Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Когда ваша компания общается с вашими клиентами, процесс может включать в себя множество разных людей в обеих организациях, используя различные методы. Основным инструментом, который используется, является заказ, который передается вашим клиентом в ваш отдел продаж. Однако это только одна из многих коммуникаций, которые нужно управлять. Чтобы ваша компания могла обеспечить лучший опыт обслуживания клиентов, следует учитывать использование программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Типичное программное обеспечение CRM позволит вам отслеживать и организовывать свои контакты с его текущими и потенциальными клиентами. Программное обеспечение позволяет вашим сотрудникам хранить информацию о клиентах и ​​взаимодействиях клиентов, к которым затем могут обращаться сотрудники различных отделов вашей компании.

Есть три области, с которыми ваша компания взаимодействует со своими клиентами.

• Контакты Front Office - это прямой контакт ваших сотрудников с вашими клиентами, который может включать в себя телефонные звонки, электронную почту, мгновенные сообщения и общение лицом к лицу.
• Операции с бэк-офисом - это процессы, которые используются для облегчения работы фронт-офиса, такие как финансы, маркетинг, реклама клиентов и реклама.
• Бизнес-контакты. Ваши сотрудники будут взаимодействовать с клиентами и поставщиками через сетевые, отраслевые мероприятия и торговые ассоциации.

Ключевые элементы CRM

CRM можно разбить на несколько различных компонентов, для которых многие производители программного обеспечения разработали пакеты.

По большей части есть три области, которые являются основой успешного управления взаимоотношениями с клиентами; Обслуживание клиентов, Автоматизация продаж и управление кампаниями.

Служба поддержки клиентов

Функция обслуживания клиентов в вашей компании представляет функции фронт-офиса, которые взаимодействуют с вашими клиентами.

Это бизнес-процессы, которые позволяют вашей компании продавать продукты и услуги вашим клиентам, общаться с вашими клиентами в отношении маркетинга и удовлетворения потребностей клиентов послепродажного обслуживания. Каждое взаимодействие с клиентом записывается и хранится в программном обеспечении CRM, если оно может быть получено другими сотрудниками, если это необходимо.

Автоматизация Sales Force

Отдел продаж вашей компании постоянно ищет возможности для продажи с существующими и новыми клиентами. Функциональность автоматизации продаж CRM-программного обеспечения позволяет торговым группам регистрировать каждый контакт с клиентами, подробную информацию о контакте и, если требуется последующее наблюдение. Это может обеспечить эффективность продаж с большей эффективностью, поскольку мало шансов на дублирование усилий. Возможность для сотрудников, не входящих в команду продаж, иметь доступ к этим данным, гарантирует, что у них будет самая последняя контактная информация с клиентами.Это важно, когда клиенты обращаются к сотрудникам за пределами команды продаж, чтобы клиенты получали лучший уровень обслуживания клиентов.

Управление кампанией

Команда продаж подходит к потенциальным клиентам в надежде выиграть новый бизнес. Подход, применяемый командой продаж, часто фокусируется на кампании, в которой группа конкретных клиентов ориентирована на набор критериев.

Эти клиенты получат целевые маркетинговые материалы, и в качестве стимула предлагаются специальные цены или условия. Программное обеспечение CRM используется для записи сведений о кампании, ответов клиентов и анализа, выполненных в рамках кампании.

Популярное программное обеспечение CRM

Программное обеспечение CRM было популярным за последние двадцать лет, и за это время было популярно несколько программных пакетов. Siebel Systems была основана Томасом Зибелем еще в 1993 году и разработала популярные пакеты Sales Automation и CRM. В 2002 году Siebel контролировала 45% рынка CRM, а в 2005 году она была приобретена Oracle.

Epiphany был основан примерно в то же время, что и Siebel, и запустил очень популярный модульный CRM-пакет. Epiphany был приобретен SSA в 2005 году, который, в свою очередь, был приобретен Infor в 2006 году. Программное обеспечение Epiphany CRM теперь продается как Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com является ведущим продуктом CRM, который не является традиционным программным обеспечением, установленным на клиенте, но предлагается через Интернет, который обычно называют программным обеспечением как услуга (SaaS). Salesforce. com была основана в 1999 году и насчитывает более 55 000 клиентов.

SAP, более известный как поставщик программного обеспечения планирования ресурсов предприятия (ERP), предлагает очень популярный пакет CRM. Продукт CRM от SAP часто покупается компаниями, которые уже являются клиентами SAP из-за простоты интеграции.