3 Основных совета по управлению возмещениями и открытыми случаями

Запросы на возврат и другие виды споров являются необходимым злом, которое продавцы должны решать как часть бизнеса eBay. Запрос возврата или возврата может быть больным, но пока продавцы имеют стратегию решения этих проблем, они могут быть безболезненными и быстро устранены. Важнейшим аспектом работы с клиентами является быстрое решение. Когда вы получите запрос на возврат средств, обработайте его быстро профессионально.

Вот несколько советов по обработке дел и запросов, открытых покупателями.

• Действуйте быстро, когда клиент запрашивает возврат. Часы начинают тикать в тот момент, когда покупатель позволяет eBay знать, что у них была проблема или вы хотели бы вернуться. Например, покупателю, который запрашивает возврат, дается дата, на которую продавец должен ответить, или они могут запросить, чтобы eBay включился и помог решить проблему. Откладывание ваших ответов как продавца может показаться способ избежать столкновения с проблемой или с покупателем в течение другого дня, но все это легко легко попасть в повседневный бизнес и забыть. Если вы передадите данную дату, не обращаясь к проблеме, eBay, скорее всего, просто решит проблему непосредственно с покупателем, без каких-либо вкладов от вас. Это может привести к тому, что eBay решит в пользу покупателя для полного возмещения, никаких вопросов, возможно, даже не вернув ваш товар взамен.

• Всегда обмениваться сообщениями через систему обмена eBay. Никогда не общайтесь с покупателем через личный адрес электронной почты или телефон, просто потому, что eBay не будет записывать его и не может ссылаться на него при оценке дела. Если у вас есть несогласие с покупателем, поставьте свои ответы, условия и аргументы в системе фактического разрешения, а не отправляйте прямое сообщение покупателю и надейтесь на оживленную дискуссию или какое-то соглашение без учета , Помните, что всякий раз, когда вы общаетесь с покупателем, предположите, что eBay будет читать эти сообщения, чтобы тщательно обработать ваши ответы, чтобы отразить себя как профессионального продавца с приемлемым отношением.

• Будьте готовы к переговорам и потере. В наши дни интернет-покупатели ожидают гораздо более высокий уровень обслуживания клиентов, чем это было всего несколько лет назад. eBay ничем не отличается. Если вы жестко настроены в своих требованиях и условиях или просто отказываетесь от возмещения покупной цены, вы можете быть разочарованы, обнаружив, что eBay будет склоняться к покупателю. Одна стратегия, которую не хватает продавцам, заключается в том, чтобы разделить разницу - предложить частичное возмещение. Например, предложите обмен вместо возврата или, возможно, частичный возврат и пусть покупатель сохранит товар. Помните, что покупатели часто так же стесняются в спорах, как продавцы, и хотят так же плохо, чтобы положить споры на отдых способами, приемлемыми для всех.Многие освобождаются, а не расстраиваются, чтобы найти продавца, работающего так же сильно, как и для достижения справедливого решения, и часто будут предлагать продавцам подобные предложения. Лучший способ начать переговоры с покупателем - отправить следующее примечание:

  «Привет, спасибо, что обратились к нам. Мы с сожалением узнаем, что этот товар не соответствует вашему удовлетворению. Наша цель - удовлетворить 100%. мы разрешаем эту ситуацию для вас? Мы рады услышать ваши предложения ».

И оставьте это на этом, позвольте покупателю рассказать вам, что он хочет. Он может захотеть гораздо меньше, чем вы предлагаете с самого начала. Он может предложить небольшое возмещение в размере 5 долларов США, чтобы покрыть неудобства. Когда вы ведете переговоры, всегда позволяйте другой стороне сначала назвать свою цену и работать оттуда - используйте технику «Заткнись и послушай».

eBay - это сервисный бизнес. Несмотря на то, что у нас, как продавцов, самое интересное удаление и поиск предметов для продажи, это только первый шаг в этом процессе. Сделка не закончена, пока покупатель не будет счастлив. См. Знаменитую цитату Stew Leonard:

Правило № 1: Клиент всегда прав.

Правило №2: Если клиент когда-либо ошибается, перечитайте правило №1.