Что такое Omni-channel Retail

Помимо того, что в качестве основного модного слова 2015 года для розничной торговли, всенаправленный канал отмечает сдвиг фундаментального подхода к розничной торговле. В своей простейшей форме omni-channel - это подход к продажам, который стремится предоставить покупателю беспрепятственный опыт покупок в вашем магазине независимо от того, покупает ли покупатель ваш сайт со своего ноутбука или мобильного устройства, звонит вам по телефону или внутри вашего кирпича и минометный магазин.

Толчок, лежащий в основе этой тенденции, заключается в том, чтобы розничные торговцы могли позволить клиенту совершать покупки в Интернете на своем веб-сайте, а затем зайти в магазин, чтобы забрать его. Или если в магазине нет на складе, когда вы стоите в нем, у вас есть заказ, отправленный в ваш дом из онлайн-канала. Причина, по которой это так важно, заключается в том, что в течение многих лет розничные торговцы управляют различными каналами, которые они используют или продают в виде отдельных «компаний» или в силосах. В магазине есть начальник интернет-магазина и другой начальник, а еще один руководитель по каталогу. И с каждым из этих начальников появляются крупные, построенные организации, каждый из которых работает как свое собственное лицо - часто даже не на тех же программах или бэк-офисах. И чаще всего не общаются друг с другом. На самом деле, они склонны конкурировать друг с другом.

Клиенты покупают магазин (бренд), поэтому им все равно, как они получают товар, только чтобы получить его.

Они расстраиваются, когда получают купон с сайта или каталога, который они не могут использовать в магазине. Или они получают бесплатную доставку с вашего сайта, но им приходится платить за доставку, если они покупают в магазине.

В некотором смысле, omni-channel - это работа нескольких разных «каналов», где клиент может покупать и покупать у вас.

Итак, заказ телефона, в магазине, в Интернете, в социальных сетях, в вашем приложении и т. Д. Однако эта перспектива связана со стороны продавца. Со стороны клиента речь идет о постоянном опыте работы с магазином или брендом, и именно здесь большинство терпит неудачу.

Если вы являетесь независимым розничным продавцом, у вас есть те же проблемы, что и национальные бренды. Конечно, у вас может не быть бизнеса по каталогу или телефону, но вы продаете в своем магазине, и вы продаете его в Интернете. Ключ заключается в том, чтобы спроектировать опыт в обоих местах, которые являются последовательными - другими словами - напомнить покупателю, почему они покупают у вашего магазина (бренд.)

Если опыт покупки вашего сайта отличается от вашего магазина, тогда вы никогда не будете получить лояльность с этим клиентом. Я помню, когда мы впервые открыли наш интернет-магазин. У него была отдельная база данных инвентаря и отдельный инвентарь из наших кирпичных и минометных магазинов. Вскоре мы увидели тщетность в этом и купили новую POS-систему, которая обрабатывала весь инвентарь как одну компанию - доступную для любого магазина или онлайн для продажи, но отслеживалась по местоположению.Наши «разочарования» с клиентами пошли вниз, потому что наш сайт теперь показал товар, который у нас был на складе, а не только наш «каталог».

Еще одно важное замечание - продавать через каналы, которые вы продаете.

Например, если кто-то чирикает о большом опыте, который она только что имела с вашим брендом? Стреляйте в твист назад, поблагодарив ее за это и сообщив ей 10-процентный код скидки для его следующей покупки, ждет его почтовый ящик. Или, если кто-то посещает наш веб-сайт, дайте им купон на магазин в закрытом магазине, когда они проведут свой следующий опыт. В большинстве случаев мы даем предложения, которые просто возвращают меня к исходному каналу. Дайте мне знать, что вы - омни-канал, продавая по каналам.