Опросник по обслуживанию клиентов

Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха вашего бизнеса. Статистика показывает, что вероятность продажи существующего клиента от 60 до 70% против 5-20% вероятности продажи нового клиента (маркетинговые показатели) и получение новых клиентов в семь раз дороже для бизнеса, как сохранение существующих (Parature). Более половины потребителей готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов (Defaqto Research).

Успешные предприятия знают, как создавать лояльность, устанавливая отношения со своими клиентами, определяя их потребности и потребности и обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов.

Что такое плохое обслуживание клиентов?

• Согласно опросу American Express 2011 года, 78% потребителей не приступили к покупке из-за плохого обслуживания клиентов.
• Для восполнения одного негативного (Parature) требуется 12 положительных впечатлений от обслуживания клиентов.
• После плохой работы с клиентами 89% неудовлетворенных клиентов совершают свою следующую покупку у конкурента (Harris Interactive).
• U. По сравнению с предыдущим годом, компании S. теряют примерно 83 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов (Genesys, NewVoice Media).
• Клиенты в два раза чаще разговаривают с друзьями и семьей о плохом опыте обслуживания клиентов, чем о том, чтобы обсудить положительные (American Express).

Важная отзыв клиента

Один из способов получить регулярную обратную связь о удовлетворенности клиентов вашей компанией - использовать опросы клиентов.

Опрос может дать вам надлежащую оценку удовлетворенности клиентов (или неудовлетворенности) вашими бизнес-продуктами или услугами.

Результаты опроса могут определить способы, с помощью которых вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Он может определять области, которые нуждаются в улучшении (например, взаимодействие с клиентами), или способы, с помощью которых вы сможете более эффективно удовлетворять потребности клиентов, добавляя дополнительные продукты или услуги.

Существует множество программных средств для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) (см. «Что искать в CRM-системе для малого бизнеса и 5 недорогих онлайн-решений CRM для малого бизнеса»).

Обследования клиентов не должны быть дорогими. Добавление опроса на ваш сайт или бизнес-страницу Facebook - это простой, недорогой процесс. Опросы также могут быть отправлены по телефону, электронной почте или собраны на листе бумаги на вашем месте.

Лучшие практики обслуживания клиентов

Большинство людей не хотят заполнять опросы клиентов, поэтому, чтобы процесс опроса был настолько безболезненным, насколько это возможно, повышает вероятность того, что клиент потратит время на его выполнение:

• Keep опрос короткий и простой
• Спросите только то, что вам нужно знать
• Предложите стимулы для заполнения опроса, такие как будущие скидки или розыгрыши призов

Предприятия, которые используют опросы об удовлетворенности, обычно более удобны для клиентов - особенно если вы нашли время ответить тем, кто выразил недовольство.

Пример обслуживания клиентов

Этот короткий опросник по обслуживанию клиентов предназначен для ознакомления с транзакцией между персоналом вашего бизнеса и вашими клиентами.

Это общий опрос об обслуживании клиентов, который вы можете использовать для получения обратной связи о взаимодействии с клиентами в режиме «лицом к лицу», приспосабливая его к вашим потребностям, добавляя другие вопросы, характерные для вашей компании, по мере необходимости.

Обзор обслуживания клиентов

Уважаемый клиент,
Наша цель - предоставить нашим клиентам наилучший сервис. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы заполнить следующую анкету обслуживания клиентов. Ваши комментарии позволят нам увидеть, как мы работаем в целом, и узнать, как мы можем улучшить.

Обзор обслуживания клиентов

	Отлично	Хорошо	Среднее	Ярмарка	Плохо
Персонал своевременно.
Персонал встретил вас и предложил вам помочь.
Персонал был дружелюбным и веселым во всем.
Персонал ответил на ваши вопросы.
Персонал показал знания о продуктах или услугах.
Персонал предложил соответствующие советы.
Персонал был вежливым.
В целом, как вы оцениваете обслуживание наших клиентов?
Открытые вопросы
Что вам больше всего понравилось в нашем обслуживании клиентов?
Как мы можем улучшить обслуживание наших клиентов?
Есть ли сотрудник, которого вы хотели бы поблагодарить?
Имя:	Причина:
Спасибо, что нашли время, чтобы завершить опрос наших клиентов.

Важное замечание по наблюдению

Ответы на негативные ответы должны быть рассмотрены как можно скорее. Ваши шансы сохранить недовольного клиента намного выше, если вы сразу ответите на их проблемы. Имейте в виду, что некоторые отдельные клиенты могут подвергать себя необоснованно отрицательной обратной связи и будут недовольны независимо от того, как вы реагируете, поэтому знайте, когда двигаться дальше. Более важно выявлять общие жалобы и соответственно решать основные проблемы.

Если возможно, свяжитесь напрямую с недовольным ответчиком и обсудите ответы опроса. Слушайте внимательно, приносите свои извинения по мере необходимости и принимайте любую критику, не оборачиваясь и не сердитесь. Скажите респондентам, что вы будете работать над решением проблем, и позднее свяжемся с ними, чтобы узнать, оправдали ли эти изменения их ожидания. Ответ на жалобы клиентов показывает, что вы заботитесь о своих проблемах и хотите сохранить свой бизнес.

См. Также:

8 правил хорошего обслуживания клиентов

10 лучших способов потерять клиентов

Как стать профессионалом

Как правильно ответить на телефон