, осмотреться и выйти, не признав их присутствие? Ирония заключается в том, что у торговца скидок, известного по цене, а не на обслуживании, было уделено внимание розничному миру важность приветствия клиентов у двери. Может быть, потому, что Сэм Уолтон знал, что этот простой, но важный жест - это вопрос уважения, говоря: «Мы ценим ваше пришествие», не имеющее никакого отношения к цене товара? См. Раздел «Как помочь клиенту».

7. Дайте клиентам пользу от сомнений. Доказав ему, почему он ошибается, и вы правы, не стоит терять клиента.

Вы никогда не выиграете аргумент с клиентом, и никогда не ставьте клиента в эту позицию.

8. Если клиент делает запрос на что-то особенное, сделайте все возможное, чтобы сказать «да». Тот факт, что клиент заботился достаточно, чтобы спросить, - это все, что вам нужно знать, пытаясь приспособить ее. Это может быть исключение из вашей политики обслуживания клиентов, но (если оно не является незаконным), попытайтесь это сделать. Помните, что вы делаете одно исключение для одного клиента, не создавая новую политику. Г-н Маршалл Филд был прав в своем знаменитом заявлении: «Дайте женщине то, что она хочет».

9. Соответствуют ли ваши сотрудники по обслуживанию клиентов надлежащим образом обучением тому, как обращаться с жалобой клиента или безразличным человеком? Дайте им рекомендации о том, что сказать и сделать во всех возможных случаях. Люди на переднем крае ситуации играют самую важную роль в опыте вашего клиента. Удостоверьтесь, что они знают, что делать и говорят, чтобы опыт клиента был положительным, приятным.

10. Хотите узнать, что ваши клиенты думают о вашей компании? Спроси их! Составьте «Как мы делаем?» и оставить его на стойке выхода или регистрации или включить его в следующее заявление. Держите его коротким и простым. Спросите такие вещи, как: что им нравится; что им не нравится; что бы они изменили; что вы могли бы сделать лучше; об их последнем опыте и т. д. Чтобы клиент отправил его, предварительно напечатайте его. И если клиент дал свое имя и адрес, обязательно подтвердите получение карты.

Помните, что большие деньги не столько выигрывают у клиентов, сколько в поддержании клиентов. Понимание каждого отдельного клиента вашей компании будет определять, насколько хорошо вы это делаете, и это восприятие будет зависеть от уровня предоставляемого вами обслуживания клиентов.

Для получения дополнительной информации и советов по улучшению обслуживания клиентов см .:

4 способа обеспечения лучшего обслуживания клиентов, чем ваши конкуренты

8 простых правил хорошего обслуживания клиентов

10 лучших способов потерять клиентов <