Понимание анализа драйверов ключей и отчетов диаграмм

Если вы менеджер с ограниченными ресурсами, сложно сделать улучшения, которые вы знаете, в конечном итоге принесут пользу вашей организации. Чтобы получить максимальную отдачу от вашего доллара, одним из вариантов определения потребностей и потребностей клиента является анализ ключевых драйверов.

Анализ ключевых драйверов, иногда известный как анализ важности / производительности, представляет собой исследование взаимосвязей между несколькими факторами для определения наиболее важных.

Анализ ключевых драйверов может использоваться во многих приложениях. Одним из наиболее распространенных является тот, который используется в области удовлетворенности и лояльности клиентов.

Поиск ключевых драйверов удовлетворенности клиентов

Компания Accme Rocket Company (ARC) управляет 12 call-центрами, а высшее руководство должно устанавливать критерии для каждого центра для количества вызовов на агента в час, а также количество случаев, разрешенных на первый звонок. Вы знаете, что это противоречивые цели. Чем сложнее вы нажимаете своих агентов для увеличения своих звонков в час, тем меньше вызовов они разрешат с первой попытки. Хотя сложно показать вашему боссу, что это не правильные цели, вам еще труднее узнать, что на самом деле являются лучшими метриками. Чтобы справиться с задачей, вы делаете анализ ключевых драйверов. Вы готовите диаграмму ключевых драйверов и объясняете своему начальнику, что знание агента продукта гораздо важнее, чем, скажем, сколько раз телефон звонит, прежде чем агент ответит на него.

Производительность диаграммного агента

Есть много показателей, которые вы можете измерить относительно эффективности агента в колл-центре, который может иметь некоторое отношение к удовлетворенности клиентов, что является ключом к операциям. Некоторые из них включают:

• Технические знания агента
• Вежливость и дружелюбие агента
• Скорость ответа на вызов
• Количество вызовов, необходимых для решения проблемы
• Знание языка агента > Уровень терпения агентов

Вы можете провести опрос удовлетворенности клиентов и попросить своих клиентов оценить каждый из этих качеств, которыми обладает их агент. В то же время, спросите своих клиентов об их полном удовлетворении опытом.

Карты эффективности производительности

Красота анализа ключевых драйверов заключается в том, что он может помочь вам понять, что ищут ваши клиенты, чтобы они имели хороший опыт работы с вашим колл-центром. Проанализировав их ответы и сопоставив их уровень удовлетворенности метриками, вы поймете, какие факторы оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов. Затем вы можете построить эти данные в диаграмме разброса, которая называется диаграммой ключевых драйверов или картой важности.

Диаграмма ключевых драйверов

В таблице ключевых драйверов отображаются результаты анализа ключевых драйверов в формате графика, который затем можно быстро прочитать и легко понять.Каждая метрика агента сверху изображена на графике в соответствии с ее значением

клиенту (по оси x) и вашей производительности в этой области по оси y. Это генерирует четыре квадранта. Наиболее важным квадрантом является нижний правый квадрант. Элементы, обозначенные здесь, имеют большое значение для ваших клиентов, но ваша производительность в этих областях низкая.

Следовательно, это те области, где ваши действия окажут наибольшее влияние и обеспечит наибольшее улучшение удовлетворенности клиентов.

Планирование действий из анализа ключевых драйверов

Нижний правый квадрант является наиболее важной областью диаграммы ключевых драйверов. Он определяет ключевые факторы удовлетворенности клиентов. Диаграмма ключевых драйверов помогает вам планировать действия, которые необходимо предпринять для улучшения, но также говорит вам, что не следует изменять. Факторы, которые строятся в верхнем правом квадранте, - это те, которые важны для удовлетворения ваших клиентов и являются областями, в которых вы в настоящее время хорошо работаете. Любые изменения, которые вы исправляете в нижнем правом квадранте, не должны мешать факторам в правом верхнем квадранте.

Например, если знание агента продукта является фактором в правом нижнем квадранте и нуждается в улучшении, вы можете отправить своих агентов в класс на один час в день, чтобы узнать больше о продукте.

Однако, если скорость ответа на вызовы находится в правом верхнем квадранте, вы не хотите, чтобы дополнительное время потребовалось для обучения агента, чтобы, следовательно, уменьшить скорость ответа на вызовы. Поэтому может быть лучше работать сверхурочно на некоторое время или временно нанять дополнительных сотрудников.

Факторы в верхнем и нижнем левом квадрантах имеют меньшее значение для ваших клиентов. Насколько хорошо вы выполняете в этих областях, будет меньше влиять на удовлетворение ваших клиентов. Поэтому не тратьте впустую свои ресурсы на них. Использование анализа ключевых драйверов значительно поможет вам вставить время вашего агента и доступный бюджет в нужное место.