18 Советов по устранению и устранению отрицательной обратной связи на eBay

Обновлено онлайн-хостингом / экспертом Брайан Т. Эдмондсон

У вас есть отрицательная обратная связь на eBay, которую вы хотели бы удалить? Или, может быть, вы хотели бы узнать несколько советов, чтобы избежать негативного отзыва на eBay в первую очередь.

Система обратной связи eBay - это система оценки членства, которая смазывает колеса коммерции на гигантском онлайн-рынке. Для продавцов обратная связь - это все. Когда у продавца высокий рейтинг положительной обратной связи, он сигнализирует покупателям о том, что этому продавцу можно доверять.

Кроме того, обратная связь eBay уже не просто система +1 или -1. У каждого продавца также есть подробный рейтинг продавца (DSR), который состоит из четырех критериев:

• Пункт, как описано
• Связь
• Время доставки
• Стоимость доставки

Продавцы с высокими DSR имеют определенные стратегические преимущества. Наиболее важным является получение более высокого рейтинга по результатам поиска eBay .

Новая обратная связь, новая тактика для продавцов eBay

Ранее продавцы могли оставить отрицательные оценки покупателей. Это создало ситуацию, когда обе стороны боялись черной метки на своих счетах, поэтому были даны более позитивные оценки, чем, вероятно, заслуживали. Это искусственно раздувало оценки каждого.

Теперь, в новой системе, продавцы не могут оставить отрицательный отзыв для покупателей.

Итак, теперь, когда продавцы не могут отказаться от положительных отзывов для заложников, продавцы вынуждены зарабатывать эти положительные оценки.

См. Также: Как увеличить доверие и продажи с помощью электронного маркетинга

3 Лучшие стратегии для улучшения обратной связи с продавцом

1. Перед транзакцией: Создайте списки продуктов, политики хранения и ожидания покупателей, которые ведут к положительной обратной связи.
2. Во время и после транзакции: Хорошая коммуникация на протяжении всего процесса является ключом к получению светящегося обзора.
3. Я получил отрицательный отзыв! Что делать, если вы получите отрицательную обратную связь.

Прежде чем совершить транзакцию, то, как вы создаете свои списки продуктов и политики, повлияет на рейтинг вашего продавца.

Совет № 1 - Очень четкое описание в листингах

Поскольку покупатели не могут держать товар в руках до покупки, они должны иметь высокий уровень доверия к вам в качестве продавца. Имея очень четкое и подробное описание того, что вы продаете, имеет большое значение для установления этого доверия.

Идея здесь проста: предоставить как можно больше информации покупателю. Он устанавливает правильный уровень ожиданий от них и дает им уверенность покупать у вас вместо конкурента. Помните, что один из подробных рейтингов продавцов (DSR) - это «Предмет как описано». В основном это означает точность листинга.

• Не говорите «новый», если продукт не новый.Если ваш товар используется, не используйте фразу «как новый» - покупатель может не прочитать это внимательно и неожиданно станет неожиданным.
• Если продукт требует какой-либо установки, поставьте инструкции (с картинками!) В листинге. Инструкции по установке дают покупателю дополнительную уверенность в том, что они покупают продукт, который они ищут.

См. Также: Как партнерские маркетологи выделяются из толпы и зарабатывают деньги

Совет № 2 - Используйте множество резких, подробных снимков

Без выгоды от возможности удерживать продукт в своих руках , переверните его и задайте вопросы продавцу отдела продаж лично, у покупателей онлайн есть только ваше описание и фотографии, которые помогут вам купить их.

Несколько, высококачественные фотографии - предпочтительно фактического товара, который вы отправите покупателю, - могут быть последним импульсом для нажатия кнопки «Купить».

