Пять способов удовлетворить вашего заморского клиента

Вы можете доставить нужный продукт, правильный сервис, правильную цену - но вы доставляете удовлетворение? Единственный способ узнать это - проследить и спросить: «Довольны ли вы моим продуктом или услугой?» И если ответ «нет», вам лучше составить план.

В «Keep In Touch With Your Customer» мы выделили некоторые характеристики неудовлетворенного клиента. Помните: жалующийся клиент - это клиент, который собирается уйти.

И когда он это сделает, он обязательно расскажет об этом еще десять человек! Выясните, что пошло не так, переместите небеса и землю, чтобы исправить это, и повесьте там и проговорите до тех пор, пока вы не восстановите и не укрепите связь между вами и вашим клиентом. Вот пять шагов, чтобы убедиться, что ваши клиенты довольны.

1. Поймите их! Узнайте, чего они ожидают и выполнит эти ожидания. Поговорите со своим клиентом о том, что с ней связано с ведением бизнеса с вами. Вы можете спросить: что мы можем сделать, чтобы сделать вас пожизненным, счастливым клиентом?

2. Расширьте контакт с вашим клиентом. У вас нет одного сотрудника, который свяжется с клиентом. Попросите нескольких людей, которые понимают важность качественного обслуживания и удовлетворенности клиентов, обращаются к ним. Это гарантирует, что вы выполняете требования своего клиента на разных уровнях.

3. Общайтесь, общайтесь, общайтесь. Единственный способ по-настоящему удовлетворить клиента - постоянно поддерживать связь.

Используйте каждую доступную форму связи (электронная почта, Twitter, Facebook, Linked In, Google+, Skype, телефон). Таким образом, вы всегда знаете, работают ли вещи или нет.

4. Измерить результаты. Установите процесс, в котором вы можете оценить степень удовлетворенности клиентов. Что важно для вашего клиента - качество? Цена?

Срок доставки? Способ оплаты? Являются ли более одного из этих факторов их перечнем приоритетов? Ваша цель должна заключаться в том, чтобы предоставить вашим клиентам самую конкурентоспособную ценность. Вы хотите, чтобы они предпочитали работать с вами, чтобы работать с кем-либо еще на планете. Таким образом, вы можете рассмотреть возможность опроса всех ваших клиентов на регулярной основе, ежеквартально, и разработать политику, согласно которой, когда клиент уходит (не дай Бог) из-за «неудовлетворенности», вы обследуете их потом - предпочтительно лично или через Skype - чтобы найти почему.

5. Разработайте план рассмотрения жалоб. Да, вы были бы удивлены, как многие компании не имеют процедуры, исходя из опасения, что она дает отрицательный эффект. Реальность такова, что у клиентов, которые становятся неудовлетворенными, должно быть место, чтобы выпустить и услышать. Настройте систему внутри вашей компании для рассмотрения жалоб. Это может быть так же просто, как добавление поля в конце вашей электронной почты, которое позволяет кликам щелкнуть по нему и написать все, что им нужно.

Как насчет клиента, который не жаловался, но также не переупорядочивался через несколько месяцев? Это не означает, что заказов больше нет. Это означает, что вы должны взять на себя инициативу, чтобы узнать, почему он не вернулся!

Если ваш клиент никогда не говорит вам прямо, что существует определенная проблема маркетинга вашего продукта на его родине, научитесь читать между строк. Затем переосмыслите свой продукт или предложите поддержку продаж по мере необходимости.

Мы снова и снова подчеркивали, что ваши зарубежные клиенты очень особенные (№ 1). Они работают из другой культуры, поэтому вам нужно потратить время и усердно работать, чтобы понять их и убедиться, что они довольны тем, как вы занимаетесь бизнесом.

Вы практически наверняка совершите ошибки на этом пути, но пока вы постоянно показываете, что хотите делать лучше и всегда готовы учиться на своих ошибках, ваш клиент простит ваши оплошности и даст вам еще один шанс. И помните, что ваш клиент тоже будет ошибаться, поэтому взаимное, щедрое отношение к делу будет поддерживать отношения вперед.

Фото любезно предоставлено: акции. xchng