Улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов - действительно жизненная сила любого малого бизнеса. Малые предприятия обычно не могут конкурировать с крупными магазинами и крупными корпорациями по цене, но обслуживание клиентов может обеспечить малый бизнес конкурентным преимуществом - если вы все сделаете правильно.

Таким образом, эта настройка обслуживания клиентов фокусируется на том, чтобы ваш малый бизнес предоставлял вид обслуживания клиентов, который повышает лояльность клиентов, дает положительную рекламу из уст в уста и увеличивает продажи - короче говоря, хорошее, лучшее или даже превосходное которые хотят потребители.

Вот что делать:

1) Узнайте, какая форма вашего обслуживания клиентов находится прямо сейчас.

Прежде чем вы сможете улучшить свое обслуживание клиентов, вам нужно выяснить, каково это на данный момент, чтобы клиенты / клиенты могли вести бизнес с вами. Лучший способ сделать это - опросить или опросить ваших клиентов / клиентов.

Поставьте некоторые дополнительные глаза в службу поддержки клиентов, предложите рекомендации для получения отзывов от ваших клиентов. Я также разработал короткое обследование обслуживания клиентов, которое вы можете использовать. Несмотря на то, что он предназначен для предприятий, которые сталкиваются лицом к лицу с клиентами, было бы легко адаптировать его для использования с онлайн-клиентами.

Когда вы ищете мнения своих клиентов о своем обслуживании клиентов, помните, что клиенты оценивают обслуживание клиентов по специфике, поэтому вам тоже нужно. То есть клиент не оценивает ваше обслуживание клиентов как «хорошее», «справедливое» или «плохое»; он или она обращает внимание на то, как вы отвечаете на телефон или как с ним обращались, когда просили о помощи.

Поэтому, когда вы адаптируете форму обслуживания клиентов, я предоставляю вам свои собственные потребности или лично разговариваю с клиентами, обязательно задавайте конкретные вопросы о конкретных ситуациях обслуживания клиентов. Не «Как наше обслуживание клиентов сегодня?» но «Помог ли человек вам ответить на все ваши вопросы?»

2) Используйте отзывы клиентов, которые вы собрали, чтобы выбрать один или два конкретных аспекта обслуживания клиентов для улучшения.

В некотором смысле, обеспечение хорошего обслуживания клиентов - самая простая вещь в мире. Все, что вам нужно сделать, это относиться ко всем своим клиентам, как к которым вы хотели бы относиться. Но в другом смысле, потому что обслуживание клиентов связано с тем, что люди взаимодействуют друг с другом, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов довольно сложно.

Вот почему просто решив, что вы дадите лучшее обслуживание клиентов или сообщите своим сотрудникам об этом, это не сработает. Вы должны быть предельно ясно, что именно вы хотите, чтобы люди, предоставляющие услуги клиентов, делали это.

Один из способов сделать это - сосредоточиться на различных взаимодействиях обслуживания клиентов, которые наиболее распространены в вашем бизнесе.Я решил сосредоточиться на ответе на телефон, клиента, желающего помочь, и клиента, возвращающего жалобу или жалобы в этом сервисе обслуживания клиентов, потому что это три из наиболее распространенных контактных точек для большинства малых предприятий.

Выберите работу с одним или несколькими из этих общих взаимодействий с клиентами как часть вашего обслуживания клиентов.

A) Хорошее обслуживание клиентов: ответ на телефон

Телефон по-прежнему часто является первой точкой контакта с вашими клиентами, поэтому очень важно, чтобы ответ на ваш рабочий телефон дал человеку, который называет хорошее первое впечатление о вашем бизнес.

Прочитайте советы по автоответчику, чтобы выиграть бизнес и распечатайте статью для удобства.

Затем используйте пункты в статье, чтобы оценить, как обрабатываются входящие телефонные звонки в ваш бизнес. (Примечание. Если вы пытаетесь оценить свою собственную производительность обслуживания клиентов на телефоне, попросите кого-нибудь еще послушать вашу сторону вызова и оценить ее, вы не сможете правильно обрабатывать вызов, если вы пытаетесь оценить он в то же время.)

После оценки нескольких вызовов вы должны иметь четкое руководство относительно того, как измеряется производительность телефона вашего обслуживания клиентов, и быть в состоянии определить конкретные проблемы, если таковые имеются. Используйте советы в статье, чтобы улучшить ваше обслуживание клиентов по мере необходимости.

Подробнее об этой теме см. 3 ключа к успеху приветствия Business Phone.

B) Хорошее обслуживание клиентов: клиент хочет помочь

Эта ситуация с обслуживанием клиентов, клиент, обращающийся за помощью лично, является наиболее распространенным взаимодействием с клиентами, поэтому очень важно, чтобы все было правильно.

Прочитайте советы по улучшению обслуживания клиентов: как помочь клиенту и распечатать статью для удобства.