Краткие советы для больших фотографий eBay:

• Используйте несколько изображений с разных ракурсов. Чтобы сэкономить деньги на листинговых платежах eBay (только первая фотография, размещенная на eBay, бесплатна), вы можете купить дешевый хостинг и самостоятельно разместить свои фотографии.
• Не используйте изображения аналогичного, связанного с ним предмета. Когда покупатель получает продукт, который не соответствует картине в листинге (то есть, что они ожидали получить), это разумная причина для отрицательной обратной связи.
• Не используйте вспышку. Естественный солнечный свет - лучший свет для фотографий.
• Используйте режим макросъемки на вашей цифровой фотокамере для ультра-близких снимков, которые показывают, что покупатели деталей жаждут.

Совет №3 - Перечислите все, что включено в отгрузку

Если в вашем списке продуктов содержится несколько экземпляров (или поставляется с некоторыми аксессуарами), вы можете легко просмотреть список всего, что будет включено в отгрузку ,

Еще лучше, откройте коробку и сделайте снимок всех включенных элементов, которые выложены красиво.

Важно: Если аксессуар, который покупатель может ожидать, чтобы быть включенным, не включен, четко укажите этот факт в списке.

(Я когда-то купил принтер, который не включал картридж с тонером. Я чувствовал, что картридж с тонером был очевидной частью принтера. Оказалось, что я виноват, потому что в списке говорилось, что принтер не включал тонер, как продавец терпеливо объяснил мне, но было бы лучше, если бы уведомление было в большой полужирной печати, а не коротком неописком, заложенном в листинге.)

Совет № 4 - Используйте самую дешевую доставку < Это имеет еще одно преимущество, поскольку поисковая система eBay «Лучший матч» дает низкие затраты на доставку и продавцы с более высоким рейтингом, более выгодным размещением в результатах поиска. Бесплатная доставка (будучи самой дешевой вы можете получить) имеет стоимость доставки является одним из 4 DSRs. Покупатели любят дешевую доставку.

Кстати, в ваших письмах к покупателю, хорошо напомнить им, что вы дали им бесплатную доставку по их заказу. Если они покупают много предметов у разных продавцов на eBay, они могут не помнить, что вы дали им бесплатную доставку, когда они отправляются, чтобы дать вам обратную связь.

Совет № 5 - Имеют четкую и выдающуюся политику времени доставки.

Даже если вы небольшая операция, которая не отправляет заказы eBay ежедневно, вы можете иметь политику во всех своих списках, в которых говорится: «корабли внутри 5 рабочих дней ".Это вариант, когда вы создаете новый список.

Используйте это поле. Будь честным.

Все в порядке, что вы отправляете заказы eBay только один раз в неделю, но скажите покупателям, что и сделайте это заметным! Покупатели, как правило, ожидают, что их отгрузка будет отправлена ​​в течение нескольких рабочих часов, а не дней. (Эффективный процесс обработки Amazon испортил интернет-покупателей.)

Еще лучше, укажите срок отсрочки до отправления в описании листинга. По умолчанию размещение eBay поместилось в нижней части листинга, и большинство покупателей не увидит его (но все равно ожидает доставки в тот же день).

Совет № 6 - Имейте легкую политику возврата

Лучше принять возврат и получить положительный отзыв от покупателя, чем никогда не принимать возврат и иметь неприятный отрицательный отзыв о вас по всему Интернету.

Если у вас есть eBay Store, создайте страницу с подробными сведениями о ваших политиках магазина. Ссылка на него с боковой панели и в каждом листинге. Еще лучше, разместите свои политики в каждом листинге - это часто единственная из ваших страниц, которую покупатель увидит.

Советы по возврату политики:

Не взимайте комиссию за пополнение. Покупатели ненавидят это. Вместо этого попросите их разделить стоимость доставки с вами.

• Самая справедливая политика возврата заключается в том, чтобы покупатель оплатил обратную доставку. Вы платите за доставку, отправляемую им. Если покупатели возвращают товар, вы потеряете немного денег (чтобы выгрузить продукт), но вы должны больше, чем компенсировать это при увеличении продаж, имея хорошую и легкую политику возврата.
• Совет № 7 - Разговор, разговор, беседа с покупателем

Даже если у вас плохие новости, лучше сказать покупателю, чем держать их в напряжении.

