Высокая стоимость розничных возвратов

В отчете, посвященном убыткам, связанным с доходами, IHL Group оценила, что во всем мире розничные торговцы ежегодно теряют более 600 миллиардов долларов прибыли от продаж. Маркированные «призрачной экономикой» МГП, розничные торговцы в Северной Америке составляли только 183 млрд. Долл. США.

Почему высокая норма прибыли? Ну, согласно исследованию, неправильный размер был причиной номер один. Это может быть из свитера, который не подходит для телевизора, который не вписывался в пространство.

И хотя мы можем отнести часть этой потери к «удобной для клиента» возвратной политике, я считаю, что подавляющее большинство из них происходит от плохого обслуживания во время продажи.

Один на стороне, это вина продавца. В недавней статье под названием «Обслуживание клиентов не означает самообслуживание» я исследовал тенденцию в розничной торговле, чтобы создавать процессы самообслуживания в магазинах под видом хорошего обслуживания. Эта тревожная тенденция только возвращает доход, поскольку вероятность того, что кто-то сделает плохое решение о покупке, прямо пропорциональна уровню обслуживания клиентов, которое они получают при покупке.

Но большая проблема заключается в плохом маркетинге в первую очередь. Розничная торговля стала индустрией клерков, которые просто указывают вам направление и берут ваши деньги. Это редкость, когда мы сталкиваемся с настоящим продавцом в эти дни. Вы знаете, о чем я говорю - тот человек, который слушает ваши желания и потребности, а затем помогает вам принять мудрое решение о покупке.

Когда у меня были мои магазины, возврат был редок. И у нас была очень либеральная политика возвращения. Я даже дал обмены на товары, которые не были куплены в моем магазине, или на предметы, которые я даже не носил в своем магазине, чтобы создать репутацию лучшего опыта работы на рынке. Таким образом, с такой либеральной политикой вы бы подумали, что наши возвращения будут очень высокими.

Но это не так.

Причина была проста; у нас были специалисты по продажам, а не розничные клерки. Наши сотрудники были обучены исследовать потребности, интересы, потребности, проблемы и желания клиента, прежде чем они когда-либо показывали им продукт в магазине. Мы потратили время на передний план продажи, чтобы убедиться, что мы просто экспериментируем с товарами, которые имеют высокую вероятность закрытия, - и мы знали, что из-за вопросов, которые мы задали клиенту на переднем конце продажи.

И, поскольку мы нашли время, чтобы соответствовать клиенту с идеальным продуктом, проблем с «неправильным размером» просто не было для нас. Конечно, были времена, когда люди возвращались домой и передумали. У нас было время от времени «что он думал» о возвращении женой покупки ее мужа. Но, к счастью, это было редкое явление.

Мораль истории - использовать продавцов, которые продают, а не розничных клерков, которые … ну … клерк.Если вы предоставляете исключительный опыт обслуживания, клиент отвечает своей лояльностью. И часть лояльности не использует вашу политику либерального возвращения. Потратьте время на работу с каждым клиентом. Не показывайте клиенту, как работает продукт, позволяйте им испытывать его, помещая пульт в руки или позволяя им попробовать шорты.

В одежде особенно, никогда не позволяйте кому-то выходить из магазина с мешком, полным одежды, не пробовав их сначала. Это просто приглашение. По сути, этот клиент использует «раздевалку» в своем доме, а затем возвращает то, что им не нравится.

Возвращает затраты на миллиарды долларов не только в упущенном доходе, но и на стоимость заработной платы для обработки прибыли, а затем на затраты сотрудников на уборку, пополнение и т. Д. - расходы, которые мы часто забываем рассчитать в уравнение. Если вы предоставляете отличное торговое обслуживание, когда покупаете, то вы можете резко сократить свои доходы, убедившись, что они покупают то, что хотят и чего хотят, и то, что они могут попробовать. И помните, всегда блокируйте продажу после покупки, чтобы гарантировать, что она будет продана.