5 Способов обращения с жалобой на клиента

Трудно услышать, что кто-то недоволен вашими продуктами, услугами, опытом покупок, персоналом или практикой обслуживания клиентов, особенно когда вы так много работаете, чтобы все было так правильно. Но жалоба клиента - прекрасная возможность углубиться в разум вашей целевой аудитории и выявить области для улучшения.

Вот пять способов превратить жалобу клиента в лучший опыт для вашего клиента, возможность улучшить свой бизнес и достойный опыт обучения для вас.

1. Немедленно обратитесь к проблеме

Если вы знаете, что клиент недоволен, не игнорируйте его. Спросите, что вызывает несчастье, и что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Чем дольше вы дожидаетесь его поднятия, тем хуже это может получиться. Никто не хочет иметь этот неудобный разговор, но не только решение этой проблемы поставит вас на путь разрешения, но ваша готовность столкнуться с этим головок расскажет вашим клиентам, что вы заботитесь о своем бизнесе и, в конечном счете, их удовлетворении.

2. Задайте правильные вопросы

Вы не можете исправить негативную ситуацию, пока не получите полную и точную картину того, что пошло не так для клиента. Задайте много вопросов, чтобы получить представление о ожиданиях клиента и о том, что ваш бизнес не оправдал ожидания. Задавая правильные вопросы и слушая клиента, вы получите правильные ответы, чтобы эффективно справляться с жалобой.

Это хорошая идея регулярно спрашивать своих клиентов о обратной связи, даже если нет проблем.

Богатство информации, которую вы можете получить от понимания клиента, может быть бесценным, поэтому подумайте об использовании постоянного процесса обратной связи, чтобы предотвратить жалобы, прежде чем они произойдут.

3. Предложите Do-Over

Если это ваш продукт, который клиент недоволен, дайте ему или ей новый бесплатный, чтобы узнать, устраняет ли это проблему.

Если клиент недоволен конкретным сервисом, перейдите к результатам и посмотрите, есть ли способ улучшить их, чтобы он соответствовал желанию клиента.

Если клиент недоволен связью персонала или персоналом с отрицательным обслуживанием клиентов, приносите извинения за ситуацию и зацикливайтесь на третьем лице, чтобы он мог улучшить качество обслуживания, отличного от звездного.

4. Отрегулируйте процесс связи

Все общаются по-разному, и может быть трудно решить ситуацию, если нет встречи умов. Если проблема связана с недопониманием, попробуйте новый формат. Если вы все обрабатываете по электронной почте, планируйте телефонный звонок, чтобы узнать, сможете ли вы прояснить голос голосом. После вызова вы можете суммировать разговор и отправить информацию клиенту по электронной почте.Это даст вам дополнительную возможность убедиться, что вы оба на одной странице.

5. Знать, как обращаться с публичными жалобами

В наши дни в социальных сетях происходят многочисленные разговоры об обслуживании клиентов. Когда дело доходит до несчастных клиентов, передающих свои жалобы через социальную платформу, есть два недостатка, которых следует избегать. Во-первых, никогда не удаляйте жалобу из своего социального профиля.

Это не только заставит клиента почувствовать себя проигнорированным и подтолкнет вас к публичному избиению, которое может повредить вашему бренду, но оно также отправит сообщение всем вашим клиентам, что вам просто все равно.

Во-вторых, не входите в разговорную беседу с ирландским клиентом на открытом форуме. Быстро извинитесь и расскажите несчастному клиенту публично, что вы хотите исправить ситуацию для него или нее, а затем переведите разговор в автономном режиме на телефон или электронную почту. Хотелось бы надеяться, что вы сможете решить эту ситуацию, и несчастный клиент будет публиковаться с тем, насколько счастливы они сейчас.

Жалобы клиентов могут быть трудными в обращении, но есть серебряная подкладка. Клиент, который жалуется, тот, кто хочет продолжать покупать у вас. Он или она просто дает вам подсказки, необходимые для позитивного изменения вашего бизнеса.

Обнимите его и используйте понимание, чтобы улучшить опыт для каждого из ваших клиентов.