Как измерить активность бизнеса

Вы не можете управлять тем, что вы не измеряете, это старая пословица, которая по-прежнему актуальна. Если вы не измеряете что-то, вы не знаете, становится ли он лучше или хуже. Вы не можете обойтись для улучшения, если вы не измеряете, чтобы узнать, что становится лучше, а что нет.

В этой статье представлены некоторые фундаментальные термины и подходы к измерению деловой активности.

Определение

Для начала определим несколько терминов.

Мы используем «меру» как глагол, а не существительное и «бенчмарк» как существительное, а не наречие.

• Измерение: глагол означает «установить измерения»
• Измерение: фигура, размер или количество, полученные путем измерения «
• Метрика:« Стандарт измерения »
• Контрольный показатель:« Стандарт по которым могут быть измерены другие «

Итак, мы собираем данные (измерения), определяем, как они будут выражаться как стандартные (метрики), и сравнивают измерение с эталонным оценить прогресс. Например, мы измеряем количество строк кода, написанных каждым программистом в течение недели. Мы измеряем (подсчитываем) количество ошибок в этом коде. Мы устанавливаем «ошибки на тысячу строк кода» в качестве показателя. метрика каждого программиста против эталона «менее 1 дефекта (ошибка) на тысячу строк кода».

-3 ->

Что измерить:

Измерьте те действия или результаты, которые важно для достижения целей вашей организации.

Ключевые показатели эффективности, также известные как ключевые показатели эффективности или ключевые показатели успеха (KSI), помогают организации определить и оценивать те мероприятия, которые способствуют достижению прогресса в достижении целей.

KPI различаются в зависимости от организации. Бизнес может иметь в качестве одного из своих ключевых показателей доход от дохода, полученного от возвращающихся или повторных клиентов.

Отдел обслуживания клиентов может измерять процент ответов на звонки в ответ на первую минуту. Ключевым показателем эффективности для организации развития может быть количество дефектов в их коде.

Возможно, вам нужно будет измерить несколько вещей, чтобы иметь возможность вычислять показатели в ваших ключевых показателях эффективности. Чтобы измерить прогресс в KPI обслуживания клиентов, отделу необходимо будет измерить (подсчитать), сколько звонков оно получает. Он также должен измерять, сколько времени потребуется, чтобы ответить на каждый звонок и сколько клиентов удовлетворено службой, которую они получили. Менеджер обслуживания клиентов может использовать эти различные меры для расчета процента запросов клиентов, полученных в первую минуту, и для оценки общей эффективности ответа на звонки.

Как измерить:

Как вы измеряете так же важно, как и то, что вы измеряете. В предыдущем примере мы можем измерить количество вызовов, указав каждому представителю службы поддержки клиентов (CSR) свои собственные звонки и сообщив своему руководителю в конце дня.У нас может быть оператор, подсчитывающий количество вызовов, переданных в отдел. Лучшим вариантом, хотя и самым дорогим, было бы приобретение программного обеспечения, которое подсчитывает количество входящих звонков, измеряет, сколько времени потребуется, чтобы ответить на каждый вопрос, записывает, кто ответил на звонок, и измеряет, сколько времени потребовалось для завершения вызова.

Эти измерения являются токовыми, точными, полными и беспристрастными.

Таким образом, сбор измерений позволяет диспетчеру рассчитать процент ответов на звонки в ответ на первую минуту. Кроме того, он предоставляет дополнительные измерения, которые помогают ему или ей улучшать процент быстро полученных ответов. Знание длительности вызова позволяет менеджеру вычислить, достаточно ли персонала для достижения цели. Знание того, какие КСО отвечают на большинство вызовов, определяет опыт менеджера, который может быть передан другим представителям.

Как использовать измерения:

Чаще всего эти измерения используются как часть Плана непрерывного совершенствования, такого как цикл Шухарта.

• Аналогичные планы используются многими компаниями в разных отраслях промышленности и имеют разные названия, но цель одна и та же - измерить ключевые факторы и улучшить их.
• Журнал управления эксплуатацией: измерение, улучшение, повторение
• Центр RAND Arroyo: определение уровня измерения

Важно, чтобы вы сообщали свои показатели как вверх, так и вниз по организации . Ваш босс хочет знать, что происходит, но ваши сотрудники также должны знать. Они не мотивированы на улучшение, если они не знают, как они это делают. Кроме того, большинство предложений о том, как улучшить, исходит от них.

Почтовая команда и индивидуальные результаты , либо онлайн, либо висячие диаграммы на стене. Используйте круговые диаграммы, линейные диаграммы, диаграммы ключевых драйверов и другие графики, чтобы быстро, легко и визуально сообщить показатели.

Просмотрите свои показатели и используйте их для принятия решений . С учетом ваших показателей вы можете определить, какие стратегии работают, а какие нет. Если вы внесете изменения, вы используете показатели, чтобы сказать вам, изменилось ли изменение или нет.

Когда показатели показывают улучшение, делиться этим успехом со всеми . Расскажите своему персоналу. Скажи своему боссу. Скажите парню, которого вы встречаете в зале. И не забудьте вознаградить людей, которые были ответственны за успех, даже если это просто словесный похлопывание по спине.

Измерение для управления:

• Измерьте, что важно.
• Опубликуйте свои показатели и контрольные показатели.
• Награждайте людей за превышение своих целей.
• И затем продолжайте настраивать показатели.

Нижняя линия:

Искусство и наука о разработке ключевых показателей эффективности выходит за рамки этой статьи, однако измерение деятельности и результатов является фундаментальным шагом. И хотя вы не можете управлять тем, что вы не измеряете, будьте осторожны, чтобы ваши измерения подчеркивали определенные действия над другими, не менее важными, но не измеряемыми действиями.

Обновлено Art Petty