Управление взаимоотношениями с клиентами CRM

Определение:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к методологиям и инструментам, которые помогают предприятиям управлять отношениями с клиентами организованно.

CRM-системы являются совместными; сбор данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание) дает полную картину, позволяющую владельцам / менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения.

Для малого бизнеса управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя:

- Процессы, которые помогают идентифицировать и нацеливать своих лучших клиентов, генерировать качественные продажи, планировать и реализовывать маркетинговые кампании с четкими целями и задачами;

- Процессы, которые помогают формировать индивидуальные отношения с клиентами (для повышения удовлетворенности клиентов) и обеспечивают самый высокий уровень обслуживания клиентов наиболее прибыльным клиентам;

- Процессы, которые предоставляют сотрудникам информацию, необходимую им, чтобы знать потребности и потребности своих клиентов и строить отношения между компанией и ее клиентами.

Какие данные записываются системой CRM?

Ключом к эффективной CRM-системе является комплексный сбор данных. Например, группы продаж не могут должным образом реагировать на потребности / потребности клиентов без данных клиента из групп обслуживания и наоборот. Данные CRM включают следующее:

Контактная информация

• Имя клиента
• Контактная информация клиента - адрес электронной почты, физический адрес, телефон / мобильный сайт, адрес веб-сайта, контактная информация в социальных сетях, такая как страница Facebook, профиль LinkedIn и т. Д. Включает предпочтительный метод контакта.
• Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, рекламные объявления в газетах, из уст в уста и т. Д.)

Личный профиль клиента

• Информация о семье - может использоваться для отправки пожеланий по случаю дня рождения / юбилея / Рождества и т. Д. .
• Хобби - полезно для вознаграждения ваших лучших клиентов (например) для гольфа или ски-пасса или рождественского подарка.
• Членство в группах, ассоциации - могут быть полезны для создания потенциальных клиентов с партнерами.

Этот тип информации, как правило, получен с течением времени по мере развития отношений с клиентами.

История продаж

• Продукты / услуги, приобретенные, включая дату / время и суммы транзакций.
• Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, кредитная карта).
• Если покупки совершены в кредит, детали условий кредита и история кредитных платежей.
• Ответ на рекламные кампании, рекламные акции и т. Д.

Эта информация очень полезна для аналитических целей. Например, продавцы могут проверять частоту покупок клиентом и отправлять напоминания. Поведение при покупке также может быть использовано для подбора предложений продуктов в соответствии с предпочтениями клиентов. Ответы клиентов на рекламные кампании и рекламные кампании можно использовать для точной настройки маркетинговой стратегии.История платежей по кредиту может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Связь с клиентом

• Как обычно клиент связывается с клиентом? Они предпочитают электронную почту, текст или телефонную связь? Они оперативно возвращают телефонные звонки, текстовые сообщения или электронные письма?
• Следует отметить все сообщения с клиентом - необходимо указать цифровой контакт (тексты или электронную почту), а также вести запись телефонных звонков на продажу, обслуживание или поддержку клиентов.

Связывание электронной почты с CRM-системой является обязательным - большинство CRM-систем имеют встроенную или стороннюю возможность добавления для интеграции с популярными почтовыми клиентами, такими как Microsoft Outlook.

Обратная связь с клиентом

• Жалобы клиентов, отзывы о продуктах и ​​сведения о звонках на поддержку должны быть записаны, а также информация о последующих действиях (проблема была решена с учетом удовлетворенности клиентов или была возмещение и т. Д.) > Ответ на опросы клиентов.
• Оценил ли клиент ваши товары или услуги на сайте онлайн-рейтинга или в социальных сетях?
• Был ли клиент занят своим бизнесом в другом месте, и если да, то какой участник и почему? (цена, обслуживание и т. д.). Это может быть взято из информации, полученной от клиента напрямую или анекдотически.
• Показатели удовлетворенности клиентов могут указывать на ряд проблем, которые необходимо решить:

Повторные возвраты или жалобы могут указывать на определенные продукты, которые являются дефектными или ненадежными.

• Цена продукта / услуги, которая не является конкурентоспособной.
• Плохое обслуживание клиентов - не реагирует на запросы по телефону или электронной почте, продукты / услуги, которые не были поставлены, как было обещано, жалобы клиентов не были должным образом обработаны, плохо обученный персонал, а не «переход на лишнюю милю».
• CRM Tools

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают настольные и браузерные приложения, которые собирают и упорядочивают информацию о клиентах. Информацию о средствах CRM см. В разделе «Что искать в CRM-системе для малого бизнеса» и «5 недорогих онлайн-решений CRM для малого бизнеса».

Обратите внимание, что многие пакеты программного обеспечения высшего уровня либо имеют доступные CRM-модули, либо интегрируются с дополнениями CRM сторонних разработчиков.

Общие сведения о CRM см. В разделе Управление взаимоотношениями с клиентами и клиентами.

Также известен как:

CRM; иногда называемый менеджментом обслуживания клиентов. Общие орфографические ошибки:

Управление взаимоотношениями с клиентами. Примеры:

Используя инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), Termite Extermination Inc. смогла разработать и внедрить маркетинговый план, который резко увеличил объем продаж.