Как розничные продавцы теряют продажи

Меня попросили тайно купить целую сеть магазинов розничной торговли, чтобы дать руководству мое впечатление. В некоторых аспектах некоторые из магазинов были сильнее, чем другие, но все сотрудники были людьми с любовью к продукту, который они продавали (что не редкость со специализированными розничными торговцами). Большинство людей, которые владеют или работают в специализированной торговой зоне, являются фанатиками о продукте или услуге, которую они продают.

Например, владельцы дайв-магазинов любят погружаться, а владельцы ювелирных магазинов любят ювелирные украшения и владельцы магазинов кексов любят печь. Это создает универсальную задачу обучения людей, которые любят конкретный продукт, как продать его или как добавить бизнес-аспект в свое хобби. Другими словами, навыки продажи в розницу, необходимые для успеха, часто теряются. Это было в цепочке, где я тайно покупал.

Когда я вошел в один из магазинов цепи, меня встретил замечательный продавец, который задал мне большие вопросы о моей торговой цели и о том, как он мог мне помочь. Он пояснил, что мне нужно сделать 10 шагов, чтобы добиться успеха в конкретной деятельности. На понятном и сжатом языке он записал эти шаги и одиннадцать продуктов, которые я должен купить, чтобы выполнить каждый шаг. Затем он прошел через магазин и посмотрел на каждый предмет, который мне нужен.

Из-за моего предыдущего опыта тайных покупок в других магазинах сети у меня было некоторое представление о том, что я должен или не должен покупать.

Во-первых, предметы, которые я заплатил за покупку, стоят около $ 80- $ 100. Когда я упомянул продукт для продавца, он предложил альтернативный продукт стоимостью всего 20 долларов.

Сделал ли он хорошую работу, предложив мне купить более дешевый продукт (который приносит пользу мне, клиенту), или он сделал свою компанию плохим сервисом, потеряв доход?

Единственное, что он сделал, предлагая менее дорогой предмет, - это создание дополнительного доверия от меня. Он продемонстрировал свою заботу о моих лучших интересах. С одной стороны, я мог бы утверждать, что он упустил доход, но, с другой стороны, он создал доверие, которое смягчило меня, чтобы согласиться с ним, если бы он сделал другое предложение, которое он сделал. Мы продолжили список, и он предложил мне купить пару предметов, которые были дороже, чем то, что я имел в виду. Из-за этого уровня доверия я согласился с его рекомендацией. Поэтому, в конце концов, продавец заставил меня потратить больше, чем я думал изначально. Замечательно.

Все шло отлично. На основании того, что я испытал до сих пор, я был готов написать светящийся отчет об этом эффектном сотруднике. И затем он взорвал его. Мы пришли к самому дорогому пункту в списке, и продавец сказал: «О, не покупайте его здесь. «Я ответил:« Но я люблю этот магазин! Я был в нескольких твоих магазинах, и я всегда оставил счастливым.«Он сказал:« Но для этого предмета … не покупайте его здесь. «

Затем он поделился со мной веб-сайтом другой компании и предложил купить продукт там, потому что они продали его по более низкой цене. Я повторил: «Но мне было бы легче купить все здесь.

И качество вашей продукции всегда соответствовало моим высоким стандартам. «

Снова он сказал: «Нет, тебе не нужно покупать его здесь. Купите продукт у другой компании, и вы сэкономите 200-300 долларов. Я снова попытался дать ему еще один шанс. «У вас обширный веб-сайт и большой каталог. У вас есть этот товар в вашем каталоге или на вашем сайте? Или может ли ваша компания заказать его для меня? «Снова он сказал мне купить продукт в другом месте. Я попробовал все, что мог, чтобы купить товар. Но к этому моменту я был слишком смущен, чтобы купить у него. Слишком стыдно покупать что угодно!

Давайте посмотрим на всю картину. Он отлично поработал, получил доверие, сделал мне полезный список, провел меня через магазин и объяснил все. Он сделал потрясающую работу. Он взорвал продажу, когда предложил купить продукт где-то в другом месте.

И он мог бы легко хранить эту информацию для себя! Другая компания, конечно, не платила ему. Он должен был позволить мне приобрести продукт и, в качестве альтернативы, связаться с компанией, чтобы сообщить о расхождении цен.

Я потерял уважение к этому продавцу, потому что он сбил его компанию. Вот четыре продажи, которые вы должны сделать каждый раз, когда клиент приходит в ваш магазин:

YOU. Если клиенты вам не нравятся, они не будут вести с вами дело.
Магазин. В то время как продукты и визуальное мерчандайзинг важны, самым важным аспектом магазина является атмосфера, атмосфера или то, что многие люди называют «ощущением» магазина. Подумайте о своем любимом магазине. Скорее всего, в магазине есть что-то, что заставляет вас чувствовать себя комфортно и спокойно, пока вы там. Вы чувствуете, что принадлежите вам. Это чувство принадлежности очень важно для большинства клиентов. Магазин должен быть спроектирован с учетом удобства Клиента; иначе они не останутся!
The Опыт. Если Клиент вам нравится и нравится, как выглядит магазин, звучит, пахнет и «чувствует», следующее, что они считают, это опыт, который у них есть. Это трудный для определения, но жизненно важный шаг. Клиенты хотят повеселиться во время покупок. Помните, что розничные торговцы, которые обеспечивают хороший товар по хорошим ценам с хорошим обслуживанием, не являются тем, что Клиент ищет больше. Они хотят, чтобы кто-то превзошел их ожидания, не встретив их.

Товар. Это последний товар, который Клиент должен купить - настоящий товар. Ты получил это? Мы находимся под номером 4 в списке из 4 предметов! Товар - это последнее, что Клиент должен купить. Они не будут покупать товар, если они не купили три предыдущих предмета! Только после того, как Клиент решил, что им нравится и хочет вести бизнес с вами, в вашем магазине, наслаждаясь опытом, который вы предоставляете, вы сможете перейти к представлению Клиента с товаром, который они, скорее всего, захотят , нужно и купить.Слишком часто специалисты по продажам прыгают прямо на # 4, не тратя время на обязательные продажи №1, №2 и №3.

В своем последнем опыте с этим продавцом он попросил подписать меня для рассылки. Но он никогда не передавал мне брошюру об учебных классах, предлагаемых магазином. Он не предлагал мне посетить веб-сайт своей компании, чтобы узнать больше о продукте или классах. Хотя я ладил с продавцом, ему не хватало определенных областей. Он думал, что он служит мне, но в конце концов он выключил меня, и он потерял большую продажу.