Узнать, что определяет отличное обслуживание клиентов

Потребители покупают у людей, которых они любят, людей, с которыми они могут создавать отношения. Этого недостаточно, чтобы просто обеспечить удовлетворенность клиентов, вы должны создать лояльность клиентов. Обслуживание клиентов - важная часть маркетинга вашего бизнеса. Зачем? Поскольку потребители говорят о работе с клиентами, они чирикают о сервисе клиентов, и они расскажут каждому человеку, которого они знают о вашем обслуживании клиентов.

Как потребители, мы ожидаем хорошего обслуживания клиентов, и когда мы этого не сделаем, мы можем идти прямо по улице к следующему бизнесу или еще проще, но прыгаем онлайн, чтобы найти компанию, которая не только хочет наш бизнес, но готов заработать.

Теперь это не означает, что клиенты должны ходить по всем вам, но это означает, что вам нужно убедиться, что вы сделали все возможное, чтобы побудить их вести бизнес с вами. Иногда нам нужно переоценивать наши политики и определять их цель, а также то, нужны ли они, и если есть способы, чтобы мы могли облегчить для потребителей деловые отношения с нами. Возьмите несколько минут и просто подумайте о своем бизнесе. Есть ли препятствия, которые вы ставите на пути потребителей, имеющих хороший опыт с вами? Возможно, несколько вещей, которые следует учитывать:

Есть ли у вас политика возврата, устаревшая?
Вам сложно общаться с вами?
Есть ли в вашем бизнесе процессы, которые им трудно понять?
Ваши часы обслуживают ваших клиентов, или они вам служат?

Как вы думаете об этом, будьте откровенны, чтобы оценить, действительно ли вы бизнес, ориентированный на обслуживание клиентов.

Давайте просто упростим это, когда девятилетнюю девочку спросили, что означает обслуживание клиентов, она дала самое упрощенное определение, но ее ответ был напоминанием о том, что по мере того, как мы становимся старше, мы забываем, что средства обслуживания клиентов. Это когда мы «обслуживаем наших клиентов». Когда в последний раз вы действительно служили своему клиенту?

Вот лучшие практики, которые могут использовать любой бизнес, и они помогут вам не только создать атмосферу, ориентированную на клиента, но и превзойти обслуживание клиентов.

Задайте ожидания клиента: Мы знаем, что ничто не впечатляет клиента больше, чем когда кто-то переезжает за пределы «дежурства», но вы задали ожидания для клиента? Я не верю ни в какие сюрпризы. Позвольте клиенту узнать, что вы готовы сделать для них, какую услугу вы им предоставите. Если вы установите ожидание, а затем превысите эти ожидания, у вас будет клиент на всю жизнь. Мое любимое высказывание «под обещанием и чрезмерным». Если вы сможете следовать этой философии, вы никогда не ошибетесь.
Слушайте сначала, затем говорите: Клиенты хотят, чтобы их услышали. Они хотят знать, что вы слушаете.Они хотят знать, что у вас есть интерес к тому, что они говорят. Если они совершают покупки, они могут попросить вас получить информацию или советы, использовать это время, чтобы направить их на нужный продукт или услугу. Если они расстроены, используйте активное прослушивание, чтобы они знали, что вы их слышите и работаете, чтобы обнаружить корень проблемы. Задавайте вопросы, разбирайтесь в них и предоставляйте разрешения.
Стандарты обслуживания клиентов: Определите свои стандарты обслуживания, убедитесь, что каждый сотрудник осведомлен об этих стандартах. Наличие четкого документа, в котором объясняются приемлемые стандарты, поможет установить ожидания клиента, и они помогут в измерении ваших сотрудников и создании учебных программ, чтобы помочь им преуспеть. Создавайте свои стандарты обслуживания клиентов, чтобы быть конкретными, лаконичными, измеримыми, основываясь на требованиях вашего клиента, написанных в ваших описаниях должностных обязанностей и используемых в обзорах производительности. Вы не можете измерить или обеспечить соблюдение того, что ваши сотрудники не понимают.
Относитесь к своим сотрудникам в качестве вашего первого клиента: Счастливые сотрудники означают счастливых клиентов. Отношение и поведение ваших сотрудников определит ваше обслуживание и удовлетворенность клиентов. Прежде всего, перед клиентами должны быть поставлены работники. Я знаю, что это может противоречить вашей нынешней вере, но думать об этом. Примером компании, продемонстрировавшей это хорошо, является Southwest Airlines. Они создали культуру, прививая предпринимательство своим сотрудникам. Когда ваши сотрудники будут счастливы, они будут рады работать, потому что их ценят и ценят. Если мы сначала относимся к таким сотрудникам, как наш клиент, который побеждает сотрудник, выигрывает клиент, а бизнес выигрывает.
Создание сенсорных точек клиента и последующие действия после продажи: Создание сенсорных точек за пределами продажи свидетельствует о том, что ваш клиент заботится о вас. Последуйте за ними, благодарите их за их бизнес. Есть так много предприятий, которые забывают этот шаг, что, если вы его запомните, вы будете стоять выше толпы. Этот аутрич покажет, что вы заботитесь об их удовлетворении и поощряете их не только рассказывать другим о своем бизнесе, но и вдохновлять их на покупку у вас. Исследования показывают, что последующее наблюдение - лучший способ создать лояльность клиентов. Используйте последующие действия, чтобы поблагодарить их за их бизнес, поделиться с ними своим меню услуг и поощрять дополнительные покупки. Можете ли вы позволить себе не делать этого?