Как конвертировать возврат клиентов в продажи

Как только вы продаете продукт или услугу клиенту, последнее, что хочет продавец, - вернуть этот товар. Однако ваша работа заключается в том, чтобы порадовать клиентов, а возврат и возврат - это реальность розничной торговли. Вот как превратить эти неудобные возвращения в биржи и избежать возмещения за счет внедрения этих простых навыков обслуживания клиентов.

5 советов, которые помогут вам сохранить продажи в вашем магазине:

1. Показать подлинные эмоции. Помните, что проблема не проблема. Значение возврата не является проблемой. Его значение вызывает возвращение. Мы склонны сосредоточиться на устранении «проблемы», но не тратьте время на то, чтобы заботиться о человеке. Когда мы показываем искреннюю сочувствие и заботу о клиенте, мы выражаем сожаление, что ему или ей пришлось совершить еще одну поездку в магазин или взять больше времени из своего уже насыщенного графика, чтобы позаботиться об этой проблеме. Дон; t просто извиниться, сопереживать. Скажите им, почему вы сожалеете.

1. Слушайте и изучайте: Запустите транзакцию возврата, искренне слушая клиента. Это позволяет клиенту быть услышанным, и это ваш шанс понять потребности покупателя. Как только клиент закончит говорить, начните задавать любые оставшиеся без ответа вопросы, чтобы установить причину возврата. Почему возвращается элемент? Что не так с товаром? Каким конечным результатом является поиск клиента? Как только причина возврата известна, мы можем предложить решения проблемы.
2. Предложения предложений: Теперь, когда мы понимаем, почему элемент возвращается, мы можем предложить альтернативные продукты или решения. Будет ли покупатель иметь другой стиль, цвет или размер? Может ли подобный элемент обслуживать потребности клиента? Предлагаем ли мы лучший продукт, чем тот, который возвращается? Если да, сделайте эти предложения. Не забудьте упомянуть о преимуществах для клиента. Это не просто возвращение; это еще одна возможность продать.

1. Перекрестная продажа и продажа: Если замена не будет удовлетворять клиента, все не будет потеряно. В зависимости от политики возврата магазина, возможно, можно предложить кредитные или подарочные карты в магазине вместо возврата наличных. Если вы должны предоставить возврат денег или возврат кредитной карты, подумайте о том, чтобы предлагать аксессуары или связанные с ними предметы. Не будучи назойливым, упоминайте текущие скидки, бестселлеры или другие продукты, которые могут понадобиться клиенту. Есть ли дополнительный предмет, который он может использовать?
2. Exceed Expectations: Не все возвраты могут быть обменом. Многие клиенты хотят вернуть свои деньги. Это нормально. После того, как вы исчерпали вышеупомянутые возможности для продажи, и вы удовлетворили клиента, есть хорошие шансы, что он или она вернется в магазин с вами в другой день.Таким образом, если все остальное не даст им возмещение с теплой, искренней улыбкой. И поблагодарить их за свое время. В моих магазинах мы сделали возвращение так же весело, как и продажа. Мы хотели, чтобы последняя мысль о том, что у клиента была «Я хочу вернуться», - это, в конце концов, та же мысль, которую мы хотим, чтобы они думали, когда они покупают.

Помните, что обмен лучше, чем продажа, но довольный клиент более важен, чем политика возврата. Никогда не позволяйте своим сотрудникам «политики». Поощряйте их в обслуживании клиентов. Клиенты сегодня не хотят, чтобы их ожидания были удовлетворены (удовлетворены), они хотят, чтобы их превысили.