Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM - это аббревиатура, обозначающая управление взаимоотношениями с клиентами. В нем описывается стратегия, которую компания использует для взаимодействия с клиентами. Одним из примеров общей стратегии CRM является программа поощрительных карт, предлагаемая многими супермаркетами. Магазин предоставляет своим клиентам бесплатную карту, которая дает им доступ к специальным предложениям и скидкам, когда они пробирают карту во время оформления заказа. Но эта карта также отслеживает все, что покупает клиент, и позволяет магазину создавать чрезвычайно подробный профиль клиента, основанный на его или ее покупательских привычках.

Вооружившись этой информацией, магазин может предложить своим клиентам целевые купоны и другие программы, которые будут мотивировать своих клиентов покупать больше продуктов из этого магазина.

Существует множество программных и / или сервисных пакетов CRM, которые помогают компаниям управлять процессом взаимоотношений с клиентами. Фактически, продавцы склонны думать об этих компьютерных программах как о всех, так и о конце CRM. Но CRM существует гораздо дольше, чем компьютер - на самом деле, он был в той или иной форме до тех пор, пока люди покупают и продают. Компьютеры значительно улучшили процесс управления взаимоотношениями с клиентами, потому что ключом к хорошему CRM является раскрытие и хранение информации о клиентах. Чем больше компания знает о своих клиентах, тем лучше она может управлять этими отношениями - как в приведенном выше примере карт вознаграждений супермаркетов.

Программное обеспечение CRM может помочь, сохранив всю эту информацию в формате с легким доступом.

С типичной CRM-программой новые записи вводятся в базу данных программы, а продавцы добавляют примечания в течение всего цикла продаж. После этого легко компании составить отчеты из этих данных, которые помогут ему разработать CRM-стратегию, адаптированную для своих клиентов. Программное обеспечение CRM также может автоматически отправлять электронные письма отдельным клиентам, как указано продавцом.

Например, продавец может запрограммировать свой CRM для отправки сообщения с благодарностью всякий раз, когда клиент достигает своей однолетней годовщины покупки или отправляет электронную карточку на клиентскую день рождения.

После того, как компания собрала информацию о клиенте, следующим шагом будет обучение своих продавцов и других сотрудников использованию этой информации, чтобы поддерживать отношения с клиентами. Поскольку продавцы часто являются «лицом» компании, их роль играет важную роль в любой CRM-программе. Часто клиент, столкнувшийся с технической проблемой, свяжется с продавцом вместо того, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов. Она уже знает своего продавца и, вероятно, имеет хорошие чувства к нему, или она не купила бы у него продукт. Это безопаснее и легче связаться с тем, кого она знает, чем пытаться объяснить ее проблемы незнакомцу.Таким образом, даже после того, как продажа завершена, продавцы часто продолжают говорить с клиентами на регулярной основе.

Эти взаимодействия с клиентами могут быть обузой для продавца, но они также могут принести благословение в форме будущих продаж. Когда продавец помогает своему клиенту преодолеть сложную проблему, гораздо более вероятно, что она свяжется с ним для будущих покупок.

И есть также хороший шанс, что она отправит к нему своих друзей и семью. И именно это пытается достичь система управления взаимоотношениями с клиентами. Крайне важно, чтобы команда по продажам понимала и реализовывала стратегию CRM своей компании.

По этой причине менеджер по продажам должен сделать ставку на стратегию CRM компании и немедленно перейти к любым изменениям в команде по продажам. Она также должна советовать своей команде о том, как создавать и поддерживать хорошие отношения с клиентами. Большинство продавцов с радостью делают это, когда плоды этого труда начинают катиться в виде дополнительных продаж.