Слова Материя - Розничная торговля

Я просто пообедал с моей дочерью в Чике Филе, одном из ее фаворитов. И как всегда, когда я сказал спасибо серверу, он ответил «мое удовольствие». Это часть тренинга CFA для сотрудников, которые отвечают с моим удовольствием. «Это показывает искренность нашего сервиса», - сказал мне сервер, когда я спросил, почему. И когда я подумал об этом, я согласился, это заставило меня почувствовать, что он был более искренним.

В розницу слова имеют значение.

Как мы выражаем заявление о выгодах или то, как мы говорим, спасибо, или вы можете передать искренность или привычку. Позволь мне объяснить. Когда я спрашиваю мою пятилетнюю дочь «как была школа?» она всегда говорит «хорошо». Когда вы видите знакомого на улице и говорите «как дела?» они обычно отвечают одним словом - «отлично». Ни один из них не звучит искренне.

В моей книге «Розничные продажи Библии» я говорю о важности приветствия клиента. Дело в том, что он должен чувствовать скорее приветствие, чем приветствие. Мы приветствуем незнакомцев. Мы приветствуем друзей. Поэтому, безусловно, важна то, как мы используем наши слова. Но мы недооцениваем силу слов.

Знаете ли вы, что, по оценкам, с более чем 200 000 слов на английском языке большинство людей используют менее нескольких сотен из них? И большинство из них - я, я и мой. Используйте «большое» слово, которое никто не знает или не понимает, и вы передаете высокомерие или заставляете человека, с которым вы говорите, чувствовать, что вы говорите с ними.

Рассмотрите информацию о своем продукте. Сколько раз вы используете большие функции при продаже? Знает ли ваш клиент, что они означают?

Как я исследую полы продаж, я слышу много акронимов, используемых розничными продавцами. Акронимы они знают, но клиент этого не делает. Это то же самое влияние, что и использование больших слов; вы все еще делаете клиента глупым.

Ваша роль - заставить их чувствовать себя уверенно. В конце концов, один из трех первых страхов, которые клиент испытывает в вашем магазине, боится выглядеть глупо. Никто, включая меня, не любит быть глупым или, по крайней мере, воспринимается как «не в курсе». Сколько раз вы действовали так, как будто знали, о чем говорили ваши друзья, или говорили им, что вы не знаете?

Выбирайте слова внимательно. Например, многие тысячелетия имеют привычку говорить «без проблем», когда вы говорите спасибо им. Что лучше для вас как клиента? Нет проблем или моего удовольствия? Что звучит так, как будто вы искренние или искренние? Что звучит так, будто вы ушли с дороги, чтобы сделать им одолжение (таким образом, они чувствуют себя плохо, чтобы выставить вас)?

Еще один пример - извините. Правда, всегда хорошо говорить людям, что вам жаль, но то, что им действительно нужно услышать, - это то, о чем вы сожалеете.Клиенты предпочитают слышать «почему», извините. Вы когда-нибудь звонили по телефонной линии компании и слышали, как человек сказал: «Извините, вы для нас очень ценный клиент?» И, услышав эти слова, подумал я? Неужели? Вы можете сказать, что он читает сценарий и не говорит от души.

В другой статье «Проблема не проблема», мы имеем дело с принципом, что мы склонны решать проблему продукта или доставки и игнорировать проблему сломанного доверия или вредных чувств клиента.

Всегда помните, что продажа - это сервис и обслуживание. Ваша задача - тщательно выбирать слова, говорить им сочувствием и искренностью и общаться с человеком, стоящим перед вами или по телефону, а не «номером». Обращайтесь с клиентом как с человеком, а не с транзакцией.