Затем используйте пункты в статье, чтобы оценить, насколько хорошо вы и / или ваш персонал обрабатываете эту ситуацию с обслуживанием клиентов. (Еще раз убедитесь, что кто-то еще оценивает вашу собственную производительность обслуживания клиентов, так как вы не сможете правильно обращаться с клиентом, если вы одновременно пытаетесь оценить свою производительность.)

После оценки несколько ситуаций, связанных с поиском клиентов, вы будете знать, как оценивается эффективность обслуживания клиентов, и иметь возможность выявлять конкретные проблемы, если таковые имеются. Используйте советы в статье, чтобы улучшить ваше обслуживание клиентов по мере необходимости.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как улучшить обслуживание клиентов при рассмотрении жалоб и возвращений клиентов и о том, как оценить вашу репутацию для обслуживания клиентов.

C) Хорошее обслуживание клиентов: жалобы и возврат клиентов

Жалобы и отзывы клиентов также являются чрезвычайно распространенными взаимодействиями с клиентами. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов для клиента с возвратом зависит от двух факторов; политика возврата вашего бизнеса и то, как вы и / или ваш персонал взаимодействуете с клиентом в процессе возврата.

Советы по обращению с магазинами Возврат обсуждает оба этих фактора и объясняет, что именно вы должны сделать, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для этой ситуации обслуживания клиентов.

После того, как вы прочитали и распечатали статью для своего удобства, вы можете использовать ее для оценки как вашей политики возврата, так и того, насколько хорошо вы и / или ваш персонал имеете дело с клиентами, которые пытаются вернуть предметы. Оценив несколько таких ситуаций, используйте советы в статье, чтобы улучшить ваше обслуживание клиентов по мере необходимости.

Те же основные правила, которые применяются для обработки возвратов, также применяются для обработки жалоб клиентов. Существуют два различия, которые важно учитывать при попытке улучшить обслуживание клиентов для жалоб клиентов:

1. Клиенты, обращающиеся с жалобами, должны чувствовать, что их слушают. Слушайте активно, создавая зрительный контакт, кивая или даже записывая заметку. Задавайте уточняющие вопросы, когда клиент закончит говорить, если необходимо, чтобы получить более подробную информацию, которая позволит вам решить проблему клиента. Не прерывайте клиента, когда он говорит.
2. Клиенты, делающие жалобы, нуждаются в закрытии. Когда клиент делает возврат, закрытие взаимодействия с клиентом - это клиент, возвращающий деньги или что-то еще ценное. Клиент, подающий жалобу, должен получить что-то ценное из обмена; некоторые действия, имеющие отношение к жалобе, будь то обещание отслеживать или будущую скидку.

Учитывая эти два момента, вы можете использовать информацию в «Советы по обращению с магазинами возвратов», чтобы оценить, насколько хорошо вы и / или ваш персонал обрабатываете жалобы клиентов и при необходимости улучшаете свое обслуживание клиентов в зависимости от того, как ваша оценка вашего клиента производительность обслуживания.

Подробнее о том, как обращаться с жалобами клиентов, см. «Средства обслуживания клиентов», «Потеря битвы».

3) Проследите и оцените.

После того как вы проработали упражнения в этой тренировке обслуживания клиентов, подумайте о том, что вы здесь сделали. Как конкретно улучшилось обслуживание вашего бизнеса? Если вы являетесь типом, который создает списки, создайте список, в котором перечислены эти достижения.

Знайте, что, как и любая другая программа упражнений, вы не будете продолжать пользоваться этими улучшениями, если не будете продолжать практиковать. Таким образом, вам нужно будет продолжать проверять взаимодействие сотрудников с клиентами и помогать им сосредоточиться на хорошем обслуживании клиентов, анализируя, как обеспечить хорошее обслуживание клиентов для взаимодействия, с которым вы работали здесь, с ними в встречах персонала и индивидуальных беседах ,

Следите за обновлениями и поощряйте хорошее обслуживание клиентов, а затем снова отправляйте их людям, точно так же, как вы это делали в этой части обслуживания клиентов, рассматривая мнения своих клиентов о вашем обслуживании клиентов. Вы должны обнаружить, что они намного более позитивно относятся к их взаимодействию с вашим бизнесом, и положительные клиенты - это то, что хорошее обслуживание клиентов.

Ищете больше макияжа для малого бизнеса?

• Манипуляция бизнес-планированием - создайте бизнес-план действий, который обеспечит направление вашего малого бизнеса на предстоящий год или дольше.
• Макияж для бизнес-финансов. Следуйте шагам в этом процессе финансирования бизнеса, отделяйте свои личные и деловые финансы посредством анализа финансовой отчетности, чтобы убедиться, что финансы вашего бизнеса в хорошей форме.
• Переработка информационных технологий. Узнайте, как защитить и управлять своими бизнес-данными, управлять контактами с клиентами, настроить систему управления документами и подготовить план обслуживания информационных технологий и кризисный план в этом процессе преобразования информационных технологий.