Освобождающиеся? Сообщите им, что вы отстали, и дайте им ETA, когда их заказ может быть отправлен. Если вы пропустите ETA, обязательно обновите покупателя. Вы можете также бросить халяву или уменьшить (или бесплатно) доставку, чтобы они были счастливы.

См. Также:

5 шагов к созданию успешного бизнеса в Интернете Совет № 8. Ответьте на письма и сообщения быстро

Проверьте свои сообщения eBay и ответьте как можно быстрее. Даже если вы не сразу знаете ответ, или у вас плохие новости, лучше дать быстрый ответ.

В худшем случае вы можете просто сказать: «Я получил ваше сообщение, я изучаю его, ожидаю услышать через несколько дней». Ваш покупатель по достоинству оценит ответ.

В десять раз лучше (с точки зрения покупателя) знать о плохих новостях, чем вообще не получать ответа. Не

вы ненавидите его, когда отправляете электронное письмо, а получатель никогда не отвечает? Вы знаете, что это бесит, поэтому убедитесь, что ваши покупатели никогда не чувствуют себя так о вас. Совет № 9. Включите приятное письмо в свою доставку

Пусть покупатель знает, что вы будете работать, чтобы решить любые проблемы, которые у них есть. Поощряйте их сначала связаться с вами, если у них возникнут проблемы или вопросы. Обязательно укажите свой номер телефона службы поддержки или адрес электронной почты.

Идея состоит в том, чтобы показать покупателю, что …

они имеют дело с реальным человеком и

1. , чтобы дать им простой способ решить проблему (вместо использования формы обратной связи).
2. См. Также:

5 вещей, которые вы можете сделать, чтобы увеличить продажи онлайн прямо сейчас Совет № 10 - Спросите обратную связь, как с eBay, так и с вами

Вместо того, чтобы опасаться обратной связи вашего покупателя (знак того, что вы делаете что-то не так), приветствуйте и поощряйте

еще больше обратную связь.

Покажите, что вы действительно заботитесь о счастливых клиентах, и ваши существующие клиенты оценят это. Они даже простят небольшие ошибки.

Например, вы можете включить открытую обратную ссылку с обратной связью в каждой партии. Или вы можете запустить опрос с просьбой помочь улучшить свой бизнес. (SurveyMonkey. Com - это хорошая, бесплатная и недорогая веб-служба опроса.) Ссылка на нее из всех ваших eBay-списков и / или в электронных письмах покупателям.

Эти призывы к обратной связи выше и выше системы обратной связи eBay показывают, что вы действительно заботитесь о предоставлении хорошего обслуживания клиентов. И это приводит к росту доверия покупателей к вашему бизнесу.

Совет № 11. Поговорите с покупателем перед отменой неоплаченных товаров

Когда покупатель совершает покупку одной из ваших продуктов eBay, эта транзакция считается. Это означает, что и вы, и покупатель можете оставить отзыв друг для друга, и вам будет взиматься плата за окончательную стоимость за покупку.

Если покупатель никогда не платит, однако, вы можете получить свои сборы, возвращенные eBay, подав спор о неоплаченных предметах. Но не просто загрузите его, не разговаривая сначала с покупателем! Обратитесь к покупателю и соглашайтесь на отмену транзакции. Только для совершенно невосприимчивых покупателей (скажем, после 3 попыток связаться с ними), вы должны продолжить курс беспроигрышных предметов.

Вы не хотите получать ответные отрицательные отзывы от покупателя, прежде чем пытаться связаться с ними.

Совет № 12. Всегда используйте номер отслеживания отправки

Покупатели хотят получить информацию. Они хотят знать статус своих поставок.

Отгрузка отгрузок UPS от двери до двери. USPS использует более простую систему, которую они называют Подтверждением доставки. ИБП предоставляет больше информации, но он также дороже.

Какой бы поставщик доставки вы ни выбрали, убедитесь, что вы получаете номер для отправки. Что еще более важно, скажите покупателям, какой номер отслеживания, чтобы они знали, когда ожидать их пакета.

