Как справиться с жалобами клиентов

Жалобы клиентов - это то, с чем каждый клиент, с которым сталкивается бизнес, должен будет справиться в какое-то время. В розничной торговле это может быть много сотен раз в день, тогда как компании, которые больше ориентированы на бизнес, не будут часто обращаться с жалобами клиентов. Несмотря на то, что многие жалобы клиентов вы получаете, есть способы, с помощью которых они должны рассматриваться, чтобы гарантировать, что клиент останется вашим клиентом, и закажите у вас еще раз.

Почему жалобы клиентов важны для вашего бизнеса.

Для вашего бизнеса важно, чтобы клиент жаловался, поскольку у вас есть возможность решить проблему и исправить ее, гарантируя, что этого не произойдет другому клиенту и убедиться, что вы устраните проблему для жалующегося клиента. Если у клиента возникли проблемы и он не подал жалобу, они будут по-прежнему иметь негативное мнение о вашей компании, возможно, никогда не закажут у вас снова, и могли бы сообщить другим клиентам или потенциальным клиентам об их негативном опыте, что может отрицать любые положительные отзывы, которые они слышат. Поэтому, чтобы избежать этой потенциальной отрицательной обратной связи, важно, чтобы ваши клиенты информировали ваш бизнес о том, что у них есть проблема, с тем чтобы ее можно было быстро и успешно решать.

Исследование рынка показало, что клиенты, которые жаловались на продукт или услугу, и что эта жалоба успешно справляется, - это 70%, которые могут быть заказаны у продавца снова.

Кроме того, 95 процентов этих клиентов предоставят поставщику второй шанс, если они будут рассматривать жалобу своевременно и положительно.

Ваш персонал должен быть обучен работе с жалобами

-3 ->

Когда клиент жалуется на продукт или услугу, первый клиент, с которым они говорят, должен реагировать на их проблему.

Если клиент считает, что человек, с которым они разговаривают, является пренебрежительным или не заботится о проблеме, тогда это может привести к эскалации проблемы, так что независимо от того, насколько сложно вы попробуете клиента, никогда не будет удовлетворен.

В социальных сетях, играющих более важную роль в маркетинге и продвижении компании, клиенты, которые испытывают разочарование в результате первоначального ответа на их жалобу, могут быстро информировать свою социальную сеть о том, что они испытывают. Это может дать негативное мнение вашей компании сотням или тысячам потенциальных клиентов.

Чтобы обеспечить, чтобы клиенты чувствовали, что их жалоба воспринимается всерьез, жизненно важно, чтобы у вас был ваш первый контакт с клиентом, чтобы иметь нужные навыки для решения жалоб клиентов. Это может быть как по телефону, по электронной почте, на веб-сайте вашей компании, так и через социальные сети, такие как Facebook и Twitter.Какими бы ни были жалобы клиентов, важно признать контакт и справиться с ним как можно быстрее и успешно.

Что в жалобе?

Когда клиент звонит или отправляется по электронной почте с их выпуском, они, вероятно, будут расстроены или злятся по поводу ситуации.

Однако информация в жалобе очень важна для вашей компании. В жалобе обычно указывается, что предмет или услуга является корнем проблемы, сложность, с которой столкнулся клиент, и то, что клиент хочет, чтобы вы сделали, чтобы исправить эту проблему. Иногда проблема проста, например, клиент купил предмет на прошлой неделе, и он больше не работает, поэтому им нужна замена. Тем не менее, жалоба может быть сложной, например, с проблемой с предметом, который не соответствует гарантии, или элементом, который был изменен клиентом, а затем информация, которую клиент предоставляет, очень важна для того, как вы пытаетесь помочь клиенту с жалобой.

Своевременность

Когда клиент подает жалобу, важно как можно скорее признать, проанализировать и разрешить жалобу.

Если жалоба будет рассмотрена быстро и клиент удовлетворен решением, то это должно привести к увеличению количества заказов в будущем. Но если жалоба передается из отдела в отдел с небольшим или отсутствующим сообщением, передаваемым клиенту, то чем дольше проблема не будет решена, тем более вероятен уровень удовлетворенности клиентов, и это может привести к тому, что клиент никогда не прикажет вам компании снова.