Совет № 13. Не оставляйте отзыв, пока не получите положительную обратную связь. Первая

Хотя продавцы больше не могут оставлять отрицательный отзыв для покупателей, если вы еще не оставили отзыв, покупатель будет более охотно связываться с вами в первую очередь для любых проблем ,

Покупатели также хотят получить положительный отзыв. Если вы уже оставили положительный отзыв, то у покупателя есть абсолютно нулевой стимул быть немного прощающим, когда вы даете вам ваши рейтинги продавца.

Заинтересованы в более «беспроблемном» бизнесе? Ознакомьтесь с этой статьей о том, как заработать деньги с маркетинговой информацией о партнерских отношениях.

Совет № 14 - Возврат переводов или предоставление некоторых других халяву

Если вы ожидаете каких-либо проблем с покупателем или чувствуете, что они разочарованы или недовольны, предоставьте их отрицательный отзыв, предоставив им бесплатную доставку.Люди любят бесплатную доставку. Это долгий путь к умиротворению гневных покупателей. Это особенно удобно для заказанных заказов.

Вы также можете дать им некоторые shwag, бесплатные образцы или купон для их следующей покупки.

Совет № 15 - Устранить проблему и заставить покупателя изменить свою обратную связь

Недавно выпущенный процесс переписки с eBay обратной связью позволяет продавцам отправлять запрос покупателям, которые оставили отрицательную или нейтральную обратную связь.

Вы ограничены 5 запросами на 1 000 полученных отзывов.

Когда вы отправляете запрос на отзыв, вам будут предложены следующие причины, чтобы предоставить покупателю плюс поле для сообщения, чтобы предоставить краткое объяснение или примечание покупателю.

Я решил проблему, с которой покупатель совершил эту транзакцию

• Покупатель подтвердил, что он или она случайно оставил неправильную обратную связь
• Другое
• Эта новая система является обновлением старого «удаления взаимной обратной связи», функция, которая позволяет продавцам шантажировать покупателей только оставляя положительный отзыв, и завышает оценки отзывов каждого, так что это сделало его бессмысленным.

См. Также:

7 простых шагов к увеличению продаж конверсий в Интернете Совет № 16 - ответ на отрицательную обратную связь

Всегда отвечайте на отрицательную обратную связь.

Особенно, если вы не можете заставить покупателя передумать. Но даже если вы считаете, что можете исправить эту проблему, и покупатель изменит свою обратную связь, это хорошая идея быстро реагировать на отрицательную обратную связь.

Это позволяет вам представить свою сторону истории. Вы не хотите оставлять отрицательную обратную связь там, где это не соответствует.

Покупатели посчитают это худшим из вас.

Вы можете ответить на отрицательную обратную связь, перейдя в My eBbay> Обратная связь> Обратная связь> Ответить на отзыв.

Будьте осторожны, чтобы он не перешел в публичный кричащий матч. Это снижает ваш авторитет намного больше, чем один отрицательный отзыв.

Совет № 17 - Быстрое перемещение

Не останавливайтесь слишком долго на индивидуальной отрицательной обратной связи. Ваш бизнес перемещает продукт. Сделайте все возможное, чтобы сделать покупателя счастливым. Отвечайте отрицательной обратной связи на свой профиль обратной связи и продолжайте движение.

Положительный отзыв будет заглушить одиночную отрицательную обратную связь. Особенно, если вы устранили проблему и ответили на отзывы.

Совет № 18 - Используйте список победителей / список покупателей

Если вы столкнулись с проблемными покупателями (или продавцами, которых вы купили, и оставили отрицательную обратную связь), добавьте их в список заблокированных участников.

Это действие предотвращает ответные торги и будущие покупки, которые могут быть более сложными, чем они стоят.

Если вы заинтересованы в том, чтобы зарабатывать деньги на eBay, то вы можете рассмотреть возможность продажи футболок в Интернете в качестве другого источника онлайн-дохода.

См. Также:

Как начать бизнес аффилированного маркетинга и как заработать деньги в блогах.